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1、技巧篇第一章 分析客户类型及对策一、按性格差异划分类型1、理智稳健型特征：深思熟虑，冷静稳健，不容易被推销员的言辞所说动，对 于疑点必详细询问。对策：加强产品品质、公司性质及特点优点的说明，一切说明须 讲究合理有据，以获得顾客理性的支持。2、感情冲动型特征：天性激动、易受外界怂恿与刺激，很快就能作决定。对策：开始即大力强调产品的特色与实惠，促其快速决定。当顾 客不欲购买时，须应付得体，以免影响其他顾客。3、沉默寡言型特征：出言谨慎，一问三不知，反应冷漠外表严肃。对策：除了介绍产品，还必须以亲切、诚恳的态度拉拢感情，想办法了解其工作、家庭、子女以能拉拉家常，以了解其心中的真正需要。4、优柔寡断型
2、特征：犹豫不决，反复不断，怯于作决定。如本来认为四楼好，一下又觉得五楼好，再不六楼也不错。对策：不要给客户太多的选择，在充分了解客户的需要后取得其信任，帮其做出选择。 、喋喋不休型特征：因为过份小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顾虑之内，有时甚至离题甚远。对策：推销人员须能先取得他的信任，加强他对产品的信心。离题太远时，须随时留意适当时机将其导入正题。从下订金到签约须快刀斩乱麻，免得夜长梦多。6、盛气凌人型特征：趾高气扬，以下马威来吓唬推销员，常拒推销员于千里之外。对策：稳住立场，态度不卑不亢，尊敬对方，恭维对方，找寻对方弱点。 7、求神问卜型特征：决定权操于神意或风水先生。对策：尽量以现代观点
3、来配合其风水观，提醒其勿受一些歪七八 理的风水说迷惑，强调人的价值。8、畏首畏尾型特征：购买经验缺乏，不易作决定。对策：提出可信而有力的业绩、品质、保证。行动与言语须能博 得对方的信赖。9、神经过敏型特征：容易往坏处想，任何事都会刺激他。对策：谨言慎行，多听少讲，态度庄重，重点说服。10、斤斤计较型特征：心思细密，大小通吃，锱铢必较。对策：利用气氛相逼，并强调产品的优惠，促其快速决定，避开其斤斤计较之想。11、借故拖延，推三拖四n特征：个性迟疑，借词拖延，推三拖四。对策：追查顾客不能决定的真正原因。设法解决，免得受其拖累。 二、按年龄划分的客户类型1、年老的客户特征：这种类型的客户包括老年人、
4、寡妇、独夫等，他们的共同的特点便是孤独。他们往往会寻求朋友及家人的意见，来决定是否购买商品，对于推销员，他们的态度疑信参半，因此，在作购买的决定是他们比一般人还要谨慎。对策：进行商品说明时，你的言词必须清晰、确实，态度诚恳而亲切，同时要表现出消除他的孤独。向这类客户推销商品，最重要的关键在于你必须让他相信你的为人，这样一来。不但容易成交，而且你们还能做个好朋友。 2、年轻夫妇与单身贵族特征：对于这类客户，你可以使用与上述相同的方法与之交谈，一样可以博取他们的好感。对策：对于这类客户，你必须表现自己的热诚，进行商品说明时，可刺激他们的购买欲望。同时在交谈中不妨谈谈彼此的生活背景、未来、感情等问题
5、，这种亲切的交谈方式很容易促使他们的冲动购买。然而，你必须考虑这类顾客的心理负担为原则。总之，只要对商品具有信心，再稍受刺激，他们自然会购买。3、中年客户特征：这种类型的顾客即拥有家庭，也有安定的职业，他们希望能拥有更好的生活，注重自己的未来，努力想使自己活得更加自由自在。对策：最重要的使和他们做朋友，让他们能信赖你。你必须对其家人表示关怀之意，而对其本身，则予以推崇与肯定，同时说明商品与其美好的未来有着密不可分的关联，这样一来，他在高兴之余，生意自然成交了。中年家庭使消费市场的领先者，如果你拙于言词，那么还是尽量避免浮夸不实的说法，认真而诚恳地与顾客交谈，这才是最好的办法。 三、按职业划分的
