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1、银行大堂经理服务银行大堂经理服务 礼仪培训礼仪培训大堂经理服务规范 一、基本素质和基本要求 二、服务职责 三、营业前准备 四、营业中的服务 五、中高端客户的服务 六、营业终了服务主要内容1、大堂经理的定义:大堂经理指在营业厅内以：流动形式主动引导分流客户为客户提供业务咨询处理客户投诉协助进行营销宣传2、大客户经理的角色定位： 是营业网点的 资源调配者 服务组织者 团队领导者大堂经理应在第一时间了解客户需求， 并协调网点资源为客户提供优质服务， 对保持良好的大堂秩序、缓解客户排队 ，提高客户满意度等负主要责任。3、大堂经理的角色价值:角色到位后体现的价值：客户：满意度提高投诉减少有受尊重和尊贵的
2、感觉。角色到位后体现的价值：银行：营业环境井然有序、业务量增长、网点知名度提高形象大使的案例、利润增长。员工：团队意识增强有成就感能力体现获得好心情角色到位后体现的价值：一、基本素质和基本要求1.具备较高的个人综合素质良好的职业道德素养综合素质包括：仪容、仪表、仪态（第一印象的重要因素）职业道德素养：职业道德 ，素养（明辨是非、守纪守法，自主管理）一、基本素质和基本要求2.具备 高度的工作责任心 强烈的事业进取心 责任心： 进取心：一、基本素质和基本要求3.熟悉柜面服务的各项规章制度基本业务和业务流程。 4.具备良好的语言表达能力和沟通能力善于协调和处理客户意见应对突发事件。大堂经理的服务职责
3、有哪些？1、做好客户的礼仪接待工作给客户良好的第一印象。 礼仪接待：网点服务的基础，坐立行走礼貌用语（“一面对”，“五站立”）二、服务职责1.服务礼仪五要素： “看”-领先客户一步的技巧； “听”-拉近与客户的关系； “笑”-微笑服务的魅力；（眼睛也要笑） “说”-客户更在意怎么说； “动”-运用身体语言的技巧；（头部、手势、身体） 二、服务职责2、积极主动的了解客户需求咨询和解释工作为客户提供优质服务。有效发问全面的业务知识沟通技巧二、服务职责 3、主动督促并指导营业大保安 保洁人员的服务行为维持良好的秩序并保持整洁的服务环境。 4、及时处理网点内的客户投诉解决发生的争议认真听取并记录客户的
4、建议及时跟上级主管部门反馈和沟通二、服务职责5、识别识别优质客户挖掘潜在客户有效的宣传和推荐金融产品拓展服务和营销渠道 6、积极积极配合客户经理做好网点内的大客户服务工作为中高端客户提供优质优先的服务第三讲 营业前准备作为一 名大堂 经理在 营业前 应做哪 些准备 工作呢 ？自查整理：仪容仪表、工作台面督促检查 检查营业厅内、外环境是否整洁美观 检查ATM、排队机、供客户使用的验钞机 等设备是否正常 检查柜员工号、着装、仪表是否规范 检查业务单据、宣传资料等摆放是否规 范。开门迎客营业厅开 门后，以 站姿在大 门入口处 ，面带微 笑迎接第 一批客户 。第四讲 大堂经理营业中的服 务规范准备好了
5、吗?指引方向营业中的第一个角色导航灯塔 微笑 站立 闪亮 明星营业中的第二个角色 顾问 万能袋 快乐营销营业中的第三个角色和事佬 大事化小 小事 化了 情绪垃圾筒 皆大欢喜 满意而归 再次光临营业中的各色配角 设备管理员 卫生监督员 安全守护员 老年接待员第五讲 对中高端客户的服务 一、中高端客户特征 二、中高端客户服务原则 三、中高端客户服务流程一、中高端客户特征办理大额现金存取款或汇款； 办理较大额度外汇业务； 办理大额个人贷款（提前）还款； 开立大额存款证明； 购买大额国债等投资产品或保险产品； 开立银证转账、外汇买卖、基金等交易账户； 在我行办理公司业务的财会人员； 出示我行或他行的V
6、IP卡、信用卡金卡等； 对理财业务、高端业务提出咨询； 客户住址、工作地点为高档住宅或高级办公区域； 客户的其他外观特征。二、中高端客户服务原则 VIP服务区或专柜办 理业务。 初步营销，必要时 推荐给理财经理 注意保护客户的私 密 三、中高端客户服务流程识别引导营销记录客户特点客户兴趣第六讲 营业终了服务大厅内又开始了我们的身影服务特点： 上班时间 客户 下班时间 柜员第六讲 营业终了服务 一、关闭营业 网点外部及大 厅设备 二、将宣传资 料和工具摆回 原位 三、协助普柜 整理单据 四、总结当日 工作案例：以行为家1.报刊架的革命(善于总结)2.ATM显示屏口的温馨提示(责任)3.劳动加深友谊(相互帮助)如果你的人生不得意，如果你的人生不得意， 如果你的情缘不尽欢，如果你的情缘不尽欢， 如果你的梦想总成空，如果你的梦想总成空，忘了它吧。忘了它吧。抬一抬头，挺一挺胸，抬一抬头，挺一挺胸， 顺着礼仪的标杆向前走，顺着礼仪的标杆向前走， 迎面吹来和煦的风。迎面吹来和煦的风。上帝作证，上帝作证， 一切都将重新实现一切都将重新实现在旧屋顶漏下的在旧屋顶漏下的阳光。阳光。谢 谢2010年8月25日
