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1、供應鏈管理對零售業競爭力 影響之探討天马行空官方博客：http:/ ；QQ:1318241189；QQ群：175569632動機 1、企業加強競爭力的新方法 2、加入WTO後，零售業者應強化本身的優勢，利用新的方 法新的機會，開創新的競爭局面。目的 1、運用最低的供應成本 2、快速整合相關技術與資源，提供適時、適質、適量的產品與服務壹、供應鏈管理動機與目的天马行空官方博客：http:/ ；QQ:1318241189；QQ群：175569632貳、連 鎖 店 的 定 義形式上需具有兩家以上之類似商店實質上連鎖體系總部能提供共同採購、倉 儲及廣告等運作方面之服務，以產生 規模經濟天马行空官方博客：
2、http:/ ；QQ:1318241189；QQ群：175569632連 鎖 體 系 之 分 類直營連鎖總部擁有其所有權，並負責一切經營管理及承擔盈虧 自願加盟連鎖採購一定比率的商品，且可以第三者交易 特許加盟連鎖擁有資金卻乏管理能力的人，可與擁有技術而缺乏資金的結合 。 合作加盟連鎖合作加盟連鎖是許多零售商共同出資成立的採購批發中心連 鎖 經 營 特 質a店數多 b商品數量更多 c集中管理控制 d品質一致性的要求 e多點配銷與多點供應 f 區域商品競爭與區域性差異 頗 大天马行空官方博客：http:/ ；QQ:1318241189；QQ群：175569632參 . 供應鏈管理與資訊科技1、顧
3、客服務 2、交運 (交通運輸) 3、倉儲 (倉庫儲存) 4、存貨管理 5、訂單流程與資訊系統 6、預測 7、生產規劃與採購資訊科技之運用1、商品條碼2、電子資料交換3、資料庫零售 4、快速回應系統 = 高效率消費者反應(QR) (ECR) 天马行空官方博客：http:/ ；QQ:1318241189；QQ群：175569632在1998年提兩重要的資訊科技導 入零售業的運用1、資料庫零售 (Database Retailing) 2、快速回應遞送系統 (QR)肆. 物流系統之 顧客服務與商品服務n在供鏈管理的系統中，包含物流的管理 ，而在物流系統中極為強調商品服務與 顧客服務的滿意，所以零售連
4、鎖商店可 由顧客的滿意與否，看出商店在市場上 的競爭地位。天马行空官方博客：http:/ ；QQ:1318241189；QQ群：175569632一、顧客服務n顧客服務-即為顧客所購買的商品或 服務配送至目的地。n顧客的滿意是企業建立績效指標標準與 要求的主要驅動力。二、顧客服務的三層次(1)基本服務(Basic service)可從存貨(或服務)供應力、作業績效及可靠度 評量。 (2)顧客滿意(Customer satisfaction)提供超出基本服務以外更多的附加價值進而以完美訂單服務為目標。 (3)顧客成功(Customer Success)強調維繫具高成長潛力及高目標達成機率的 長期
5、企業關係。三、顧客滿意評估nKotler(1997)提出透過品質、服務與 價值，建立顧客的滿意度，才能掌 握顧客; 也唯有以顧客導向為競爭 利器的公司，才能成功。四、商品服務nLevy and Weitz(1998)提出品項管理 (Category management)的概念，將零售 商之採購人員或品類經理與商品企劃人 員劃分不同的業務範圍。n商品服務包括商品的庫存管理與通路機 能。商業流通機能則包涵商流、物流、 情流、金流及人流等功能。個 案 說 明 一、簡介1978年4月 統一超級商店股份有限公司 1979年5月14日 統一超級商店全省開跑 1980年2月 7-ELEVEN誕生 . .
