服务营销学概论

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1、L o g o服务营销学第一章 服务营销学概论L o g o服务营销学课程教学说明第一章第一章 服务营销学概论服务营销学概论课程为考试课授课班级：09451-4教学进度：周4学时,共12周课，共计48学时 ：每周周一5-6节，周四1-2节成绩评定：平时成绩（20%）期末考试成绩（80%）有课程实践L o g o服务营销学课程教学参考教材第一章第一章 服务营销学概论服务营销学概论L o g o服务营销学教学计划设计对应教材章内容计划学时与合计教学要求基础知识1、24+2（6）熟悉分析规划3、4、5、62+4+2+2（10）理解营销策略7、9、10、 11、12、13、142+2+2+2+4+4+

2、4（20）掌握管理控制8、15、16、17、182+2+2+2+2（10）了解-2（2）熟悉第一章第一章 服务营销学概论服务营销学概论教学板块期末复习L o g o服务营销学的研究意义第一章第一章 服务营销学概论服务营销学概论经济全球化与知识经济发展的需要1有利推动服务行业快速发展2适应消费者高层次需求发展3拓展营销学理论研究向纵深发展4L o g o本章教学目的与要求v掌握服务营销的特点v掌握服务营销学与市场营销学的关系v了解服务营销学是市场营销学的发展v了解服务营销学的兴起与发展v掌握服务的本质和特征v掌握服务业与服务市场的范畴v了解服务的分类v了解中国服务市场的背景与发展趋势第一章第一章

3、 服务营销学概论服务营销学概论L o g o第一章 服务营销学概论（教材一、二章）第一章第一章 服务营销学概论服务营销学概论第一节第一节服务与服务业第二节第二节第三节第三节服务营销的特点及其演变服务营销学的发展阶段本章练习题L o g o第一节 服务与服务业一、产品与服务关系二、服务的定义三、服务的特征四、服务业第一章第一章 服务营销学概论服务营销学概论L o g o第一章第一章 服务营销学概论服务营销学概论有形产品与无形服务L o g o一、产品与服务关系观点1：产品是主体，服务是产品的附属部分,是产品的延伸观点2：服务自身是一种无形的产品。与有形的产品的关系不足以体现附属部分的关系，是并列

4、关系，“服务不是作为物而有用，而是作为活动而有用”观点3：产品是服务的载体，服务是产品的本质。产品所体现的是一种服务关系，它只有被当作一项服务的形式时，才有意义第一章第一章 服务营销学概论服务营销学概论L o g o二、服务 P21是具有无形特征却可给人带来某种利益或者满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。第一章第一章 服务营销学概论服务营销学概论L o g o思考服务的特征vA.一女士忐忑地第一次去某美容中心做整容。v.张学友本人演唱与否直接影响歌迷观看其演唱会 。v.学生没来上课错过难以弥补的信息获得。v.同样一道菜不同人做的味道有所不同。vE. 某人家政服务照顾老人很周到，无人能及。第

5、一章第一章 服务营销学概论服务营销学概论L o g o三、服务的特征第一章第一章 服务营销学概论服务营销学概论不可 分离性不可 感知性品质 差异性所有权 不可 转让性不可 贮存服务的五大特征理解服务的特征L o g o四、服务业及其分类v（一）服务业的含义 P27 v即第三产业,它是国民经济中除了第一产业农业、第二产业工业之外的其他产业的总称。v地质勘查业 v养老保险事业第一章第一章 服务营销学概论服务营销学概论L o g o最近数据资料第一章第一章 服务营销学概论服务营销学概论国际在线消息：据国家统计局网站消息，国家统计局发 布的统计数据显示，2011年中国经济增速（GDP）比上年增 长9.

6、2，全年国内生产总值471564亿元。 分季度看，一季度同比增长9.7%，二季度增长9.5%，三 季度增长9.1%，四季度增长8.9%。 分产业看，第一产业增加值47712亿元，比上年增长 4.5%；第二产业增加值220592亿元，增长10.6%；第三产业 增加值203260亿元，增长8.9%。2011年中国第一产业增加值占国内生产总值的比重为 10.1%，第二产业增加值比重为46.8%，第三产业增加值比重 为43.1%。L o g o数据资料 2011年三大产业增加值与各自比重第一章第一章 服务营销学概论服务营销学概论L o g o以前数据资料第一章第一章 服务营销学概论服务营销学概论L o

7、 g o以前数据资料第一章第一章 服务营销学概论服务营销学概论L o g o以前数据资料第一章第一章 服务营销学概论服务营销学概论L o g o较近数据资料 1997-2007年工业与服务业发展比较占GDP%占就业%创造价值（亿元） 年 份工业服务业工业服务业工业服务业 1997475434172370264032921.426988.1 1998462136232350267034018.430580.5 1999457637772300269033861.533873.4 2000459239022250275040033.638714.0 200145154046223027704358

8、0.644361.1 2002447941472140286047431.349898.9 2003459741232160293054945.556004.7 2004462340382250306065210.064561.3 2005476840082385313577230.873432.9 2006486839082516322291310.982972.0 20074864401026793236100520.694320.1 第一章第一章 服务营销学概论服务营销学概论L o g o（二）服务业的分类第一章第一章 服务营销学概论服务营销学概论L o g o服务业的分类第一章第一章

