Siebel金融行业解决方案

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1、Siebel金融行业客户关系管理解决方案日程日程银行业客户关系管理 Siebel客户关系管理解决方案 零售银行解决方案 企业银行解决方案 客户联系中心解决方案 客户分析解决方案 技术架构 成功案例介绍银行业银行业CRMCRM系统架构系统架构市场竞争对银行业务及策略的要求市场竞争对银行业务及策略的要求 银行要在激烈的竞争中生存、发展，必须 从传统的“以业务、产品为中心”的运作模式 转向“以客户为中心” 认识、区分、开发并维护客户资源 全面发展业务，特别是个金业务 提供方便的、个性化的服务以提高客户 满意度/忠诚度 全面、整合的内部流程实现高质量的客 户接触及服务 建立完整、统一的客户视图，实现全

2、行范围建立完整、统一的客户视图，实现全行范围 内的客户信息共享内的客户信息共享 拓展新的同时整合全部的客户接触渠道拓展新的同时整合全部的客户接触渠道 全面支持、协调销售、市场营销及客户服务全面支持、协调销售、市场营销及客户服务 等所有客户交户流程等所有客户交户流程 为决策提供科学、定量的数据支持为决策提供科学、定量的数据支持银行业务和策略对银行业务和策略对ITIT的要求的要求银行业银行业CRM-CRM-客户关系管理客户关系管理 CRM 使银行在高度竞争的环境中获得并提高长期的 盈利能力 CRM vs. ERP 认识客户 客户当前价值，战略价值，终生价值 提高收入 获取正确的、高潜值的客户 不断

3、满足客户需求， 同时提高客户价值 保留高价值的客户 降低成本 降低为低价值客户服务的成本 发掘已有客户的价值 vs. 不断寻求新客户CRMCRM实现客户策略的精细化管理实现客户策略的精细化管理白金客户 (保留)优质客户 (发展)普通客户 (提升或放弃)优先服务优先服务个性化服务个性化服务自动服务自动服务建立忠诚度建立忠诚度战略客户管理战略客户管理交叉交叉/ /向上营销向上营销主动外拨销售主动外拨销售目标营销目标营销自动化渠道自动化渠道服务销售营销客户细分驱动的业务流程为银行实现最优的业务流程为银行实现最优的业务流程CRMCRM实现客户全生命周期的管理实现客户全生命周期的管理潜在客户渠道管理客户

4、数据管理营销管理销售管理, 理财服务客户服务既有客户 忠诚客户 流失客户客户分析及智能CRMCRM确保银行长久的盈利能力确保银行长久的盈利能力客户的 利润贡献获取客户成本发展和挽留客户成本附加价值交叉销售收入新销售收入基本销售收入提升销售收入客户生命周期价值增长成本降低日程日程 银行业客户关系管理 Siebel客户关系管理解决方案 零售银行解决方案 企业银行解决方案 客户联系中心解决方案 客户分析解决方案 技术架构 成功案例介绍Siebel Siebel 公司公司 19931993年成立年成立 面向客户解决方案的全球领导者面向客户解决方案的全球领导者 客户关系管理客户关系管理 (CRM) (C

5、RM) 企业商务智能企业商务智能 ( (BI)BI) 客户数据整合客户数据整合 (CDI) (CDI) 全球各地全球各地5,3005,300名员工名员工 4,0004,000多家客户，多家客户，320320万实际用户万实际用户 20042004年销售收入年销售收入13.413.4亿美元亿美元SiebelSiebel的市场领导地位的市场领导地位93-49596979899000102035百4千2万6万20万60万100万130万217万04Siebel 实际用户数 (2004年四季度)0320万Gartner: 各主要CRM供应商的 实际用户数 (2003年四季度)250万200万150万10

6、0万50万217万 36万18万16万5千来源: Gartner Dataquest, G00122293, August 13, 2004, T. Topolinski, Y. Dharmasthira, and P. Kumar.SiebelPeopleSoftOracleSAP0第三方评估报告第三方评估报告现场服务B2B CRM客户服务与支持B2C CRM销售众多的行业荣誉众多的行业荣誉CRM B2B大型企业套件 领 导 者CRM B2C套件 领领 导导 者CRM 销售套件 领领 导导 者CRM 客户服务与支持 领领 导导 者CRM 现场服务管理 领领 导导 者GARTNER 2004年

7、度CRM MAGIC QUADRANT 位置2004年度IDC CMO市 场营销与销售业务奖2004年度Gartner评定的Magic Quadrant位置METASpectrum 2004 CRM 应用软 件套件评价行业获奖情况“其他产品真正争 夺的只是第二名的 位置。” Liz Roche, META 集团，9/22/04资料来源：META集团，“CRM应用软件 套件”，9/22/04资料来源：Gartner, 2004: M-22-0232, M-21- 8202, M-22-0595, M-21-9970, M-22-00732004年度ITSMA卓越市场 营销钻石奖SiebelSie

