零售业电子商务产品和服务

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1、 通过本章学习，读者将能够了解并掌握: 1.描述电子零售( e-retailing)和电子零售的特点。 2.定义和描述电子零售基本业务模式。 3.描述在线旅游观光服务运营模式及对行业的影响。 4.讨论在线职业中介市场的参与者、优点和局限性。 5.描述在线房地产交易服务。 6.讨论在线股票交易服务。 7.讨论电子银行和在线个人理财服务。 8.描述电子零售商的按需送货服务。 9.描述数字产品和在线娱乐产品的交付。 10.讨论各种电子零售购物支持工具，包括比较够买支持工具。 11.识别在线直销和电子零售成功主要因素，以及避免失败应采取的策略 。 3. 1 电子零售业概貌 在互联网上经营的商品零售业称

2、为电子零售 (electronic retailing, e-tailing)，在互联网上零 售商品的运营商相应地称为电子零售商(e-tailers) 。 电子零售也可以通过拍卖方式运营。 电子零售使制造商更容易剪除销售中间环节，直 接面向消费者销售产品。 网络销售商家众多，商品种类也成千上万，公认 的最适合网络销售的是以下类型商品: 计算机硬件和软件。 戴尔公司和Gateway是计算机硬件和软件的主要在线销 售商，其2004年的在线销售额超过200亿美元。人们在 线选购大量的计算机硬件和软件，因此计算机硬件和 软件是在线销售量最大的商品。 电子消费品。 据电子消费品协会统计，有10%一15%

3、的电子消费品在 网上销售。数码相机、打印机、扫描仪和无线设备(包 括个人数字助理和手机)都是一些可在网上买到的电子 消费品。 办公设备。 办公设备网站Office Depot. com 2004年的销售额达 136亿美元，和2003年相比增长10%。全世界B2C和B2B 中的办公设备销售都在快速增长。 运动器材。 互联网上运动器材销售得非常好。但是，由于只有少 数特许电子零售商在线销售运动器材(比如，fogdog. com )，准确统计其销售数量有些困难。 图书和音乐。 亚马逊和当当是主要图书销售商。然而，另外还有数 百家电子零售商在互联网上销售图书，特别是特种图 书(例电子图书，儿童读物)。

4、 玩具。 保健和美容。 大型零售商和特许销售商在线销售维生素、化妆品和 珠宝饰品等种类繁多的保健美容商品。 文化娱乐。 文化娱乐是电子零售业的另一个领域，拥有数百万全 球客户。销售的产品也非常多，范围包括竞技比赛门 票(例如，ticketmaster. com )、付费虚拟游戏等等 。 服装和纺织品。 服装和纺织品在线销售量也在不断增长，与此同时， 消费者可以在互联网上定制购买衬衫、裤子，甚至鞋 。 珠宝。 一些公司在通过电视频道售卖珠宝饰品取得成功之后 ，现在又通过互联网销售珠宝商品。 据Mullaney ( 2004)预测，珠宝销售将会成为未来六 个成功的电子零售领域之一，Blue Nil

5、e的成功印证了 姆莱尼的预测。 汽车。 互联网汽车销售还处于起步阶段(人们仍然喜欢亲临现 场去“踢踢轮胎”)。提供汽车销售服务的制造商、零售 商和中介商，无论是网络公司还是非网络公司，都正 在加人到互联网汽车销售行列。 涵盖B2B, B2C和G2B汽车交易市场的交易量有数万亿美 元，涉及新车和二手车交易、汽车运输公司或汽车出 租公司。有一些公司提供在线汽车销售服务支持，消 费者可以在线办理融资、担保和保险。 服务业。 服务业，特别是旅游、股票交易、电子银行、房地产 和保险在线营销正在持续增长，一些领域每年增长率 甚至超过100%。 其他商品。 通过网络销售的还有许多其他商品，范围从处方药到 定

