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1、 1一、销售理念导入二、体验式销售流程与技巧课程内容2一、销售理念导入3Soulware将心投入销售的原则销售理念导入4销售三要素销售理念导入5控制区概念p 可控制范围：自己的衣着、态度、行为等p 可影响范围：周围同事的态度、决定、客户的需求等p 关心区范围：销售理念导入6小 小 的 小 小 的 小 小 的关键时刻（MOT）客户购车的决定过程客户购车的决定过程销售理念导入7客户期望值实际体验值满意满意失望失望热情热情超越客户的期望值销售理念导入8期望 1当进入专营店时，我希望受到重视。期望 2销售顾问应与我建立友好的关系，并且这种关系应该是建立在尊重我个人需要 的基础之上。期望 3销售顾问在确
2、定最终价格方面，应该明确清楚，使我感到轻松愉快。期望 4专营店在所承诺的时间内，以最佳的车况，最好的服务向我交付新车。期望 5在交车后的一个合理时间内，打电话询问我是否完全满意。期望 6对出现的问题或我所关注的事项作出迅速反应。客户对汽车销售的期望值举例销售理念导入9二、体验式销售流程与技巧10东风悦达起亚所主张的“体验式销售流程”，是指以客户体验为核心，强调以“帮助客户选择适合 的产品”来代替销售顾问单纯讲解式销售模式。具体来讲，DYK专营店销售顾问在与客户接触的各个环节中，要让客户不断体验以下方面，以促成与客户达成交易。pKIA品牌价值pDYK产品先进性及品质pDYK专营店的服务水准p销售
3、顾问的专业与热情p等等 体验式销售流程的含义售后 跟踪回访交车服务洽谈与成交试乘试驾环车介绍客户需求 分析客户接待客户开发销售前 准备体验式销售流程与技巧11设立销售目标制定集客行动计划集客效果自我评估1.收集潜在客户信息并与潜在目标客户联系2.邀约意向客户来店体验DYK产品和服务目标客户开发目标与执行要点售后 跟踪回访交车服务洽谈与成交试乘试驾环车介绍客户需求 分析客户接待客户开发销售前 准备体验式销售流程与技巧12p销售经理下达本月销售目标p展厅经理在每月第一周的晨会上，通过集体讨论将销售目标分解给各销售顾问( 备注:检查上期有望客户数量，计算有望客户数量缺口 )有望客户数量=计算所需有望
4、客户数量设立销售目标体验式销售流程与技巧13有 望 客 户 来 源 渠 道集客行动计划与绩效评估思考：有望客户来源渠道有哪些？体验式销售流程与技巧141.在从事客户开发活动之前，销售顾问必须熟知KIA品牌及其产品市场地位。2.销售顾问可以从多种广泛渠道收集潜在目标客户信息，抓住各种机会进行自我宣传 和推广。3.销售顾问选择一种或多种方式与潜在目标客户联系。【客户开发】小结销售顾问行为要领体验式销售流程与技巧15销售前准备目标与执行要点目标1.树立专业销售顾问形象2.创造高效率的工作环境销售顾问专业形象展车维护与清洁展厅氛围营造销售工具准备展厅维护与清洁销售顾问能力要求售后 跟踪回访交车服务洽谈
5、与成交试乘试驾环车介绍客户需求 分析客户接待客户开发销售前 准备体验式销售流程与技巧16销售顾问p 积极的心态是成功的第一步 p 正直和信用 p 不断积累才能走向成功 p 一种“心智活动”的锻炼等。态度p 善于洞察客户购车动机 p 口头表达能力：销售话术 p 沟通技能：挖掘客户需求 p 谈判技巧：面对价格竞争技能p 辖区人文、地理和时事 p 汽车市场信息(知己知彼) p 基本商业知识及产品知识 p 销售政策与方法，等等。知识识销售顾问应具备的素质和能力体验式销售流程与技巧17p展厅内部主展区、洽谈区、灯光、温度、盆栽、厕所，等等。p展厅外部泊车区域、气味、花圃、视线、宣传物料，等等。展厅维护与
6、清洁体验式销售流程与技巧18p车辆外观 漆面、玻璃、标志、水箱罩、轮辋p发动机舱 排水槽、黑色部分p车辆内部 功能、胶套、脚垫p后备厢 杂物p钥匙 专人保管，确保销售顾问可以随时领取钥匙p展车摆放 队型、颜色展车维护与清洁体验式销售流程与技巧19p有吸引力的车辆展示（布局合理，有创意性）p有效的资讯传达（醒目，摆放适当）p差异化促销氛围（主题突出、喜庆、不同时节变化）p舒适的购车环境（六觉宜人，温馨、友善、儿童关怀）展厅氛围营造体验式销售流程与技巧20p销售工具(衣着/公文箱/车辆/有关话题/Q&A 等)p心理准备p行动计划“让我看看，哪些东 西我们没有了”“可以，你可以订它，但它会引起许多问