6、. 2000年 跨足國際經營相關之轉投資企業各地區 發貨倉庫國內廠商國外廠商廠商 廠商7-117-117-117-11捷盟物流中心運用供應鏈管理的技術 庫 存捷盟物流的發貨倉庫A上線 easyB臨時僱員制C電腦輔助作業通 路 機 能A捷盟 物流作業B國際採購 多樣化商品C集體採購 降低物流、採購成本D下游整合(家樂福) 保護市場E集中採購 定貨次數少、配送次數 多顧 客 服 務A、低溫配送、到府收貨B、據點密集度高、取貨方便C、7-eSHOP 網路購物便 資 訊 科 技A、導入銷售時點管理系統B、導入電子訂貨系統C、Mobile Office7-eleven 之SWOT分析 優勢：綿密的門市密
7、度 高效率的物流體系 即時情報系統 劣勢：捷盟行銷配送產品不夠多元化 機會：加入WTO 可與其他連鎖業者合併 或聯盟經營 威脅：潛在的競爭者多 宅配的制度尚未完善、觀念尚未普及 偏遠地區開店成本過高 以商品為基礎的 生產導向經營模式n推力供 應 商批 發 商零 售 商資訊資訊商品商品成功關鍵：製造效率及產品品質 以資訊為基礎的 行銷導向經營模式 拉力供 應 商批 發 商零 售 商資訊資訊商品商品成功關鍵：通路整合 長 鞭 效 應 （bullwhip effect）n供應鏈上最主要的問題 - 長鞭效應n克服關鍵：1. 直接接觸最終消費者的需求，以掌握最精準的需求趨勢預測（demand forec
8、ast ） 2. 整條供應鏈的通透化，透過供應鏈協同運作使其能見度（visibility）達最高， 才能在需求發生時掌握整條供應體系的資源，第一時間滿足需求（demand fulfillment）零售商 （客戶需求）盤商供應商受前一單位的制動因素，而將統計波動累積放大了POS 銷售時點系統nPoint Of Sale （POS）銷售時點系統在銷售行為發生的當時及現場，將交易的所有明細（商品、價 格、時間）透過條碼掃瞄（bar-code scanner）迅速記錄在電腦 裡。透過POS 統計 - 誰來購買？何處購買？何時購買？ 買了多少？買了什麼？ 若配合信用卡 - 生活素描以活動情報掌握、預測商
9、機。（中秋、Xmax、）SCM 目的n供應鏈管理，最主要目的有二：1、 做到QR，以最短時間反應需求，提高客戶滿意度。2、 降低庫存，節省成本。心 得 總 結上了MIS的課之後瞭解到許多關於企業在以數位e化資訊管理為基 礎下能做些什麼事。但是，企業e化若成為企業的負擔，企業的e化就 會失去了存在的意義。獲利應是最主要的目的！隨網路技術的成熟所帶來的便利，各企業紛紛跟隨著這個企業e化 的趨勢。有的企業很有遠瞻地在很早之前便著手e化來提升企業的營運 績效；而有些企業則是迫於關鍵客戶逐漸進行電子化採購（e- Procurement）、供應練管理（Supply Chain Management）等等建
10、設， 不得不作對應的配合。然而在不景氣之下是更需要積極地控制成本以 度過這段低迷的時間。而問題是：投入大筆成本所進行的e化方案，是否能夠達到預先 期望或是應有的效益？以知識管理e化（e-KM , Knowledge Management）來說好了，許多號稱進行KM的企業，其耗費大量金錢 所設計出來的KM應用系統，真的能為企業帶來知識嗎？許多的KM應 用系統只不過是裹著知識管理外衣的 資料存放系統（Data Storage System）以及文件管理系統（Document Storage System） 罷了。當然，資料、文件的保管與分享是知識管理中相當重要的 基礎，但是一套KM系統的功能若只是
11、在進行資料、知識文件的保管 與分享未免過於單薄，所以一般會加上個討論區，難道這樣就能 為企業帶來知識嗎？ 心 得 總 結要做到文件管理與分享，只要找一位熟悉MS Windows虛擬磁碟 機功能或FTP的工程師，花一個下午就可以搞定了。企業推動知 識管理的目的，當然不只是為了增加企業管理知識文件的能力 ，而是希望能夠提升企業挖掘知識、創造知識的能力！接下來提到的顧客關係管理e化（e-CRM）。CRM的目的與精神 ，就是希望透過提供客戶需要的服務與產品，來繼續提高顧客的滿意 及忠誠，進而獲利。但是許多企業只是將提供符合顧客需要的服務 或產品，嚴重忽略了進而增加獲利的部分！因為顧客在線上接 受服務，
12、未必就會對該服務企業付出對應的報償或採取採購行動。舉 例來說說，消費者在書局網站很便利、迅速地找到了需要的書籍、能 夠看見討論區上其他讀者對此書的評論、能夠在選閱一本書時線上推 薦其他相關的書籍，但是到了最後，消費者為了省下郵寄費用、不願 等待3、5天後才能拿到書，往往不會線上下單，反而直街道附近的實 際書店裡購買網站上查詢到的那本書。那麼當初開發這個書局網站的 企業最後得到了什麼？所以說，企業除了線上服務的提供之外，務 必要設計出相對應的誘因機制（Incentive Mechanism for Customer ），並將此誘因機制加以e化，以引導顧客能有相對的購買行動。心 得 總 結像是書局
13、網站提供了線上服務之外，也能設計出線上折價券 機制，讓消費者查尋找到需要的書籍之後，憑著列印出來的 折價券購書，相信可以把消費者的滿意轉化成公司的獲利。許多的資訊管理相關研究指出：資訊科技為企業帶來的生 產力與其在資訊科技上的花費（Information Technology Spending）未必成正比關係。美國學者 Eric Brynjolfsson 將此 一現象稱之為資訊科技的弔詭（Information Technology Paradox）。另一位資管界知名學者學者 Lucas 則指出其中關鍵 ：投資在資訊科技上的量，並不是決定企業績效的直接因 素；資訊科技能否妥善設計、能否有效使用及管理才 是能不能為企業帶來績效的關鍵因素。妥適設計 資訊科技 有效使用與管理 企業績效 心 得 總 結上了MIS這門課之後，總之學貴致 用，不管有再多的理由，獲利 還是一個企業最主要的目的。 這是需要更深一層冷靜的思考。在 這低迷的黑暗期，真正的走出e化 是燒錢、自掘墳墓的陰霾吧。Thank a lot for Ur listening 第十五組