6、制鞋。随着越来越多的零售商开展网络销售，互联 网上销售的商品种类越来越多。实际上，凡是可以在 实际商店销售的商品同样可以在网上销售。 通过互联网销售的商品有许多是特殊或特需商品 。互联网提供了一个开放的全球性的市场，有一 些难以通过其他方式卖出的特殊商品(如老式可口 可乐瓶和茶树油)也在通过互联网寻找买主。 和传统零售业一样，电子零售业的成功取决于销 售的商品是否物美价廉，是否提供优质的销售服 务。在这种意义上，电子零售和传统零售在销售 渠道方面没有太大差别。但是电子零售能够提供 更多的传统零售商不能提供的服务。 电子零售和传统零售的比较见表传统 零售电子零售业务扩张 (客户 增多，收人 增加

7、) 通过增加场地和空间扩展 销售平台 通过增加服务器容量和 分布式设备扩展电子商 务平台业务扩张 (客户 增多，收人 没有增加) 可能不必扩展交易场地和 空间，努力将橱窗前的顾 客吸引到店内 可能仍然需要物理扩张 以提供服务支持 扩展销售，将橱窗前的 消费者变为网上消费者技术 自动销售技术，如Pos系统 . 终端技术 后台技术 “信息”技术传统 零售电子零售客户关系由于非匿名，容易建立稳定关 系 由于面对面，在协议条款争议 中容易让步 “物理”关系由于匿名，不容易建立稳定 关系 由于不是面对面，在协议条 款争议中不容易让步 “逻辑”关系 对购 物者偏 好了解由于容易确立相互信任，不太 关注客户

8、购物偏好由于相互信任关系建立过程 复杂，对客户购物习惯了解程 度较高 竞争区域竞争力 缺乏竞争力全球竞争力 竞争力较强 客户基础区域客户群 非匿名客户 缺少增加客户忠诚度所需资源无限客户群 匿名客户 更多的增加客户忠诚度所需 资源 在网络购物环境所有条件都相同时，一般认为商 品以下特点有助于提高销售额: 品牌知名度高的商品(如戴尔、索尼)。 有高度可靠或知名供货商提供担保的商品(例如戴尔) 。 数字形式(如软件、音乐和视频)。 价格相对便宜(如办公设备、维生素)。 购买频率高的商品(如食品、处方药)。 标准规格商品(如图书、CD盘和机票)，现场商品检验 不重要。 众所周知的带包装商品，这些商品

9、即使在传统商店也 是不允许打开包装的(如食品、巧克力、维生素)。 为了能够对电子零售有更好的理解，让我们了解 一下零售商或直销制造商的观点。 销售商是独立的组织机构，向其他组织机构购买 商品和服务是其必须的日常商务活动(图3-1中的 B2B)。图3-1同时显示，作为B2C电子商务的主 要组成部分，电子零售位于销售商(零售商或制造 商)和消费者之间。图中还显示其他影响电子零售 活动的电子商务业务和相关活动。本节将介绍不 同的B2C电子商务模式及其分类。公司电子零售企业 财务、会计、 人力资源、ITB2B和供 应链管理 （SCM）商业伙 伴B2C市场 营销和客 户关系管 理（CRM ）企业资源 规

10、划（ERP ）核心批发商供应商商业 伙伴供应商供应商客户供应商客户供应商供应商面对供应商/分销商 /商业伙伴 目标：优化商业伙 伴关系，降低销售 成本互联网业务 目标：改善内部管 理，提高生产效率B2C和面向客户请求 目标：优化企业和 客户关系，提高服 务质量和销售效率 电子零售商务模式分类方法有很多。 例如，有的按交易商品范围(一般商品还是特定商品) 分类，有的按销售覆盖的区域(全球还是地方的)分类 ，还有的按盈利模式分类(见第I章)。 这里按销售渠道将电子零售商务模式划分为五类 。 (1)在线邮件订购零售商。 (2)直销制造商。 (3)虚拟电子零售商。 (4)“鼠标加水泥”零售商。 (5)

11、互联网集市。 在B2C电子商务中还有一些其他商务模式。其中 一些模式在B2B,B2B2C, G2B和其他电子商务 模式中也有应用。表3-3提供了这些模式概要。 表3-3其他B2C商务模式模式名称模式名称描述描述交易代理商交易代理商销销售商和客售商和客户户之之间间的的电电子中介。在旅游、子中介。在旅游、职业职业 市市场场、股票交易和保、股票交易和保 险险等服等服务业务业 中非常普遍中非常普遍信息信息门户门户 网站网站除了提供信息，大多数除了提供信息，大多数门户门户 网站提供到网站提供到销销售商网站售商网站链链接，接，这这些些销销售售 商要支付租金商要支付租金( (加盟加盟销销售售) )。有些提供

