解决问题努力标准化

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1、G8DG8D 概述 G8D 课程的目标 G8D 过程概述 G8D 过程介绍 G8D课程总结中国培训师大联盟www.china-G8D概述G8D过程是福特公司的方法，它将解决 问题的努力标准化。 由8个步骤和1个准备步骤组成。客观地确定、定义和解决问题并防止相 似问题的再次发生。8课程的目标完成本课程后，参加本课程的人员能够 ： 描述G8D过程的每一个步骤； 作为G8D成员有效地参加到工作中去； 能够分析G8D报告； 能够指导相关人员完成G8D过程。G8D过程概述D0 准备G8D过程。 根据症状评估8D过程是否需要。 如果有必要，采 取紧急反应行动来保护顾客，并开始8D过程。 D1 确定团队。

2、确定一组人员来解决问题和执行修正行动，成员应 具有过程和/或产品知识、分配了时间、权力，必须 指定一名领导和一名团队的负责人。 D2 描述问题。 通过什么对象出现什么问题来描述内部/外部的问 题，用量化的术语细化问题。G8D过程概述（续）D3 开发临时控制行动。 定义、验证和执行临时控制行动以将问题的后果同 内部和外部的顾客隔离开。临时行动将执行到永久 修正计划采用为止。证实临时行动的有效性.。 D4 定义、验证根本原因和问题逃出点。 针对问题描述测试每一个根本原因推测来隔离和验 证根本原因。同时隔离和验证根本原因的后果在过 程中应该被检测到和控制住的地方。G8D过程概述（续）D5 为根本原因

3、和问题逃出点选取和验证 永久修正计划。 选取最佳的的永久修正行动来去除根本原因 。同时也选取最佳的永久修正行动来控制根 本原因的后果。验证执行两个决定是有效的 并且不会引起不需要的后果。 D6 执行和验证永久修正行动。 计划和执行选取的永久修正行动，去除临时 行动。证实永久修正行动并监控长期的效果 。G8D过程概述（续）D7 防止问题再次发生。 修改必需的系统包括政策、程序等来防止同 一或相似问题的再发生。如果需要对系统改 进提出建议，并将学到的技术教训文件化。 D8 表扬个人和小组的贡献。 完成小组的经验，真诚地表扬小组和个人的 贡献并庆贺。D0 准备G8DD0概述 执行紧急反应行动来保护顾

4、客。 评审使用标准以确保执行G8D是合适的。 目标 选取、验证、执行和证实紧急反应行动。 确定是否需要G8D来解决问题。D0 准备G8D紧急反应行动（ERA） 紧急反应行动是用来保护顾客和受影响的各 方的任何行动。 顾客是经历症状的一个人、组织或驾驶员。 例如，一个驾驶员由于空调问题将车开来维 修，驾驶员就是顾客。 受影响的各方是指将被症状潜在影响的人、 组织或驾驶员。例如，处理空调保修的服务 人员是受影响的各方。D0 准备G8D 通常由领导（对问题负责和有权解决问题的 人）决定是否执行ERA。有时，ERA可能在 量化数据收到前执行。在任何情况下都需要 评估是否需要ERA。 有时需要不止一个E

5、RA来完全保护我们的顾 客。例如，一个ERA用来保护顾客，另一个 用来保护他们免受第一个ERA带来的副作用 的影响。D0 准备G8D ERA必须进行验证。验证ERA就是在ERA执行前证 明ERA能够保护顾客并不会产生新的问 可以在非生产产品上进行验证，例如样件或计算机 模拟计算等。验证可以包括： 试验和演示。 比较新的行动和已验证过的相似行动。 评审发布前的设计文件（程序、政策、规范等）。 ERA可能很难用测量结果来验证，因为它有时是常 识。例如，如果将受到影响的产品停止发运，那么 顾客就不会再经历症状。D0 准备G8D选择、验证并执行了ERA后，必须证实ERA确实在 起作用。证实就是提供正在