8、bel金融业金融业CRMCRM解决方案解决方案 20+为行业定制的方 案，金融是其中最重 要的行业应用 10年内$30+亿的开发 投入, 200+员工不断 开发, 持续每年投入 大约$1亿 融合了4000+客户实 施中的最佳实践 客户包含全球最大25 家银行中的20家 前十大客户共有 10,725 个分支机构中 的132,500 个用户ERMAnalyticsApplication Integration Technology全球超过全球超过600600多个金融业的客户多个金融业的客户 Siebel Siebel 致力于服务中国客户致力于服务中国客户 CommunicationsHigh Te

9、ch Siebel Systems 分析20032004060504030207010809010011044% 增长率Siebel RMWSiebelCRM DataCRM DataHRData MartsEnterprise DWFinancialERPSCMEnterprise DataEnterprise DataSiebel AnalyticsSiebel Analytics实现高投资回报实现高投资回报预构建的银行业分析应用预构建的银行业分析应用SALESSALESSERVICESERVICEMARKETINGMARKETINGEnterprise Analytics Platfor

10、mEnterprise Analytics Platform即席分析交互式仪表板主动告警预测分析ExecutivesManagersFront Line UsersPartners面向业务用户的自助 式服务信息访问与OCRM无缝集成， 实时指导业务操作大量预置的分析应用 保证快速部署，实现 高ROI企业完整的BI平台实 现对整个企业数据的 实时的洞察力企业数据来源Siebel OLTPSiebel数据仓库企业级的 数据仓库Siebel AnalyticsSiebel Analytics技术平台技术平台完整的信息交付选择，一个完全整合的框架。Siebel分析服务器数据挖掘引擎计算和整合缓存移动分

11、析Delivers智能仪表盘Answers智能 互动管理器营销细分Web ServicesMiner传统的 商业智能运营智能移动智能主动 智能预测性分析目标客户面向外部应用 程序智能基于API的开放式SQL运行在所有领先的 RDBMS上SiebelSiebel分析紧密围绕银行业关键策略分析紧密围绕银行业关键策略Banker降低成本保留客户提高客户盈利风险监控风险控制渠道渠道组织组织员工员工客户客户营销营销产品产品客户分析客户分析标识客户、家庭等级 收入 所管理的资产 分支机构 产品线 地区 客户群体的属性 类型 平均年龄 价值 地区 客户群体的分布及变化趋势 行业 地区 产品持有数 投资目标

12、价值 忠诚度营销分析营销分析 营销活动的绩效分析 营销活动计分卡 商机转化率,订单转化率，线索 质量，线索平均成本 客户响应分析 坐席，渠道效率 客户洞察力 客户细分 客户行为影响分析 客户流失风险分析 营销计划 地区，部门，产品等支出分析 收入效果分析销售分析销售分析 销售效率分析 销售预测，任务额及实际销售 比较分析 销售漏斗，销售预测和历史趋 势间的三角比较分析 预测准确性分析 销售机会分布，地区，行业， 订单额 销售地区、客户覆盖率分析 客户拜访比较分析，地区，人 员 竞争分析 赢、输单原因分析 地区、团队、产品、订单额服务分析服务分析 待完成业务量分析 状态 优先级 销售阶段 产品线

13、 行业 地区 服务请求分析 客户群体 产品 地区 渠道 休眠客户预警Siebel AnalyticsSiebel Analytics个人银行应用个人银行应用 120+预定义业务报表 高管 消费者银行 信用 信用卡 私人银行 营销 客户帐户和产品持有类型 及数量分析 重点产品的收入、盈利性 及持有分布 预定义的操作型CRM映 射、集成以快速创建预警Siebel AnalyticsSiebel Analytics企业银行应用企业银行应用 为公司银行业务特制的仪 表盘及80+的报表: 机构销售 投资银行 公司和商业银行 理财管理 投资资产 查看贷款请求的分布及行 业趋势 季度 批准标准 产品线 地区

14、 行业 风险暴露 标识现金形势SiebelSiebel银行分析解决方案银行分析解决方案风险 经理理财 顾问客户 分析服务 分析营销 分析顾客 分析高管 分析服务请求 时效顾客 满意度解决 率服务代表 效率推荐人 分析服务 趋势其他市场活动 记分卡响应 率客户生命 周期价值产品 倾向性销售线索 分析忠诚度与 流失其他拜访 报告信用 风险流失 趋势客户门户 分析成熟度 分析事件 触发其他产品销售 趋势推荐人 跟踪家庭 渗透度产品 捆绑 产品 倾向性产品 盈利性其他业务 绩效销售 绩效市场 结果服务 有效性产品 趋势资产 价值其他帐户 趋势开户 数量钱夹 份额不良行为 分析持有物 价值欺诈 预测其他

15、分行 经理高管柜员 信贷 经理商业银行市场 人员销售 分析用户 主题业务 主题日程日程 银行业客户关系管理 Siebel客户关系管理解决方案 零售银行解决方案 企业银行解决方案 客户联系中心解决方案 客户分析解决方案 技术架构 成功案例介绍Siebel Enterprise ServerSiebel Server(s)数据库 DB ServerObject ManagerData Manager外部系统EAISiebel Web Server ExtensionWeb ServerWAP Gateway ServerWireless Web Browser User InterfaceVoice InteractionEmail 服务器Mobile WebObject ManagerData ManagerBrowser User InterfaceLocal DBSiebel Web Server ExtensionWeb ServerConnected Web Browser User InterfaceGate