6、客户类型 职业划分 性格特点 战略方法 企业家 心胸开阔,思想积极,能当 场决定是否购买 可夸耀其事业上的成就激发 自负心理,再热忱介绍商品, 很快的可以完成交易公务员 有非常的戒备心,无法下 决定 销售员需详细的说明产品 的优点进行诱导并使之信 服,否则绝对不会购买医师 经济情况良好思想保守, 常以此自我炫耀 应强调商品的实际价值显 示专业知识及独特风格, 很容易达成交易 护士 对任何事持乐观态度, 为自己的职业而骄傲 只要热诚地作商品介绍表 示自己对其职业的兴趣和 尊重以博其好感多半能达 到成交目的 银行职员 生性保守疑心重且头脑 精明态度傲慢以心情决 定选择商品不喜欢承受 外来压力 只要
7、你能谦虚地进行商品 说明表现自信的专业态度 多半还是能成交 高级建筑师 喜欢工作与玩乐思想极 富攻击性较为富有且喜 欢购买 须择要介绍说明产品的优 点与价值,最重要的是接近 他们与其为友 工程师 对任何事追根究底头脑 清晰绝不冲动购买 惟有凭自己的一番赤诚去 介绍产品的优点,尊重他的 权利,才是最有效的作法 警官 善于怀疑人，对购买 产品百般挑剔，为自 己的职业感到骄傲， 喜欢夸耀 须专心倾听推崇其职业及人 品，并表示敬意以此提高成 交可能性 退休人员 对购买采取保守态度 ，决定和行动都相当 缓慢 以刺激性的情感为诉求，引 发其购买动机，介绍是须恭 敬稳重，着重理论性，详细 说明，逐渐施压激发
8、其购买 欲望推销员 个性积极，考虑充分 才会做冲动性决定 在推销时让他自认为了解产 品行情，以言词佩服其知识 性和专业能力会很容易成交 教师 习惯谈话、思想保守 对任何事须有所了解 才肯付诸实行 介绍时谨守清晰而不夸张原 则，对其职业表示敬意，对 其谈话内容须专心倾听 司机 富于常识，喜欢交友 及说笑 应详实说明产品实用价值， 以言语激励他谈及自己的工 作需用心倾听别与之发生辩 驳就易成交 商业企划员 头脑精明，非常现实 绝不轻易作决定 应详实说明产品优点，强调 优点，那么成交是必然的 室内设计师 不研究产品细节问题 只关心产品价值及实 用与否 强调产品的优点和魅力，给 其一个思考机会即可成交
9、 一、销售员的一些不良习惯1、言谈侧重道理许多刚从学校毕业的年轻人，说话过于书生气，爱讲大道理，会给人造成空洞、不切实际的感觉，容易引起客户的不信任感。置业顾问应努力积累社会知识和社会交往经验，树立起成熟、自信的形象，增强自身的感染力。2、说话蛮横面对文化水平比较低的客户，要有足够的耐心，不可因为对方的不礼貌或无理行为而表露出不满，或用生硬的语言还击，更不能轻易动怒，出言不逊，相反，面对客户的一些较低水平的表现，要显出涵养和素质，用真诚和耐心去打动对方。 第二章 如何塑造成功的销售员3、喜欢随时反驳有些人一听别人说话，就喜欢不假思索的进行反驳，这是一种性格上的缺陷，应学会尊重他人的意见，并以适
10、当的方式提出自己的意见。从心理学的角度来看，习惯性的反驳客户，容易使客户走向自己的对立面。4、自吹自擂不要在客户面前把自己吹的神乎其神。因为一般情况下，置业顾问的阅历总不及客户的丰富，不适当的自我表现会导致很多不良后果。在客户面前，自信的同时应表现出应有的谦虚，使洽谈能在友好的气氛中进行。5、过于自贬如果在客户面前，总说自己的不足之处，久而久之，客户也就逐渐认为你真的不行。这就要求置业顾问保持良好的精神面貌，充分展示出对自己、对公司、对产品的信心。特别是在涉及到产品和服务的质量时，切不可含含糊糊，一定要做到心中有数，这样才能对客户形成有效的说服力。6、言谈中充满怀疑的态度在和客户展开业务关系之
11、前，要充分调查客户的资信情况。但在交往当中，不要总疑神疑鬼，对客户产生怀疑。 7、随意地攻击他人有时客户会反映其他厂家的产品在某些方面要比我们的产品好。经验不足的置业顾问这时候就会立刻进行反驳，攻击客户的观点。适当的反应应该是用一种专业化的语言，首先认可其他厂商的产品确实不错，然后陈述自己产品的特点，说明自己产品在质量和性能上的优势。通过这种方式，我们的观点就比较容易被客户接受。8、语无伦次置业顾问的思路应有条理，表达时应有好的层次感，做到思路清晰，表达准确。一家大公司曾经有一位促销小姐工作表现不是很好，总经理找她谈过一次话，让她对自己的表现给出一个圆满的解释。她就告诉总经理，商店里的店员们都