6、进行中的证据证明ERA 达到了目的并且没有引起新的问题。 到达顾客前的验证： 试验 检测 观察 关于产品和过程的质量控制 顾客验证包括顾客反馈。佩恩特（Paynter)图可以用 来证实ERA。D0 准备G8DG8D的适用标准： 症状已被定义和量化; G8D的顾客正在经历症状并且受影响的各方已经被 确定; 量化的测量结果表明有性能差异存在和/或症状的优 先权（严重性、紧急性、增长的速度）使G8D过程 成为必要; 原因不知道; 管理层承诺找出根本原因并预防再次发生; 症状的复杂性超出了个人能解决的范围。D0 准备G8D症状和问题 症状是一个显示存在一个或多个问题的可测量的 事件或后果。这个事件或后

7、果必须被一个或多个 顾客经历。 问题是指同期望有偏差或任何由未知原因引起的 有害的后果。 症状是问题的显示D0 准备G8D量化症状的工具： 佩恩特图（Paynter)； 趋势图(Trend)； 柏拉图(Pareto)。佩恩特图（Paynter)趋势图(Trend)柏拉图(Pareto)D0准备G8D在量化症状前，需考虑问题的严重 性。如果情况严重，执行ERA，然 后收集量化数据。D1 确定团队为什么要确定团队 D1的目的是组织一组具有所需特征和 动力 的人员来解决问题 极少有一个人具有所有需要的资源、资料和 技能来解决一个复杂的问题。 一组合适的人员能够包括所有必需的资源并 综合每一个人所具有

8、的技能。D1 确定团队确定团队成员时应考虑: 将人数限制在4-10人； 选取具有恰当的技能、知识、资源、权力等 的人员。确保代表顾客的观点并使小组成员 知道他们为什么被选取参加； 选取合适的复合资格； 根据需要变更团队成员。D2 描述问题为什么要描述问题： 要想成为一个有效的问题解决者，必须在采 取行动前知道尽可能多的关于问题的描述。 在D2阶段的任何不清楚和不准确都会导致整 个团队得到错误的原因和采取错误的修正行 动D2 描述问题怎样描述问题 问题陈述 问题描述 问题陈述 问题陈述是确定未知原因引起的问题的对象 和缺陷的简单、简明的陈述。 识别对象和缺陷（问“什么出现了什么问题” ） “什么

9、问题”是缺陷 “什么”是对象D2 描述问题 用重复的为什么技术精炼对象和缺陷 问“那个对象为什么出现那个缺陷”来精炼初步的 问题； 继续问“为什么”直到不能肯定回答。如果原因未 知并且需要找到根本原因，最后一个对象和缺陷 就是问题陈述； 再三地问“那个对象为什么出现那个缺陷”的过程 称为重复问为什么技巧 （为什么阶梯）。D2 描述问题D2 描述问题问题描述 问题描述按照问题是什么和问题不是什么定 义问题 的边界 问题陈述提供基本事实，而问题描述提供需 要的细节来找出根本原因 问题描述帮助小组缩小研究的范围 使用是/不是表格D2 描述问题 如何进行问题描述：问题是什么，问题不是什么； 问题在哪里

10、，问题不在哪里； 问题在什么时候发生，问题不 在什么时候发生； 问题有多大，问题没有多大。D3 开发临时控制行动（ICA）为什么要开发ICA ICA帮助在有问题的情况下保持和建立顾客 满意度。 开发ICA时： 争取时间让G8D团队找到问题的根本原因； 保护消费者免受问题的影响； 从时间、质量和成本方面来控制问题。 ICA在永久修正行动（PCA）执行前用来将 内部和外部顾客和问题的影响隔开。D3 开发临时控制行动（ICA）ICA是针对问题而不是针对根本原因。 开发ICA的四个步骤： 选择ICA 验证ICA 执行ICA 证实ICAD3 开发临时控制行动（ICA） ICA是保护顾客免受一个或多个问题

