《流程管理－奔驰服务流程培训（PPT 34页）》由会员分享，可在线阅读，更多相关《流程管理－奔驰服务流程培训（PPT 34页）（34页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、2003 服务流程 来自资料搜索网 (海量资料下载 2003 前台接待流程 修顾问评估 2003 客户是什么 is 户期待的服务 户的权力 of 2003 我们服务的目的 of 2003 2003 18% 68% 14% 其他 顾客服务 是在 顾 客心目中最重要 的竞 爭因素 服务人员的态度 缺乏主动性 效率低 服务 汽 车 2003 前台接待流程 2003 2003 1. 预约服务 . 接待服务 . 初步检查 . 监控流程 . 确认工单 . 终检 . 解释工作 . 跟踪服务 2003 0 1. 预约服务 2003 1 为客户提供友好的预约建议 续利用车间生产力 虑接车与车间生产力 动灵活地处
2、理客户 if 录客户需求 订 /储备所需零件 查车辆历史以便做招回服务和返修 预约工单形式准备接待客户 by a 供报价 约的目的 2003 2 预约的好处 ： 户被按时接待 is on 务速度提高 of 户得到周到的服务 2003 3 of 户打电话 R: 问候 R: 询问客户需要什么服务 be 户作预约 in A: of 他服务紧急情况 至维修顾问处或其他部门to A/ R: 需要维修顾问的技术支持？to A of R: of A: R 2003 5 填写预约登记表 in R/ 准备预约工单 R/准备预约内容 成 2003 6 2. 接待服务 2003 7 完整贴切的检查客户 /车辆挡案 理工单 与客户一起进行检测 活的处理客户 in of 认工作范围 of 接客户 户等待时的服务 车时间 待的目的 查车辆历史以便做招回服务和返修 2003 8 3. 初步检查 2003 9 of a is A to He to to of of 初检的好处是维修顾问可以指出故障并提出建议。同时他可以对客户不注意的易损件进行检查。 mprovement