7、题！”“没有存货”销售工具的准备体验式销售流程与技巧211.销售顾问必须保持以积极的心态和愉悦的的心情面对客户。2.销售顾问与客户接触前必须做好各项个人方面的准备工作。3.销售顾问必须保持自己责任展示车辆处于整备和整洁状态。【销售前准备】小结销售顾问行为要领体验式销售流程与技巧22售后 跟踪回访交车服务洽谈与成交试乘试驾环车介绍客户需求 分析客户接待客户开发销售前 准备客户进入展厅时客户在展厅看车或交谈时客户离开展厅时销售礼仪客户接待目标与执行要点目标1.给客户留下良好的第一印象2.消除客户疑虑，带给客户愉悦的感受体验式销售流程与技巧23销售礼仪的核心 礼仪的核心是:.尊重为本. 孔子：己所不
8、欲，勿施于人 西方：接受、重视、赞美对方体验式销售流程与技巧24p第一印象的重要性p仪表规范p仪容规范p仪态规范销售礼仪专业形象体验式销售流程与技巧25p人们见面的第一印象取决于最初的7秒2分钟p“首因效应”（销售顾问在客户面前的第一印象一旦建立，很难改变）p改善你的“磁场”(增强销售顾问对客户的吸引力）专业形象第一印象的重要性体验式销售流程与技巧26p目光的交流：所谓重视，就是要用眼睛看对方p目光的运用：要做到“散点柔视”，而不是聚焦于对方的眼睛p目光的忌讳：盯视、眯视专业形象仪表规范目光体验式销售流程与技巧27p微笑是全世界通用的最动人的语言。p微笑是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，
9、愉悦心情的表现方式。p一个常常微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到他人的信任和尊重。专业形象仪表规范微笑把手举到 脸前双手按箭头 方向做“拉”的 动作，一边想 象笑的形象， 一边使嘴笑起 来。把手指 放在嘴角 并向脸的 上方轻轻 上提：一边上 提，一边 使嘴充满 笑意。体验式销售流程与技巧28专业形象仪容规范p 男性销售顾问在仪表方面应注意以下事项：领带长度须与皮带底端切 齐，且必须保持端正及平 整，不得有歪斜及皱折的 现象裤子必须烫平整，不能过 于皱折，其裤子长度应适 中，不得过长及过短黑色皮鞋，深色袜子男性销售顾问头发应保持 整齐干净，且鬓角必须齐 耳，头发不得过长以及不
10、 得蓄留刘海衬衫须保持平 整，领子，袖 口必须要清洗 干净且不能有 异味p 女性销售顾问在仪表方面应注意以下事项：佩戴铭牌（样式 参照DYK相关规 定，保持干净整 洁黑色皮鞋，鞋跟不 得高于3厘米。夏 季忌穿凉鞋女性销售顾问头发 应保持柔顺整齐， 发色不宜太过于夸 张，且不得披头散 发女性着裙时不宜 穿着短袜，应以 肉色丝袜为主且 不宜太厚体验式销售流程与技巧29p正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰；p肩平、双臂自然下垂、收拢直立、脚尖分呈V字型；p身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄；p将双手合起，放在腹前。专业形象仪态规范站姿体验式销售流程与技巧30专业形象仪态规范说明：入座时要
11、轻，至少要坐满椅子的2/3，后背 轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体 稍向前倾，则表示尊重和谦虚。男性销售顾问 说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可 双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖 向下。女性销售顾问 说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双 脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长 时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向 回收，脚尖向下。以下都是错误的坐姿坐姿体验式销售流程与技巧31专业形象仪态规范蹲姿说明：在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。体
