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1、客户关系管理培训课程 客户关系管理培训课程内容 户增长矩阵 客户增长的要素组合 别与选择客户 谁为你的企业提供了收入 使用你的产品或服务是谁做出的决定 谁从你的产品或服务受益了 客户关系管理过程 区分客户群中的不同客户 建立和发展与客户之间的高质量的互动 调整产品和服务以满足客户的需要 区分客户群中的不同客户 按客户对企业的销费金额或利润贡献来区分 % 主要客户 4% 普通客户 15% 小客户 80% 区分客户群中的不同客户 按对企业的价值区分 户关系管理战略的三大基本点 客户的真正需求是企业建立有效客户关系的根本出发点 实现客户让度价值的增值，让客户满意是企业建立高质量客户关系的基础 保持与
2、客户良性接触，让客户拥有愉快的消费经验与感受，是建立持久客户关系的保证 实施客户关系管理的战略意义 与客户的永久关系是掌握客户行为的根本方法 技术和商业运作的成功结合，提升企业核心竞争力 成都海浪公司发展现状 成都海浪实业有限公司于 1996年 10月在成都创办，目前已成为成都市订户市场的老大，日销量达近 10万瓶，每年净利润达数百万元。 成都海浪的主导产品是双叉奶。 除双叉系列奶属功能性奶，酸奶、高钙奶、丽人奶和果味奶饮料等十三个品种是普通性产品，其科技含量低，家家都能生产。 公司营销策略分析 “订户市场”的策略 公司渠道 司业务流程 采购原材料 材料入库 生 产 销 售 出 库 财务核算
3、顾客反馈 售后服务 公司 送奶员 客户的单线渠道易造成环节垄断，风险巨大 。 公司开发的新产品，如高钙奶、芦荟奶、丽人奶大都是跟风大炒保健美容概念，结果产品生命周期短。 都海浪客户关系管理战略确定和实施 公司内部管理需解决的问题主要有如下几个方面： （ 1） 客户 /销售方面 （ 2） 客户服务方面 （ 3） 员工管理方面 （ 4） 企业前端业务管理方面 客户关系管理战略实施 现有组织结构的调整 现有成本会计调整 客户关系管理项目的实施 企业文化改造 客户关系管理环境下的营销策略 现有组织结构的调整 总经理 营销付总 客服中心 市场 销售配送中心 办公室 人力资源部 信息中心 财务部 生产中心 车间 研发 采购组 顾客组 2 顾客组 3 顾客组 1 调整后的组织结构 客户关系管理项目的实施 客户关系管理系统设计 应用业务集成 业务数据分析 决策执行 客户关系管理系统设计 企业文化改造 定义新的经营理念 建立“客户导向”的企业组织结构 人与思想方式的一致性 培训 客户关系管理环境下的营销策略 初期采用围栏战术 当客户数据库建立比较充分后，用客户价值模型对客户进行分类 分类对应营销 阶梯升级营销 客户关系管理战略评价指标