9、服务营销学概论服务营销学概论L o g o服务业的分类第一章第一章 服务营销学概论服务营销学概论L o g o服务业的分类第一章第一章 服务营销学概论服务营销学概论L o g o经济社会演进特征比较第一章第一章 服务营销学概论服务营销学概论L o g o第二节 服务营销的特点及其演变第一章第一章 服务营销学概论服务营销学概论一、服务营销的含义二、服务营销的特点三、服务营销学与市场营销学的区别四、服务营销的演变L o g o一、服务营销的含义v服务营销是指某经济组织依靠服务质量来获得良好评价，以口碑的方式吸引、维护和增进与顾客的关系，从而达到营销的目的。 第一章第一章 服务营销学概论服务营销学概

10、论L o g o一、服务营销的含义第一章第一章 服务营销学概论服务营销学概论外部营销做出承诺公司顾客内部营销实现承诺服务提供者互动式营销保持承诺L o g o二、服务营销的特点第一章第一章 服务营销学概论服务营销学概论服务产品供 求分散营销方式单一 直接营销对象 复杂多变服务消费者 需求弹性大 服务人员的技术 技能技艺要求高L o g o三、服务营销学与市场营销学的区别第一章第一章 服务营销学概论服务营销学概论1.研究的对象存在差别 2.服务营销学加强了顾客对生产过程参与状况的研究 3.服务营销学强调人是服务产品的构成因素，故尔强 调内部营销管理 4.服务营销学要突出解决服务的有形展示问题 5

11、.服务营销学与市场营销学在对待质量问题上也有不 同的着眼点 6.服务营销与市场营销在关注物流渠道和时间因素上 存在着差异L o g o四、服务营销的演变第一章第一章 服务营销学概论服务营销学概论销售广告 与传播产品 开发服务 质量整合和 关系营销顾客 服务差异化L o g o第三节 服务营销学的发展阶段第一章第一章 服务营销学概论服务营销学概论一、服务营销学的含义二、服务营销学的发展阶段L o g o一、服务营销学的含义v是一门研究市场营销活动中的服务作为研究对象的学科。第一章第一章 服务营销学概论服务营销学概论L o g o二、服务营销学的发展阶段第一章第一章 服务营销学概论服务营销学概论提

12、出7P组合并加以运用200060-70年代80年代 前中期80年代 后期至今服务营销学从市场营销学中分离出来服务的特征如何影响消费者购买行为脱胎阶段脱胎阶段探索阶段探索阶段理论突破与实践阶段理论突破与实践阶段L o g o本章练习题辨析v一、服务是产品的载体，产品是服务的本质。服务所体现的是一种产品关系，它只有被当作一项产品的形式时，才有意义。v二、服务的特征之一的不可转让性实质是指提供服务的主体不可转让。第一章第一章 服务营销学概论服务营销学概论L o g o本章练习题选择第一章第一章 服务营销学概论服务营销学概论三、以下哪些行业不属于服务业? 1.交通运输、仓储和邮政业 2.信息传输、计

13、算机服务和软件业 3.批发和零售业 4.住宿 和餐饮业 5.金融业 6.房地产业 7.租赁和商 务服务业 8.科学研究、技术服务和地质勘查 业 9.水利、环境和公共设施管理业 10.居民 服务和其他服务业 11.教育 12.卫生、社会 保障和社会福利业 13.文化、体育和娱乐业 14.公共管理和社会组织 15.国际组织L o g o本章练习题选择v四、服务营销的特点有哪些? v1、营销方式单一 v2、需求弹性大 v3、服务人员的技术技能技艺要求高 v4、营销对象复杂多变 v5、供求分散第一章第一章 服务营销学概论服务营销学概论L o g o本章练习题排序v五、服务营销的演变历经哪些阶段? v

14、1、销售 v 2、产品开发 v 3、广告与传播 v 4、差异化 v 5、服务质量 v 6、顾客服务 v 7、整合和关系营销第一章第一章 服务营销学概论服务营销学概论L o g o本章练习题选择v六、服务营销学的发展阶段顺序是以下哪种? v1、探索阶段、脱胎阶段、理论突破与实践阶段v2、脱胎阶段、探索阶段、理论突破与实践阶段v3、脱胎阶段、理论突破与实践阶段、探索阶段第一章第一章 服务营销学概论服务营销学概论L o g o本章小结v 服务营销将是新世纪的主导，将极大地推动知识经济时代的进步和经济全球化进程。服务营销将以其自身的特点为世人所瞩目和重视。服务营销的演变经历了7个阶段，新世纪将朝着关系

15、营销发展。服务营销学从市场营销学中脱胎出来，但又与市场营销学存在着明显的差异性和独特的研究视角。v 服务业呈现出千姿百态的繁荣兴旺局面。v 中国服务市场的开放与发展必然形成与国际服务市场 相互渗透、互相交织的趋势。v 发展服务业与开放服务市场是相辅相成的，开放开发 国内的服务市场与拓展国际服务市场亦具有一致性 第一章第一章 服务营销学概论服务营销学概论L o g o本章习题v 1.为什么说知识经济时代更需要服务营销学?更有利于服务营销学的发展？v 2. 试分析服务营销与经济全球化的互动关系。v 3. 服务营销具有哪些特征？v 4. 成熟的服务企业的营销活动经历了哪几个演变阶段？v 5. 服务营销学是怎样兴起和发展的？v 6. 中国推广服务营销学的必要性是什么？v 7. 服务营销学的研究对象与市场营销学有什么异同？这两门学科存在着哪些差异性？v 8. 服务营销学与哪些学科具有相关性？第一章第一章 服务营销学概论服务营销学概