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1、 前言规范培训一位客人在某酒店已开了两间房，又让总 台服务帮他开一间，服务员出于责任与他核对 了一下房价，便说了一句：“还是那个房价 680元的呀！”语言随便，可能语调也偏高了 点儿。客人听了感觉就不一样，非常气愤，以 为服务员认为他好像住不起这样的房间，因而 引起纷争。总台员工要“能说会道”日常规范语言1、“您好，欢迎光临，先生/小姐，请问您有什么需要帮助的吗 ？” 2、 “请问先生/小姐，您有没有预订？” 3、“先生/小姐，请您填写一下“住宿登记单”好吗？” 4、“先生/小姐，请您让我核对您的身份证件，好吗？” 5、“先生/小姐，您入住*天，房费为*元，请先预付*元预付 金好吗？请问您付现
2、金还是刷卡？” 6、“麻烦您在预付金收据上签名好吗？” 7、“先生/小姐，这是您的预付金收据，请妥善保管，结账的时 候请一并带来。” 8、“您好，让您久等了，先生/小姐，这是您的结帐单，请您在 这里签字。” “这是您的找零和发票，请点清。” 9、“再见，欢迎再次光临!”客满1、总台接待员礼貌地招呼客人：“您好！先生/小姐，欢迎光临，有什么需要帮助吗？ ”2、得知客人想住宿后，询问客人是否有预订:“您好！请问您有预订吗？” 3、得知客人没有预订，应向客人致歉:“对不起，先生/小姐，房间已经满了，非常抱歉。” 4、立即给客人送上订房的卡片：“您好！这是本店的名片。下次您入住时可以提前打 电话预订，
3、我们会为您保留房间。”（一）散客上门房已满客满5、向客人介绍附近同等价位的酒店（性价比要比我们低些） ：“我可以帮您联系我们附近同价位的酒店，您看可以 吗？”6、如果得知客人入住两天以上：“小姐/先生，我店房间的性价比非常高，并提供免 费上网服务，我现在可以帮您预订1间，您明天再搬回来 住，好吗？” （一定要留下客人的联系方式）7、 为客人指路或安排好出租车，向客人道别：“谢谢您！先生/小姐。明天我们期待您的光临！” “对不起，*先生/小姐，您预订的房间没有退出来， 我帮您联系附近其它同价位酒店可以吗？”（二）预订客人保留时间内到店时客满“对不起，先生/小姐，您的预订保留时间是*，现在 是*点
4、了，我们曾经与您联系，想确认您到店的时间，却一 直联系不上。”（三）预订客人超过保留时间到店时客满如果客人不愿去“或者我们帮您预订附近的同类型的酒 店。车费和今晚可能产生的房费差价也由我们承担，您看可 以吗？”预订1、“对不起，先生/小姐，非常抱歉我没有找到您的预订记录， 请问您是通过什么方式预订的房间？” (可提示客人一些订 房的方式：如订房中心或协议单位等，并尽力帮助客人回忆 订房信息）或者请客人与预订人联系“对不起，*先生/小 姐，您可否与预订人联系一下以便确认预订的方式？” )2、 如果客人无法提供预订方式且无法与预订人联系上，在有空 房的情况下，总台应告知客人如果是担保预订可能产生的
5、后 果：“对不起，*先生/小姐，您的预订记录我没有找到。如果 是担保预订的话，您现在入住本店，那会有重复支付房费的 可能。”（一）客人称有预订而总台无预订记录 （二）预订客人到店无所预订的房型“对不起，*先生/小姐，您预订的*房型还没有退出来 ，我为您安排一间*房，可以吗？” 推荐的房型应高于原 预订的房型。如果客人对房价有异议，可向客人推荐低一级 的房型。“那么我现在为您安排*房，明天*房退出来马上 帮您换可以吗？” 如果客人不同意，总台接待员：“请稍 等”，立即请示，经批准后为客人按原价，升级房型。“对 不起， 我为您安排一间房，价格还是按原来的房型价 格计算，明天房退出来马上帮您换房可以
6、吗？”预付金类客人入住1天：“先生/小姐，您入住1天，房费为*元，请先预付%元 预付金好吗？” 客人入住2天或2天以上：“*先生/小姐，您入住2天，预付金加1天房费为%元 。您可以现在一次性预付%元，也可以第二天再来交预付 房费，您看您采用哪一种比较方便呢？”（一）收取预付金：主动联系客人：“非常抱歉，*先生/小姐，您的预付金已不足了，能否 麻烦您再补交一下。” 如客人承诺第二天付款，不应再继续催讨：“对不起，打扰您休息了，请您在明天方便的时候下来补 办手续。” 如客人第二天仍未交房费，婉转的询问客人是否有什么困难（ 如信用卡无法读出、现金不足等）。如果判断该客人属于故 意欠费，可委婉的劝客人
