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1、 一、研讨会的介绍 1、培训研讨会的结构 2、角色和职责 3、课程受益，期望 4、沟通能力自我评估 坐席员的职业分析 沟通技巧训练 情绪和压力管理 二、内容第一部分如何快乐地工作你是助人者助人者-自豪而有价值的职业 将助人视为发展自我的机会 行动中的价值：尊重和真诚人生职场三个园圈圈的故事人生的职场上, 每一个人的內在 往往存在着三个园要作的事要作的事A A第一个园 A 它叫作 “要作的事”例如你工作老板所交付的任务或工作 这个园比较肥壯用以代表一般老板的 猪头身材想作的事 B第二个园 B 它叫作 “想作的事”这这个瘦小的园代表一个人对某种事的兴趣 及意愿程度能作的事 C第三个园 C 它叫作
2、“能作的事”它代表着你作某事的能力, 这个园长來俊瘦这三个园相互间交错着什么样的 多变故事呢 ?当三个园交汇时能作的事 C想作的事 B要作的事 A就产生了甜蜜区 T什么是甜蜜区 T 呢 ?简单的说, 当你的老板交办的事, 是你 所想也是所感兴趣的事, 同时也是你 能力所能及的事时, 你所爽的程度那如果这三个园都沒有交集呢 !能作的事 C想作的事 B要作的事 A喔 ! 那这个人就叫作 “死人” 而 他的老板就叫作 “猪头” , 不然怎 么会用到这样的人呢 !那如果这三个园的交集几乎 相互重叠呢 !CBA喔 ! 那这个人就叫作 “完人” 而 他的老板就叫作 “伟人”但說白 一点世上沒几只就是了 !
3、那这三个园有何特质呢 ?A 的园也就是任务, B 的园表示态度, C 的园 表示能力, 每个人的园各有不同, 园与园之间也 相互不同, 它們会隨时间, 环境及人际之不同 有所消长, 但一般而言 “要作的事” 与“能作的事” 这兩个园的短期变化不大. .能变的是 “想作的事”这个园那这三个园的故事能給 我們什么领悟呢 ?想想看 ! 如果其中的兩个园 是不 容易被改变, 那你如果要增加 甜蜜区 T 的面积的話, 该怎么 作呢 ?-不就是將想作的园 扩大吗 !能作的事 C想作的事 B要作的事 AB所以工作的成就, 滿足与快乐感 的主导者不是別人, 是自己. 因为能改变 “想作的事” 那个园 的人不会
4、是你的老板或同事不要让“想作的事” 的园 跟其他的兩个园沒有交集 不然工作沒有乐趣可言 你希望如此吗 !最后, 如果你能把这三个园 的消长关系作一推敲, 你会 发觉, 在职场上各种不同性 格的特质逐一展现 蛮有趣的.不妨试试例如 A 园远大于 C 园, 不正表示一个主管用人 不当, 而显示主管的管理能力出现危机吗 !第二部分 沟通技巧沟通是什么为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。l心理学家佛洛姆人生与生俱来具有 关系需求。强调每个人都有与别人产生 情感上的关联，并籍此确定自己的角色 、地位和存在的价值。人际沟通的重要性l商场上的成功85取决于沟通l美国企
5、业经理人94的时间用于沟通l美国联邦品保机构已将沟通能力列入质量保 证成功的先决条件l全球7500为经理人欣赏的老板：激励人心的能力理解他人的观点热情畅谈的能力沟 通 的 种 类沟通语言非语言口头 书面声音 语气肢体 语言身体 动作7%38%55%非言语性沟通传递思想、情感传送者 接受者信息反馈 传送者与接受者的角色不断相互转换。 听，说，问双 向 沟 通人际沟通的功能心理功能关怀接纳尊重人际沟通的功能社会功能建 立维 持改 变社 会 支 持社 会 地 位关系人际沟通的功能l获得资讯收集意见l交换意见观念互动l影响他人的行为决策功能影响沟通的四大因素 情绪因素 表达方法 个人因素 环境因素情绪
6、失控 不当的表达 理解上的分歧 沟通受干扰无效沟通沟通的影响因素研究表明造成沟通困难的因素有l缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够l人的记忆力有限l对于重点的强调不足或条理不清楚l不能做到积极倾听，有偏见，先入为主l按自己的思路去思考，而忽略别人的需求l准备不足，没有慎重思考就发表意见l失去耐心，造成争执l时间不足l情绪不好l判断错误l语言不通 有效沟通的原则 正确回应对方的话 注意沟通中的态度注意倾听经常不断地确认沟通信息 表达出让人印象深刻的沟通话语何谓理想的沟通愉快的感觉问题的解决关系忠诚度有效沟通的技能训练贯注和倾听-沟通的基础SOLER原则,积极地与当事人同在积极倾听共情-有效沟通的
7、保证 沟通的技巧l积极贯注SOLER 原则l看着对方l上身前倾l积极回应l放松自然沟通的技巧l专心聆听对方的陈述，理解传递的信息倾听能力聆听的层次不做任何努力去聆听做出假象聆听只听你感兴趣的内容认真地聆听讲话，同时与自 己的亲身经历做比较用心和脑来倾听并做出反应 ，以理解讲话的内容、目 的和情感。听而不闻假装聆听选择性地聆听专注地聆听设身处地地聆听积极倾听的技巧l表达感受l重复内容l归纳总结l提示问题l倾听回应积极聆听是暂时忘掉自我的思想、期待、成见和愿望，全神贯注地 理解讲话这的内容，与他一起去体验、感受整个过程。这是一种管理 技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。为了理解去倾听，而不是为了评价
