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1、1“6档位”服务流程-接待与沟通讲师：谢秀兰 2014.10.312“6档位”服务流程了解：“6档位”接待与沟通定义、目的知道：接待与沟通流程步骤、沟通技巧能够：熟练操作流程步骤、使用话术进行沟通课程目标3“6档位”服务流程课程目录一、接待与沟通流程定义、目的二、接待与沟通流程人员要素、工具与表单要素三、接待与沟通流程步骤四、掌握提问的类型五、环车检查的要点六、话术的使用4“6档位”服务流程档位三：接待与沟通概述在本流程执行时，我们要求服务顾问主动迎接问候客户，了解客户车辆状况与需求。当客户叙述有维修需求时，要首先确认需求并进行初步诊断，必要情况下与客户共同路试车辆。5目的让客户感觉到我们真诚
2、地关心他们和专业的为他们安排服务。我们需要听取、领会并设定客户的期望值，有效地节省他们的时间。让此环节成为客户良好服务体验的开始。“6档位”服务流程档位三：接待与沟通6要素人员n 基本知识l汽车技术基础知识l配件库存及价格查询方法l常见维修项目标准作业时间l经销商经销商运营管理系统操作知识l执行流程的标准话术l常见故障问诊方法和解决方案 n 基础技能l具有服务热情和礼仪l使用项目- 功能 - 好处（F.F.B）技巧l诊断倾听技巧l抗拒处理的说明-复述-解决（C.P.R）技巧l服务价值展示技巧 档位三：接待与沟通“6档位”服务流程7要素工具与表单 环车检查单 必要的检测工具（胎压表、手电、胎纹尺
3、、吸油纸、手套等） 防护用品包括方向盘、座椅、脚垫、换档把手、驻车制动档位三：接待与沟通“6档位”服务流程8要素操作步骤接待与沟通 及时接待顾客接车环 车检查确认服 务信息引导顾 客休息沟通服 务信息维修与检验处理服 务表单档位三：接待与沟通“6档位”服务流程9要素操作步骤迎接问候客户确认客户需求识别客户类型接待与沟通 及时接待顾客接车环 车检查确认服 务信息引导顾 客休息沟通服 务信息维修与检验处理服 务表单档位三：接待与沟通“6档位”服务流程10要素操作步骤检查车辆状况疑难故障诊断一般问题解决接待与沟通 及时接待顾客接车环 车检查确认服 务信息引导顾 客休息沟通服 务信息维修与检验处理服
4、务表单档位三：接待与沟通“6档位”服务流程11要素操作步骤核对客户信息核对服务履历核对车辆信息接待与沟通 及时接待顾客接车环 车检查确认服 务信息引导顾 客休息沟通服 务信息维修与检验处理服 务表单档位三：接待与沟通“6档位”服务流程12要素操作步骤确认检查结果录入服务信息接待与沟通 及时接待顾客接车环 车检查确认服 务信息引导顾 客休息沟通服 务信息维修与检验处理服 务表单制作服务表单档位三：接待与沟通“6档位”服务流程13要素操作步骤说明服务费用说明服务项目接待与沟通 及时接待顾客接车环 车检查确认服 务信息引导顾 客休息沟通服 务信息维修与检验处理服 务表单说明服务时间档位三：接待与沟通
5、“6档位”服务流程14要素操作步骤介绍休息设施介绍服务人员接待与沟通 及时接待顾客接车环 车检查确认服 务信息引导顾 客休息沟通服 务信息维修与检验处理服 务表单实施关怀客户档位三：接待与沟通“6档位”服务流程15沟通中的提问提问 方式开放式封闭式建议式选择式档位三：接待与沟通“6档位”服务流程16开放式提问：启发、鼓励客户自由地回答问题例如：“请您简单说一下，您是怎么使用的，好吗？”“上次更换的CD，您觉得效果怎么样？”“请您把噪音产生的经过大致描述一下好吗？”“您刚行驶了2500公里，为什么这么早做保养呢？”档位三：接待与沟通“6档位”服务流程17封闭式提问将客户的回答限制 “是 ”或 “
6、否 ”例如：“你以前用过这个牌子的机油吗？”“你是说，发动机在3000转，时速100公里时，有发抖的情况是吗？”“你的车有没有到过非北京现代特约服务站维修过？”“您需要一个带低音炮的收音机，是吗？”“按您的意思，如果不能索赔，您就不修了，是吗？”档位三：接待与沟通“6档位”服务流程18选择式提问：给客户两种以上方案，让客户自己选择例如：“您的刹车片薄了，但还能用800KM左右，你现在换了会方便一点，当然您也可以过一段再换，您看今天换吗？“右侧车门的划痕如果下次需要补漆时在带一下会方便点，如果现在补得话得200元，您看呢”？档位三：接待与沟通“6档位”服务流程19建议式提问：先设问，然后给出建议
7、例如：“您看右侧的划痕今天一起补吗？其实我觉得”“CD您需要换的？ 其实我觉得”档位三：接待与沟通“6档位”服务流程20环车检查档位三：接待与沟通“6档位”服务流程21环车检查档位三：接待与沟通123456789101112“6档位”服务流程22确定项目、价格、时间对客户要充分的理解和尊重对于一些重点客户需特别标注不问可能令客户感到尴尬的问题主动向客户说明项目、时间、费用当客户有投诉或不滿时，要尽量把客户引开关注新来客户是否需要服务，不要等候时间过长问题如实、全面地 记录，避免经常打断客户的谈话开单时如有其他客户来临时?当客户大闹的时候？档位三：接待与沟通“6档位”服务流程23签订委托书制作完
8、整任务委托书，并就其内容征求客户意见主动询问客户对旧件留并在工单上标示注明记录用户不同意维修的有关安全的项目当面将单据和钥匙放入干净的文件袋主动确认客户喜欢的联系方式请用户签字确认档位三：接待与沟通“6档位”服务流程24安排客户明确用户在此等候或离开对离开的用户介绍周边交通情况并留下电话服务顾问送客户到休息区，介绍给客休服务人员档位三：接待与沟通“6档位”服务流程25FFB-项目-功能-好处项目 FEATURE维修或保养主要解决的车辆问题/故障“您要我们看后刹车，因为有噪音”功能 FUNCTION清楚明白的描述需要完成的工作以及需要的配件“我们拆开刹车盘后发现噪音是由引起的”好处 BENEFI
9、T说明维修或保养对客户的好处（根据客户需要，做针对性的调整和解释）“新的轴承不仅能解决噪音问题，还能保证车轮正常使用”档位三：接待与沟通“6档位”服务流程26行业竞争：ACE-认可-比较-提升认可 APPROVE认同客户 铺垫赞美比较 COMPARE对方的优点 设立新标准提升 ELEVATE 强调自身优点 确认客户需求档位三：接待与沟通“6档位”服务流程27课堂练习n结合课程内容对“接待与沟通”环节，进行情景模拟演练n先请每个小组进行讨论，每组选定一种情景，分别扮演不同角色n时间10分钟档位三：接待与沟通视频播放“6档位”服务流程28消费者依赖度最高的汽车服务企业消费者依赖度最高的汽车服务企业