11、的 症状影响的任何行动。 处理问题的症状； 在执行前验证有效性； 在执行过程中监控； 形成文件； 被PCA取代； 增加过程/操作的成本；D3 开发临时控制行动（ICA）第一步：选择ICA 因为ICA会增加成本，在选择ICA前要仔细 考虑。 如果顾客需要被保护而且能够被保护执行ICA； 如果G8D团队需要争取时间来找出根本原因，执 行ICA； 如果知道了问题的根本原因，执行PCA而不是 ICA。D3 开发临时控制行动（ICA） 如何选择ICA： 建立选择标准； 分析执行ICA的好处； 分析执行ICA的风险； 选择能够最佳平衡好处和风险的ICA。 执行的ICA必须保护顾客并且不会产生新的 问题。有

12、时单独一个ICA可能不够。可能需 要 采取一个以上的ICA以完全保护顾客。D3 开发临时控制行动（ICA）第二步：验证ICA 在执行前，证明ICA将防止顾客免受问题的 影响； 试验 演示 比较ICA和以被证实的相似行动 评审设计发布前的文件如政策、程序、图纸和规 范等D3 开发临时控制行动（ICA）执行ICA 遵循管理循环 创立行动计划D3 开发临时控制行动（ICA） 管理循环中的步骤是： 计划决定哪些行动必须在目标。完成日期前完成以达到目标。 做执行计划。 监测记录执行的结果。 行动评估结果。D3 开发临时控制行动（ICA）证实ICA ： 到达顾客前证实。在暴露给顾客前和成功验证 之后，证明

13、行动在起作用的证实。包括试验、观 测、和其他质量检测。 顾客证实。来自于顾客的证明ICA正在起作用 的证实。D4 定义和验证根本原因和问题 逃出点为什么定义和验证根本原因 找出根本原因是解决任何问题的最重要部分。当确定了根本 原因后，才能在最基本的水平上解决问题。 确定根本原因也许会花时间，但从长期来看更有效地利用了 时间： 不用一个接一个地提供“快速修正”。 不必浪费时间和努力在有损害的控制上。 不必常常重新建立顾客满意度。 只需解决问题一次。 其他员工和G8D团队可以从中学到东西，以使他们能够在相同 或相似问题发生前防止问题。D4 定义和验证根本原因和问题 逃出点G8D过程中讨论的不同类型

14、的原因。 可能原因：在原因结果图上被确定的描述一种 结果可能发生的任何原因； 最有可能原因：以可得到的数据为基础，最能 描述问题的原因； 根本原因：验证过的解释问题的原因。通过让 问题来和去来主动和被动验证。D4 定义和验证根本原因和问题 逃出点怎样确定根本原因 评审问题描述（是/不是分析）； 完成变化-引起情况的比较分析； 展开根本原因推测； 针对问题描述的试验检测。D4 定义和验证根本原因和问题 逃出点 问题解决工作表是用来帮助确定根本原因的 基本工具，共有四页： 问题描述 比较分析 根本原因推测 根本原因推测检测D4 定义和验证根本原因和问题 逃出点问题情况的类型： 变化-引起情况 是指

15、产品或过程与预期的性能水 平有偏差的情况。性能上的变化可能逐步、或突 然发生，也可能是间歇的、不可预测的或不稳定 的。 从未到达的情况 是指新的事件的发生或想要的 性能水平未达到。D4 定义和验证根本原因和问题 逃出点D4 定义和验证根本原因和问题 逃出点第一步：评审问题描述 问题描述是根据什么、哪里、何时和多大 来描述问题的。 所有是/不是的答案必须是事实。 所有在是/不是栏的比较资料应该在范畴 、形状、形式、功能和组成上是相似的。 所有的资料必须在根本原因确认前收集。D4 定义和验证根本原因和问题 逃出点第二步：完成比较分析 比较分析减少了用来决定根本原因必须考虑的可 能性。 比较每一个与是相应的或相对的不是 在问题解决工作表的比较分析部分不同栏里列出 所有的差别。 如果是改变引起的问题，根本原因一定是与一个 或多个已经被确定的变化相关的改变。 D4 定义和验证根本原因和问题 逃出点比较分析实例D4 定义和验证根本原因和问题 逃出点 第三步：根本原因推测 用头脑风暴的技术来产生意见 问“改变怎样产