12、验式销售流程与技巧32专业形象仪态规范握手交叉握手与第三者说话（目视他人）摆动幅度过大戴手套或手不清洁说明：握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。以下都是错误的姿态：体验式销售流程与技巧33专业形象仪态规范鞠躬说明：鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。只弯头的鞠躬不看对方 的鞠躬头部左右晃 动的鞠躬双腿没有并 齐的鞠躬驼背式的鞠躬可以看到后 背的鞠躬以下都是错误的姿态：体验式销售流程与
13、技巧34p称呼p介绍p名片销售礼仪接待礼仪p交谈p电话p送别客户体验式销售流程与技巧35p种类：行政职务，技术职称，泛尊称p禁忌： 无称呼，不适当的俗称、简称接待礼仪称呼体验式销售流程与技巧36p介绍自己：介绍自己单位、部门、职务、姓名态度要谦虚、热情用客户能够记住的方式做介绍接待礼仪介绍p介绍他人：职位高的与职位低的年长的与年少的女性与男性公司以外的与自己公司的 来宾与主人同事与家人体验式销售流程与技巧37p要求：准备：把名片存放在名片夹内顺序：位低者应先把名片递给尊者递交：站立、双手或右手：忌左手接受：站立、双手、默读、谦辞敬语、保管妥当接待礼仪名片p索取名片：“认识您太高兴了，不知能不能
14、有幸跟您交换一下名片”“寒暄赞美不知以后如何向您请教比较方便”“寒暄赞美不知以后怎样跟您联络比较方便”体验式销售流程与技巧38p 基本用语：问候语请求语感谢语道歉语道别语接待礼仪交谈p 话题：车轮式寒暄+赞美话题：高雅、轻松愉快、时尚、对方擅长的禁忌：收入、年龄、婚否、健康、经历体验式销售流程与技巧39p 接听电话：重要的第一声微笑接电话清晰的声音迅速准确的接听电话认真做好电话记录挂电话的礼仪接待礼仪电话p 拨打电话：对方方便的时间注意举止长话短说 规范内容致以问候、自报单位/职务/姓名感谢代接代转之人体验式销售流程与技巧40接待礼仪送别客户p 销售顾问应向客户表示今后有什么需求，可随时与自己
15、联系，并欢迎再次惠顾，放下手中事务送客户至展厅门外，并道别；p 若客户开车前来，销售顾问应陪同客户到停车场，为客户打开车门，感谢惠顾并道别，引导车辆驶出停车位；p 销售顾问应面带微笑向离去客户挥手致意，并目送客户离开，直到看不见客户或其车辆。体验式销售流程与技巧41你懂不懂？你懂不懂？内向内向外向外向决定决定跟随跟随你行不行？你行不行？你爱不爱我？你爱不爱我？型客户的行为类型型型体验式销售流程与技巧42关键的情感纽带关键的情感纽带说话内容语音语调肢体语言将客户带入舒适区体验式销售流程与技巧43留给客户第一印象的机会只有一次!p客户希望在他走进展厅时销售顾问至少要问 候一声。p客户只会把时间给那
16、些关心他需求的专业人 员和有礼貌的销售顾问。p客户想和那些诚实可信的，理解他，并珍惜 时间的销售顾问打交道。帮助客户消除疑虑客户进入展厅时p迎接p问候p饮料p寒暄体验式销售流程与技巧44专业的概述：客户在展厅看车或交谈时p满足客户的要求p告诉客户将要发生的事情p没有强迫感p征求客户的认同体验式销售流程与技巧45客户离开展厅时p放下手中其它事务，送别客户，感谢客户惠顾并道别；并欢迎客户下次再来p离开时提醒客户带好随身物品（包括资料和名片）p如遇雨雪天气，须为客户撑伞p向客户招手和目送客户远离视线为止体验式销售流程与技巧46p 整理接待区域p 填写客户相关信息（按DYK DOS要求）p 确认客户级别，拟定后续跟进计划送别客户之后体验式销售流程与技巧471.轮值销售顾问听到销售热线电话铃响三声以内要主动热情地接听电话，并向来电