12、主站寄宿和。有些提供主站寄宿和软软件，也有一些件，也有一些销销售售 商品商品 社区社区门户门户社区服社区服务务、销销售或接受加盟售或接受加盟营销营销 提供大众信息服提供大众信息服务务( (新新闻闻、股票数、股票数 据据) )。也可以是。也可以是链链式式联联合企合企业组织业组织 成成员员内容内容创创建或建或传传播播发发送送邮邮件广告，也可能做直件广告，也可能做直销销或加盟或加盟销销售售虚虚拟销拟销 售售创创建和管理多建和管理多对对多市多市场场; ;拍拍卖卖网站网站市市场场开开发发商商组织购组织购 物物团团体和体和( (或或) )销销售售团团体体按按单单制造制造在在线线定制定制订购订购 的商品和服

13、的商品和服务务的制造商的制造商B2B2CB2B2C销销售商售商负责销负责销 售，但是要由供售，但是要由供货货的制造商的制造商为为个人消个人消费费者送者送货货服服务务提供商提供商提供在提供在线线支付、支付、订单执订单执 行行( (送送货货) )和安全服和安全服务务 邮政服务 婚庆服务 礼品登记 在线旅游服务可能是最成功的电子商务实践。 所有主要航空公司、假日服务公司、大型传统旅 游代理公司、铁路、汽车租赁代理、饭店、商业 门户网站以及旅游公司也都提供在线旅游服务。 旅游指南出版商，同时也销售旅游服务产品。 在线旅游服务盈利模式包括直接收人(代理费)、广 告收人、咨询费、订阅或会员费和分享收人费等

14、 等。 虚拟旅游服务代理几乎提供所有传统旅游代理所 提供的服务。从提供一般信息到订票和购票，从 安排食宿到娱乐项目。 除此之外，虚拟旅游服务代理还经常提供一些大 多数传统旅游代理不能提供的服务，其中包括有 经验的游客介绍的旅游技巧、提供电子旅游杂志 、费用比较、城市向导、货币兑换计算、旅游路 线跟踪、全球商业和位置查询、旅游用品商店和 图书、专家意见、详细行车地图和方向、聊天室 和公告板。此外，一些公司还提供几项创新服务 ，如在线旅游线路拍卖。 在线旅游服务可以使游客得到很多实惠。 游客可以获得大量免费的信息，并且可以在任何时间 、任何地点访问这些信息。 旅游服务供应商同样可以获得收益:能够售

15、出剩余的航 班机票、酒店房间和旅游线路; 同时，直销可以节省供应商费用，简化业务流程。 在线旅游服务也有一些局限。 首先，有很多人不使用互联网。 其次，虚拟旅游代理系统存在的主要问题是使用困难 且耗费时间，特别是对于旅游线路复杂并且缺少上网 经验的人。 最后，虚拟旅游服务可能不能提供复杂旅游线路服务 ，因为复杂旅游线路安排需要专业知识，由具有专业 知识的人安排可能会做得更好。 人们所熟知的现存旅游代理模式将消失，只有一 些旅游代理增值业务不会被自动化取代。 旅游代理的这些增值业务的服务目标是特定的目 标市场和客户。 旅游业可能会出现旅游超市，它们将提供众多的 商品、服务和娱乐，并且将会出现创新的个人家 庭旅游代理。分析了最近在线旅游对旅游行业的 影响，经济学家们对旅游业的发展作了分析和预 测，认为今后十年大多数旅游预订都将可能移到 互联网上。 随着在线预订的普及和增长，一些旅游服务商， 如大型旅店连锁企业，发现在它们和客户之间出 现了一个中间媒介。原来习惯于直接到旅店订房 间的消费者，现在是通过互联网预订，并且能够 对各家旅店价格做比较，预订最多的是提供最低 价格的网站。现在大型旅店连锁也开始提供类似 服务。 请大家考察国内旅游网站 携程 、e龙 还有其他一些旅游网站 就业市场变化无常，供给和需求常常失衡。传统 职位招聘有多种方法，从报纸分类版面广告到通 过招聘机构、商