7、退房：“XX先生/小姐，非常抱歉，由于您没有办理续住手续， 因此房间已经被其他客人预订了。您是否需要我们帮您预定 附近同价位酒店的房间。”（二）预付金催讨向客人说明情况致歉：“对不起，*先生/小姐，我们错将您的预授权拉成了消 费，这样会使您帐上的这笔钱被扣掉，可否请您再出示您刚才 用的那张信用卡，我们可以帮您取消消费，改成预授权可以吗 ？”（三）入住时预授权拉成消费总台接待员与该协议公司联系，确认费用由谁承担：“对不起，先生/小姐，我们马上为您联系一下，请稍等。” （电话联系的对象应是该协议公司指定的承付人） 如因时间较晚等原因暂时无法联系，可请客人先预付一天的预付 金：“对不起，先生/小姐，
8、现在时间很晚，暂时无法联系，您可否 先预付一天的预付金，等到明天我们一联系上马上退还给您，可 以吗？”（四）客人称协议公司承付，无需支付预付金会员卡1、“先生/小姐，请问您能提供会员卡号或告诉我们购会 员卡客人的姓名吗？”2、“先生/小姐，如果您凭会员卡入住的话，以后会有积 分的奖励。欢迎您下次凭会员卡入住，以便统计您的积分 ，谢谢。”（一）客人未带会员卡 “您好，*先生/小姐，如果会员本人凭卡来登记 的话以后会有积分的奖励。”逐级请示，经店经理批准后：“您好，*先生/小姐，一张会员卡只能打折1间房间 ，但是考虑到您是我们的新(老)客人，这次您需要其他 房间给予优惠，店经理特别关照为您打折。”
9、（二） 会员卡非本人使用（三） 会员卡客人要求一张卡打折多间房若发现持会员卡入住的客人，经读卡不是本人的信息， 切忌询问客人：如“这不是您的会员卡”，“这是您的会员 卡吗”。只能说：“您好，*先生/小姐，卡里的信息有些 不全，我能再和您核对一下信息吗？”如客人报出的姓名证 明不是本人的会员卡，“您好，*先生/小姐，非常抱歉， 我们的会员卡是专卡专用的，但考虑到您朋友XXX先生（指 会员卡上客人姓名）是我们的老客人，您是他的朋友，请稍 等，我为您争取一下优惠折扣。”（四）入住的客人经读会员卡不是本人的信息证件类 提示客人是否携带了其它的有效证件 ：“先生/小姐，请问您还带其 他证件了吗？驾驶证、
10、护照或军官 证都可以。”总台接待员应向客人道歉：“对不起，*先生/小姐，非常抱歉，我们未及时归 还您的证件，可否请您报一下姓名和号码？给您带来诸 多不便，请您原谅。这是您的证件，请保管好。”（一）客人未带身份证（二）客人到总台来取回证件（总台未主动归还）客人等房 总台接待员向客人致歉：“非常抱歉，房间还没有 退出来(即使是房间已退出还没 有打扫好)，请稍等一下。我先 为您办理入住手续，如果您要外 出办事，行李可以寄存在我们的 行李房。您也可以先在大堂沙发 上稍坐一会儿，房间退出来后我 马上通知您，好吗？”总台接待收到假钞（残钞）在收取过程中发现假钞或残钞应婉转地提示客人予以更换：“您好，对不起
11、，您的这张纸币图像不是很清晰，是否可 以请您换一张呢？谢谢！”客人不愿支付额外的房费 经批准后：“*先生/小姐，考虑到您是太阳花的老客人，希望您能成为我们太阳花的老客人， 我们这次不加收您半（一）天的房费，欢迎您再次入 住太阳花酒店。”案例客人退房离店时信用卡持卡人不在，无法做预授权完成向住店客人询问持卡人的联系方式：“*先生/小姐，您的房费是由 信用卡持卡人来支付，请留一下他（ 她）的电话，以便我们联系可以吗？ ” 并当场与之联系确认前来结帐的 时间“*先生/小姐，您好，我是太 阳花酒店*店，您的*号房间的客人 已退房，为保证您信用卡内预授的金 额可以正常使用，请问您何时方便到 本店来完成信
12、用卡的预授权，谢谢！ ”相关政府部门和单位来检查1、“请稍等一下，我们总经理将会亲自来为您服务” 。2、“我已汇报了我们总经理，稍等一会儿,他会来接待您”。3、“我已汇报了我们总经理，他现在不在店里，他会立即赶过 来”。一天下午3点钟左右，因公出差的黄女士住进了该饭店的425房间。由于她出来之前，就把具体行程电话告诉了她在当地工作的大学同学戴女士。所以，进门不一会儿，她就接到了老同学戴女士打来的电话，说马上来饭店看她，并请她吃晚饭。黄女士放下电话，想着就要见到毕业以后从未谋面的大学好友，她显得有些激动，马上换好衣服，便直奔大堂等候同学的光临。7、8分钟过去了，仍未见同学的身影，她按捺不住，不由
13、得向饭店大堂外走去。这时门童为她开门时很有礼貌地说了一句“您慢走，欢迎下次光临”，她听着不由一愣，但看到门童微笑自然的表情，她明白是他误解了她走出大堂的目的，所以这句不合时宜的送行问候并没有让她觉得有什么不妥。由于当时正是南方的梅雨季节，外面的天气不太好，风比较大，还好像要下雨，加之黄女士盼友心切，所以她一会儿在大堂内等候，一会儿又到门外翘盼。这样往返了三次，但每次她出门时都能听到门童机械的“您慢走，欢迎下次光临”的问候，进门时则是“您好，欢迎光临”。这种语不达意的“礼貌”听一次尚能接受，听多了反而让人觉得不舒服。为了能少听到一次这样的“问候”，黄女士只好收住脚步，耐心地在大堂内等候她的客人。案例
