饭店服务质量管理

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1、第四章 饭店服务质量管理l饭店是服务性行业， 保证饭店服务质量标 准，不断提高饭店服 务质量水准是所有饭 店经营管理的共同目 标和基本要求。第一节 饭店服务质量的含义l一、饭店服务质量的含义l（一）两种不同的质量观念l1、传统型l（1）小质量l（2）符合性l2、现代型l（1）大质量l（2）适用性l（二）含义。见课本l二、饭店服务质量的内容l（一）有形产品质量l1、饭店设施设备质量l2、饭店实物产品质量l3、服务环境质量l（二）无形产品质量lSERVICElS-Smile 微笑lE-Excelent 出色lR-Ready 有所准备lV-Viewing 看待lI-Inviting 邀请lC-Cre

2、ating 创造lE-Eye 眼光、神态指向l三、饭店服务质量的特点l（一）饭店服务质量构成的综合体l（二）饭店服务质量评价的主观性l（三）反颠覆质量的短暂性l（四）饭店服务质量的关联性l（五）饭店服务质量对员工素质的依赖性l（六）饭店服务质量的情感性第二节 饭店服务质量管理l一、饭店服务质量保证体系l1、建立和健全合理的服务质量管理组织机构 ，制定完善服务质量管理的规章制度l2、制定明确的服务质量管理规划l3、制定标准的服务规程，并不断补充和完善 。l4、建立严格的检查体系和灵敏的服务质量信 息反馈系统。l5、建立培训体制l二、饭店全面质量管理l（一）概念l全面质量管理（Total Qual

3、ity Control TQC）20 世纪60年代首先由美国质量管理专家费根堡提 出。l（二）特点：l1、全方位管理l2、全过程管理l3、全企业管理l4、采用多种多样的管理方法l（三）服务质量分析l1、圆形图分析法l2、ABC分析法l3、因果分析法l4、PDCA循环法l计划（plan）实施（do）检查（check）处理（ action）l掌握PDCA循环法的四大特点和八个步骤l（四）零缺点质量管理（Zero Defects）l是一种管理管理观念！第三节饭店从业人员的素质l一、基本工作观念l（一）商品观念l（二）市场观念l（三）服务观念l（四）质量观念l（五）效益观念l二、基本素质l（一）思想道德素质l（二）业务素质l（三）心理素质l三、礼貌修养l（一）仪容仪表l（二）语言l（三）行为举止思考题l1、什么是饭店服务质量？饭店服务质量有何 特点？l2、什么是因果分析图法？运用词法分析饭店 服务质量的程序是什么？l3、PDCA循环工作步骤有哪些？l4、什么是饭店全面质量管理？饭店全面质量 管理有何特点？l5、试述饭店从业人员应有哪些基本工作观念 。