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1、学会友善微笑与真诚第一章友善与真诚友善基本解释：友爱和睦：相与友善。友善是处理人与人之间关系的道德规范，它的含义是待人真诚友好，与人为善，助人为乐，珍视友情。友善是人与人之间联结的纽带，是人与人之间关系的粘合剂， 它强调对人要从善良的愿望出发，真诚待人，它给人的心理感受是温暖的，而且这种温暖会相互传递感染，从而使人与人之间的关系更为紧密。待人如果没有友善之心， 则很难与人相处。如果总是以小人之心度君子之腹，总是以恶意的眼光来看待别人，时时处处与他人为难，这样必定不能为他人所容，难以在人群中立足。有人可能会觉得待人友善仅仅是讲如何对待别人，其实，待人友善也是指如何对待自己。你怎样待人，别人就怎样
2、待你。能待人以德，别人自会以德相报；你真心待人，别人自会以真心待你。这就是人们常说的“将心比心”、“人心换人心”。 人与人之间的友善会形成一种良好的氛围， 使人感受到真诚美好。 培养真诚与友善的品质，有利于形成和谐的人际关系。古人曾经说过， “勿以恶小而为之，勿以善小而不为。”这句话说明，点滴的真诚，可以获得更多的友善；反之，点滴的邪恶，将葬送更多的真诚。伊索寓言里的一则小故事北风与太阳：一天，北风和太阳争论究竟谁比谁更有力量。北风说：“ 你看下面那个穿着外套的老人，我打赌可以比你更快地让他把外套脱下来! ” 说完后，便使劲儿向老人吹去，想把老人的外套吹下来， 但它越吹，老人将外套裹得越紧。
3、后来，风累了，没力气再吹了。这时，太阳从云的背后走出来，将温暖的阳光撒在老人身上，没多久，老人就开始擦汗了，并把外套脱了下来。从这个小故事可见面对同一件事，以两种不同的态度来对待， 结果便会迥然。北风猛烈的吹刮着行人， 使行人更见寒冷， 而太阳则温暖人，使人敞开衣襟，我们从中是不是可以衍生出： 温暖可以让人敞开心怀，而恶意的言行则让彼此紧闭心门？所谓良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒！我们在平时的生活中，要与人为善，切莫冷言相击，既伤害他人，也给我们自己筑起了一道高墙，困自己于高墙之中，忍受冷漠和孤独。反之友善的态度更能温暖人心，进而感动对方，这是一味地咆哮和猛烈攻击等强硬作为所望尘莫及的。很多时
4、候，用强硬解决问题，往往会一无所获，但若用友善取而代之，最后则会令你喜出望外。友善还包含着真诚关怀、宽容、体谅对方的含义，友善首先体现为态度的友善。有道德讲仁义的人，其言语态度也和蔼可亲。但是，待人热情、和颜悦色只是友善的外在表现，关键还要对人保持一种热情友好的善意和发自内心的真诚关怀。从善意出发来理解自己周围的人和事。有时我们会不经意地伤害别人，由此而出现人际交往中小小的转折，有些人会因此而生误解，有些人会因此而更亲密，关键是如何看待这些不经意的伤害。 如果从善意的角度来理解对方，人们的心中就充满了善意， 也就易于谅解对方。 而被谅解的人最终也会体会到这种宽厚，从而使人们之间的关系更亲近。从
5、善意出发，宽厚待人，就能够看到社会中更多美好的东西，看到对方的更多优点， 如古语所说见人有善，如已有善，见人有过，如已有过。看到更多的美好，会让自己心情愉悦，也会让自己努力向善，变得同样美好。友善包括助人为乐的含义。助人为乐就是以帮助别人为乐，在别人需要的时候主动帮助别人，并在帮助别人的过程中感受到幸福和快乐，得到精神上的满足。助人为乐是我国的传统美德，自古以来，我国就有“君子成人之美”、 “为善最乐”、 “博施济众”等格言广为流传。助人为乐能够让被帮助的人感受到被关心的温暖，使帮助别人的人得到道德上的升华和精神上的快乐，使社会上形成和谐美好的人际关系，并且使每个人都受益于这种关系。助人为乐贵
6、在持之以恒。人们在生活中遇到的是大量的平凡小事；需要别人帮忙的大多也是些小事，甚至可能只是举手之劳，因此，助人为乐往往并不难做到，关键是有没有这种觉悟。应当从小事做起，从自己身边的事做起，随时随地伸出援助之手， 帮助自己周围的人。 从小事做起的意义不仅在于助人本身，也在于助人的过程之中， 由此可以使自己的思想和灵魂得到净化，在真正体会到助人的乐趣的过程中，渐渐地就会使助人为乐内化为相对稳定的道德品质和执着的道德追求。在我国公民基本道德规范中，明确规定了“明礼诚信”、 “团结友善”的规范，这充分说明了友善与真诚的重要性。我相信每个人都希望生活在友好、善意、真诚的氛围中，而这样的氛围正需要我们自己
7、去营造。 一个人如果拥有了友善真诚的品质会交到很多的知心朋友， 他的路会越走越宽； 而一个团队如果形成了友善真诚的氛围，这个团队的凝聚力和战斗力会得到很大的提升。当然友善与真诚是相辅相成的关系。每一个团体、每一个企业、每一个个人，只有付出真诚，才能获得真正意义上的友善。这里，我们就以海尔冰箱的创业之路来加以说明。1985 年，当海尔总裁张瑞敏在抽检 400 台冰箱的过程中，发现有76 台冰箱出现质量问题。于是，张瑞敏第一个抡起大锤，把“问题冰箱”砸烂。这在当时，他这一砸对企业是多么大的损失。可是，张瑞敏认为，如果这76 台“问题冰箱”进入市场，那么将来就会有760 台甚至更多的“问题冰箱”危害
