销售流程与技巧

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1、体验式销售流程与技巧体验式销售流程与技巧体验式销售流程与技巧课程内容12销售理念导入体验式销售流程与技巧体验式销售流程与技巧一、销售理念导入体验式销售流程与技巧你是怎样理解销售的？ 请根据您自己的经历和体会，来给销售下一个定义体验式销售流程与技巧销售是创造、沟通与传送价值给顾客，及经营顾客关系以便让组织 与其利益关系人（stakeholder）受益的一种组织功能与程序。销售 就是介绍商品提供的利益，以满足客户特定需求的过程。商品当然 包括着有形的商品及其附带的无形的服务，满足客户特定的需求是 指客户特定的欲望被满足，或者客户特定的问题被解决。能够满足 客户这种特定需求的，唯有靠商品提供的特别利

2、益。体验式销售流程与技巧创造忠诚的客户达到双赢的目的满足客户的需求 了解客户的需求销售的原则体验式销售流程与技巧 信心 需求 购买力销售三要素体验式销售流程与技巧 可控制范围： 自己的衣着、态度、行为等 可影响范围： 周围同事的态度、决定、客户的需求等 关心区范围： 控制区概念控制区影响区关心区体验式销售流程与技巧客户购车的决定过程小 小 的 时 刻小 小 的 印 象小 小 的 决 定关键时刻（MOT）体验式销售流程与技巧超越客户的期望值热 情满意失望客户期望值实际体验价值9 8 7 6 5 4 3 2 1 0体验式销售流程与技巧客户对汽车销售的期望值举例当进入专营店时，我希望受到重视。销售顾

3、问在确定最终价格方面，应该明确清楚，使我感到轻松。销售顾问应与我建立友好的关系，并且这种关系应该是建立在尊重我个人 需要的基础之上。专营店在所承诺的时间内，以最佳的车况，最好的服务向我交付新 车。在交车后的一个合理时间内，打电话询问我是否完全满意。对出现的问题或我所关注的事项做出迅速的反应。s期望 1 期望 2期望 3 期望4期望 5期望 6体验式销售流程与技巧一、体验式销售流程与技巧体验式销售流程与技巧体验式销售流程的含义东风悦达起亚所主张的“体验式销售流程”，是以客户体验为核心， 强调以“帮助客户选择适合的产品来代替销售顾问单纯讲解式销售模式”。具体来讲，DYK专营店销售顾问在与客户接触的

4、各个环节中，要让客户不断 体验以下方面，以促成与客户达成交易。 KIA品牌价值 DYK产品先进性及品质 DYK专营店的服务水准 销售顾问的专业度与热情度 等等交车车服 务务 售后跟 踪回访客户开 发销售前 准备客户接 待客户需 求分析环车介 绍试乘试 驾洽谈与 成交体验式销售流程与技巧客户开发目标与执行要点目标1、收集潜在客户信息并与潜在目标客户联系 2、邀约意向客户来店体验DYK产品和服务设立销售目标制定集客计划集客效果自我评估交车车服 务务 售后跟 踪回访客户开 发销售前 准备客户接 待客户需 求分析环车介 绍试乘试 驾洽谈与 成交体验式销售流程与技巧设立销售目标 销售经理下达本月销售目标

5、 展厅经理在每月第一周的晨会上，通过集体讨论将销售目标分解给各个销售顾问计算所需有望客户数 量有望客户数量 （备注：检查上期有望客户数量，计算有望客户数量缺口 ）体验式销售流程与技巧集客计划与绩效评估思考：有望客户来源的渠道有哪些？有 望 客 户 来 源 渠 道体验式销售流程与技巧【客户开发】小结销售顾问行为要领1、在从事客户开发活动之前，销售顾问必须熟知KIA品牌及其产品市场地位。 2、销售顾问可以从多种广泛渠道收集潜在目标客户信息。抓住各种机会进行自我宣 传和推广。 3、销售顾问选择一种或多种方式与潜在目标客户联系。体验式销售流程与技巧销售顾问应具备的素质和能力 积极的心态是成功的第一步