8、而去倾听。沟通的技巧l说出对方当下的情绪以及理解背后的期 待同理心/共情 有效沟通的技能训练消除防御-肯定和认同 认同别人的感受可以使其降低防 御 给人真诚赞赏 询问而不是教导沟通的技巧声音热情自信 一个温和、友好、坦诚的声音能使对 方放松，增加信任感，降低心理屏障 热情的展现通常和笑容联在一起 ，将 电话铃声作为开始信号，只要铃声一 响，微笑就开始 语速适中 太快易让客户听不明白，会感觉你在 敷衍他，太慢会使客户分散注意力， 而且也浪费了双方的时间 语速掌握中应注意“匹配”，即对快 语速的客户或慢语速的客户都试图接 近他们的语速 音量标准 音量太弱会令人觉得呼叫中心座席员 缺乏信心，从而导致
9、客户不重视呼叫 中心座席员 当然声音太大或太强会让客户产生防 备心理，会让他觉得呼叫中心座席员 太强大了，不可接近 注意测试耳麦的准确位置，然后调节 适合自己的音量 吐字清晰 发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂 音 不能准确咬字常会导致客户错误理解 应多听广播，平时多说普通话，注意 炼习1234使用适当的语言你找谁？有什么事？你是谁？如果你需要我得帮助，你必须你找他有什么事情不知道/我怎么会知道没这回事，不可能的/没有这种可能 ，我们从来没有知道了，不要再讲了 我只能这样，我没办法干不了这是政府的政策请问您找哪一位？ 请问您有什么需要帮忙的吗？方不方便告诉我，您怎么称呼？我愿意帮助你，但首先我需
10、要请问有什么可以转告的吗？对不起，我现在手头还没有相关的 信息对不起，也许需要向您澄清下您的要求我已经记录清楚了，我们 会在最短的时间跟您联系。请问， 您还有什么其他要求？对不起，也许我真的帮不上您！很抱歉，这件事我们目前还难以胜 任根据多数人的情况，政府目前是这 样规定的习惯用语专业表达客户服务忌语服务用语禁忌我不知道 客户期望你对你的服务有一定认识。 别打搅我 行为比语言更重要。如果你在一个客户面前与 同事聊天或打私人电话，他就会生气 。我不喜欢你 客户对无论是巧妙地还是公然地表达出“我不喜 欢你”的意思，都是敏感的。 我都知道了 在客户还没有停止解释所遇到的问题时你就插 进来提出建议或结
11、论，也是不合适的。你什么都不知道 当客户对他们真正需要的服务有了错误的 想法时，将会向别的公司求助。 别再打来了 为客户提供良好的服务的目的是让客户 以后继续从你公司进行购买。我是对的，你是错的 这是一个容易与客户引起争吵的问题。对客户而 言，客户的个人尊严比你专业的服务更重要。快点儿/等会儿 当你尊重客户的时间时，你就会发现他 们也会尊重你。 沟通的取向想法角色=行为价值观优点与缺点其实是同一行为 缺点只是优点的过当或不足 优缺点的认定是主观的 了解每个人都有正向的意图 欣赏并学习彼此的价值差异表达技巧 重复关键的信息，可以起到求证和强调的 作用，向系统输入信息取得了时间和条件 适当重 复
12、利用停顿的空间让客户表达自己的观点 得到客户反馈信息后可及时与客户沟通交 流，确认信息一致 经常停 顿 放慢语速以改变说话的节奏，使客户会有 机会插话 在需要客户确认相关问题时应适当放慢说 话语速，便于客户插话确认内容 放慢语 速 在使用交流策略前，向客户表示听到他说 了些什么 急于打断客户，往往不容易掌握客户全面 的观点，可能遗漏或歪曲客户的意思 打断客户说话首先是非常不礼貌的行为 应在关键要表达的词、句子上重点突出 要强调的词、句子以较强于其他词的语气 表达出来 重点重 音避免打 断表示在 听客户在报完税务登记号后，应适当重复为了得到反馈信息，说两句话就应停顿一下在复述完客户重要信息时，应
13、适当放慢语速， 让客户进行确认例如：税种 避免打断客户的谈话，在说话之前一定要让客 户先说完 “我在听您说”，“我明白”，或干脆简单地说“ 是的”，这些都是有用的表达语 沟通的黄金规律你希望别人怎样 对待你，你就应该 怎样对待他人用别人喜欢被对待 的方式对待他人少说抱怨的话，多说宽容的话 少说讽刺的话，多说尊重的话 少说拒绝的话，多说关怀的话 少说命令的话，多说商量的话 少说批评的话，多说鼓励的话有效处理争议l倾听l同理心l异中求同l请求理解第三部分 压力与情绪管理情绪和压力管理 1、压力的概念 2、了解你的压力 3、座席员常见的压力 4、压力的表现：情绪、生理和行为 5、压力的应对：放松、改
14、变思维、建 立支持系统限制支持要求接受压力钢丝压力曲线表 现要求低高压力不足健康的压力 压力过度不健康不健康行动思惟情感身体压力的作用压力的作用l身体无意识的反应l思维异常明晰l情感变得激励昂扬l行动展现最佳能力l能通过思维管理的反 应l感到困惑l消极低沉l总是达不到预期目的l或身体l心跳l血液l肺部l肝脏l大脑l感觉l皮肤l肌肉l消化道l性器官l免疫系统抗击、逃逸、动弹不得还是有效管理你该如何管理身体反应l你要留心身体那部分对压力作出了反映 。l确认是那些情况让你出现这种感觉。l及时消耗你已经积蓄的能量l一旦出现不适，及时与专家联系。思维l休息、看书、游戏 转移注意力l跟别人交谈思维清晰并富创造性或思维充满困惑和焦虑