8、消费者。 到那时，海尔冰箱企业将怎样在市场竞争中立足呢？实践证明了张瑞敏的认识是正确的。1988 年，海尔冰箱捧回了中国冰箱行业的第一块国家质量金奖。从这里我们可以看出，企业的真诚，换回的是市场和消费者的友善。正如我们能真诚友善的待学生服务学生，让学生由心的认可肯定了我们企业，就会在其生活圈树立好口碑，那么一传十，十传百，我们企业的形象，效益就会有很大的提升。反之离开了真诚与友善，我们将会被虚假与丑恶所吞噬。例如，有的企业利欲熏心， 生产各种假冒伪劣商品坑害消费者，他们向市场提供的是虚假，所以消费者给他们投了“不赞成票”。这就是不真诚所带来的恶果。 在激烈的市场竞争面前， 生产伪劣商品的企业只
9、能被市场淘汰出局。总之， “真诚”和“友善”就像一对孪生兄弟，不管真诚走到哪里，友善就会伴随它走到哪里。真诚之花，终将开出友善之果。第二章 微笑服务那如何在第一映像中表现友善真诚呢? 那就是世界的通行证微笑。微笑不花一分钱，但却能给你带来巨大好处； 微笑会使对方富有，但不会使你变穷；它只要瞬间，但它给人的记忆却是是永远；微笑能给家庭带来幸福；给你带来友谊，能给你带来好运气；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲伤者感到温暖；微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；微笑的十大理由1.微笑比紧锁双眉要好看。2.令别人心情愉悦。3.令自己的日子过得更有滋有味。4.有助结交新朋友。5.表示友善。6.
10、留给别人良好的印象。7.有益身心健康，笑一笑,十年少。8.令你看起来更有自信和魅力。9.令别人减少忧虑。10.送给别人微笑，别人也自然报以你微笑。（大家觉得还有什么微笑的好处？）在工作中我们微笑服务又有哪些好处呢？首先我们先来理解什么叫微笑服务：是指为每一位到访客人提供真诚的服务。微笑服务的好处微笑服务的好处有许多许多，在人际交往中也是，保持微笑，好处就是可以1. 可以表现出真诚友善。 微笑反映自己心底坦荡， 善良友好，待人真心实意，而非虚情假意，使人在与其交往中自然放松，不知不觉地缩短了心理距离。2、可以表现出对他人尊重礼貌。有时不一定主动要称呼一声，一个微笑足以表现出你对他们的尊重礼貌。(
11、像有学生来到我们办公地点，我们可以微笑点点头等) 2. 可以表现充满自信。 面带微笑，表明对自己的能力有充分的信心，以不卑不亢的态度与人交往或帮助别人，使人产生信任感，从而更容易使别人真正地接受，而不会产生排斥心理。3. 可以表现出心境良好。面露平和欢愉的微笑，说明心情愉快，充实满足，乐观向上，善待人生，这样的人才会产生吸引别人的魅力。4. 可以表现乐业敬业。工作岗位上保持微笑， 说明热爱本职工作，乐于克尽职守。 如在服务岗位， 微笑更是可以创造一种和谐融洽的气氛，让服务对象倍感愉快和温暖。微笑三结合一、与眼睛的结合?当你在微笑的时候，你的眼睛也要“ 微笑” ，否则，给人的感觉是 “ 皮笑肉不
12、笑 ” 。?眼睛的笑容有两种：一是 “ 眼形笑 ” ，一是 “ 眼神笑 ” 。?练习：?取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“ 眼形笑” 。?然后放松面部肌肉， 嘴唇也恢复原样， 可目光中仍然含笑脉脉，这就是 “ 眼神笑 ” 的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。二、与语言的结合?要：?微笑着说 “ 早上好 ” 、“ 您好” 等礼貌用语。?不要：?光笑不说?或?光说不笑三、与身体的结合微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰， 给客户以最佳的印象。微笑练习1
13、发“E”、“七”、“茄子”、“钱”练习嘴角肌的运动，使嘴角自然露出微笑。2多回忆微笑的好处，回忆美好的往事，发自内心的微笑。3情景熏陶法，通过美妙的音乐创造良好的环境氛围，引导会心的微笑。4.照镜子练习法，对着镜子来调整和纠正微笑。把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提，一边上提，一边使嘴充满笑意。5筷子学习法。生活就像是一面镜子，照到的是我们的影像，当我们哭泣时，生活在哭泣，当我们微笑时，生活也在微笑。对上司，还是对同事，那笑容都是一样，微笑是对他人的尊重，同时是对生活的尊重。微笑是人生最好的名片， 谁不希望跟一个乐观向上的人交朋友呢？微笑能给自己一种信心，也能给别人一种信心，从而更好地激发潜能。微笑是朋友间最好的语言，一个自然流露的微笑，胜过千言万语，无论是初次谋面也好，相识已久也好，微笑能拉近人与人之间的距离，另彼此之间倍感温暖。人和人相处，都要以一个友善真诚的心态来对待，多一点宽容；多一份理解；多一份关怀；多一份感恩，家庭是这样，邻里是这样，朋友是这样，同事之间也是这样，只有这样我们才能开开心心过好每一天。就让我们友善从心开始，微笑点亮生活。