6、正直和信用 不断累积才能走向成功 一种“心智活动”的锻炼等。 辖区人文、地理和实事 汽车市场信息（知己知彼） 基本商业知识及产品知识 销售政策与方法、等等 善于洞察客户购车动机 口头表达能力：销售话术 沟通技能：挖掘客户需求 谈判技巧：面对价格竞争态 度知 识技能销售顾问体验式销售流程与技巧展厅维护与清洁 展厅内部主展区、洽谈区、灯光、温度、盆栽、厕所的，等等。 展厅外部泊车区、气味、花圃、视线、宣传物料，等等。体验式销售流程与技巧 车辆外观 漆面、玻璃、标志、水箱罩、轮辋 发动机舱 排水槽、黑色部分 车辆内部 功能、胶套、脚垫 后备箱 杂物 钥匙 专人保管，确保销售顾问可以随时领取钥匙 展车

7、摆放 队型、颜色展厅维护与清洁体验式销售流程与技巧展厅氛围营造 有吸引力的车辆展示（布局合理，有创意性） 有效的资讯传达（醒目，摆放适当） 差异化的促销氛围（主题突出、喜庆、不同时节变化） 舒适的购车环境（六觉宜人、温馨、友善、儿童关怀）体验式销售流程与技巧销售工具的准备 销售工具（衣着、公文箱、车辆、有关话题、Q&A等） 心里准备 行动计划“让我看看，哪些东 西我们没有了”“可以，你可以订它 ，但会引起许多问题 ”“没有存货”体验式销售流程与技巧【销售前准备】小结销售顾问行为要领1. 销售顾问必须保持以积极的心态和愉悦的心情面对客户。2. 销售顾问与客户接触前必须做好各项个人方面的准备工作。

8、 3. 销售顾问必须保持自己责任展示车辆处于整备和整洁状态。体验式销售流程与技巧目标1、给客户留下良好的第一印象 2、消除客户顾虑，带给客户愉悦的感受销售礼仪客户进入展厅时客户在展厅看车或交谈时客户户开 发发 销售前 准备客户接 待客户需 求分析环车介 绍试乘试 驾洽谈与 成交交车服 务售后跟 踪回访客户接待目标与执行要点客户离开展厅时体验式销售流程与技巧销售礼仪的核心 礼仪的核心是：尊重为本 孔子：己所不欲，勿施于人 西方：接受、重视、赞美对方体验式销售流程与技巧销售礼仪专业形象 第一印象的重要性 仪表规范 仪容规范 仪态规范体验式销售流程与技巧专业形象第一印象的重要性 人们见面的第一印象取

9、决于最初的7秒2分钟 “首因效应”（销售顾问在客户面前的第一印象一旦建立，很难改变） 改善你的“磁场”(增强销售顾问对客户的吸引力)体验式销售流程与技巧专业形象仪表规范 目光的交流：所谓重视，就是要用眼睛看对方 目光的运用：要做到“散点柔视”，而不是聚焦于对方的眼睛 目光的忌讳：盯视、眯视目光体验式销售流程与技巧专业形象仪表规范 微笑是全世界通用的最动人的语言 微笑是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式 一个常常微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到 他人的信任和尊重体验式销售流程与技巧专业形象仪容规范 男性销售顾问在仪表方面应注意以下事项： 女性销售顾问在

10、仪表方面应注意以下事项：衬衫必须保持 平整，领子， 袖口必须要清 洗干净且不能 有异味头发应保持整洁干 净，且鬓角必须齐 耳，头发不得过长 及不得蓄留刘海领带长度须与皮鞋 底端切齐，且必须 保持端正及平整， 不得歪斜及皱折的 现象裤子必须烫平整， 不能过于皱折，其 裤子长度应适中， 不得长及过短黑色皮鞋，深色袜子佩戴铭牌，样式 参照DYK相关规定 ，保持干净整洁头发应保持柔顺 整齐，发色不宜 太过于夸张，且 不得披头散发着裙时不宜穿 短袜，应以肉 色丝袜为主且 不宜太厚黑色皮鞋，鞋 跟不得高于3厘 米，夏季忌穿 凉鞋体验式销售流程与技巧专业形象仪态规范 正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰 肩

11、平、双臂自然下垂、收拢直立、脚尖分呈V自型 身体重心放到两脚间，也可两脚分开，比肩略窄 将双手合起，放在腹前体验式销售流程与技巧专业形象仪态规范说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后备 轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身 体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。男性销售顾问 说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐， 可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收， 脚尖向下。女性销售顾问 说明：入坐前应先将裙角向前收拢，两腿并拢， 双腿同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。 如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意上 面的腿向回收，脚尖向下。坐姿以下都是错误的坐姿体验式销售流程与技巧专业形象仪

12、态规范蹲姿说明：在拾取低物时，应保持大方，端庄的蹲姿。一脚在 前，一脚在后，两腿蹲下，前脚全着地，小腿基本垂直于 地面后退跟提起，脚掌着地，臀部向下。体验式销售流程与技巧专业形象仪态规范握手说明：握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长着在先、女性在 先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力 度。要注视对方并面带微笑。以下都是错误的姿态交叉双手与第三者说话（目视他人 ）握动幅度过大戴手套或手套不清洁体验式销售流程与技巧专业形象仪态规范鞠躬说明：鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用 礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、 尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下

13、诚 意、真实的印象。以下都是错误的姿态体验式销售流程与技巧销售礼仪接待礼仪 称呼 交谈 介绍 电话 名片 送别客户体验式销售流程与技巧接待礼仪称呼 种类：行政职务，技术职称，泛尊称 禁忌：无称呼，不适当的俗称、简称体验式销售流程与技巧接待礼仪介绍 介绍自己 介绍自己 单位、部门、职务、姓名 态度要谦虚、热情 用客户能够记住的方式做介绍 介绍他人 职位高与职位低的 年长的与年少的 女性与男性 公司以外的与自己公司的 来宾与主人 同事与家人体验式销售流程与技巧接待礼仪名片 要求 准备：把名片存放在名片夹内 顺序：位低者应先把名片递给尊者 递交：站立、双手或右手：忌左手 接受：站立、双手、默读、谦词

14、敬语、保管妥当 索取名片 “认识您太高兴了，不知能不能有幸跟您交换一下名片” “寒暄赞美不知以后如何向您请教比较方便” “寒暄赞美不只以后怎样跟您联络比较方便”体验式销售流程与技巧接待礼仪交谈 基本用语 问候语 请求语 感谢语 道歉语 道别语 话题 车轮式寒暄+赞美 话题：高雅、轻松愉快、时尚、对方擅长的 禁忌：收入、年龄、婚否、健康、经历体验式销售流程与技巧接待礼仪电话 接听电话： 重要的第一声 微笑接电话 清晰的声音 迅速准确的接听电话 认真做好电话记录 挂电话礼仪 拨打电话： 对方方便的时间 注意举止 长话短说 规范内容 致以问候、自报单位/职务/姓名 感谢代接代转之人体验式销售流程与技

15、巧接待礼仪送别客户 销售顾问应向客户表示今后有什么需求，可随时与自己联系，并欢迎再次惠顾，放下手中事物送客户至展厅门外，并道别； 若客户开车前来，销售顾问应陪同客户到停车场，为客户打开车门，感谢惠顾并道别，引导车辆驶出停车位； 销售顾问应面带微笑向离去客户挥手致意，并目送客户离开，直到看不见客户或其车辆；体验式销售流程与技巧客户行为类型分析型社交型内向外向跟随主导型你行不行？你懂不懂？你爱不爱我？体验式销售流程与技巧将客户带入舒适区58%7%35%语音语调肢体语言关键的情感纽带体验式销售流程与技巧客户进入展厅时 迎接 问候 饮料 寒暄帮助客户消除疑虑 客户希望在他走进展厅时销售顾问至少要问候一声。 客户只会把时间给那些关心他需求的专业人员和有礼貌的销售顾问。 客户想和那些诚实可信的，理解他，并珍惜时间的销售顾问打交道。留给客户第一印象的机会只有一次！体验式销售流程与技巧客户在展厅看车或交谈时 满足客户的需求 告诉客户将要发生的事情 没有强迫感 征求客户的认同专业的概述：体验式销售流程与技巧客户离开展厅时 放下手中其它事