12、欺负她，经理也不喜欢她，自己家里也有很多事情，说了半天，也不知道她的原因到底是什么，因为她的表达实在是语无伦次。置业顾问应加强表达方面的训练，使自己成为出色的演讲家。9、好说大话说一些不着边际的话也是一种不良习惯。随意许诺而不能兑现，会逐渐丧失客户对自己的信任，对于没有把握的事情，万不可随意地满口答应，应适当采用迂回战术，在调查清楚之后再给客户以满意的答复。10、说话语气缺乏自信作为置业顾问要表现出足够的自信，特别是在客户交谈的时候，要用自己的信心去感染对方。客户对置业顾问信心的建立往往是从置业顾问的自信开始的，置业顾问自信的建立源自对业务的熟悉和销售技巧的掌握，这需要长期的专业性的训练。11
13、、喜欢嘲弄别人从心理学的角度讲，喜欢嘲弄别人的人，是最不受人欢迎的，在销售工作中要避免这种不良习惯。相反，要善于发现别人的优点，并及时地加以称赞，借此获得情感上的交流和认同。12、态度嚣张傲慢客户永远都是上帝，一定要尊重客户。特别在产品销得很好的时候，要避免产生骄傲自满的态度，时刻提醒自己戒骄戒躁，以平常心与客户进行交往。13、强词夺理置业顾问不要只在口头上逞强，要尊重客观事实，实事求是地阐明自己的观点。事实胜于雄辩，这是亘古不变的真理。 14、使用很难明白的语言使用语言的目的是传递信息，进行交流，言简意赅是置业顾问应追求的一种境界。用语要简单明了，要力避晦涩的语言表达。15、口若悬河“言多必
14、失”好的置业顾问并不是口若悬河，讲个不停，应当是适可而止，讲究一个“度”字。16、开庸俗的玩笑庸俗的玩笑有别于幽默，它会有损于置业顾问的形象，应予以避免，绝不勉强地随意开玩笑。17、懒惰客户都喜欢勤劳的人，如果客户非常繁忙，可以主动地上前帮忙。懒惰的人的精神面貌往往也是懒洋洋、没精打采，很难博得客户的喜欢。二、置业顾问类型的划分 1、杞人忧天者这一类置业顾问喜欢杞人忧天，总为最差的结果担心。在公司产品销售遇到阻力、营销不能顺利展开时，这些置业顾问便开始担心，认为产品没有销路，公司也没有前途，开始考虑是否该离开这个公司，这样的态度显然是过于悲观了。一个公司的产品销售大多是经过严密策划的，在实施时
15、总有一个过程，不可能一蹴而就，因此置业顾问应该做好自己的本职工作，不应杞人忧天。2、让步者有一部分置业顾问想避免强行推销的嫌疑，宁可与客户维持朋友关系，甚至不惜牺牲业务上的利益，与客户交往时，应严格区分朋友关系和业务关系，二者不可混为一谈，否则会有很多弊端。朋友关系固然重要，但作为置业顾问，要分清孰轻孰重，要以业务为中心。朋友关系一定要与生意关系区分清楚，保持一定的原则性，这样才能赢得客户的尊重和信任。3、怯场者这一类置业顾问总逃避在公众面前做现场展销，在客户面前显得怯懦。胆怯大多是由于性格上的原因造成的，他们性格内向，不喜欢表现自己，在公共场合条件反射性地紧张，甚至会把准备好的讲话内容也当场
16、忘掉。怯场者应通过大量的演讲训练来克服心理上的障碍。4、厌恶推销症者这一类置业顾问对请求现有客户介绍潜在客户感到不习惯，就是不愿让老客户推荐新客户。但实际上老客户是发展新业务的宝贵资源，应加以开发。老客户的推荐往往可以起到事半功倍的作用。厌恶推销症者的另一种表现是不愿意接近层次比较高的客户，习惯以行为上的无礼来掩饰心中的恐惧感。实际上，真正有文化、有能力的人大多都很谦虚，只要真心对待他们，会逐步消除原有的恐惧感。 5、电话恐惧症者这类人害怕使用电话与客户联系。开展业务销售是一项集体工作，单靠个人的力量无法完成，要时刻保持团队意识和团体精神，要经常通过电话与客户和同事保持联系。对电话产生恐惧多半是因为在打电话时语无伦次，不能准确地表达自己，总担心通过电话难以与人沟通，还担心被人拒绝。结果是一听到电话铃声就紧张起来，脑子一片混乱。6、本能的反对派这类人有三种表现：A任何时候都认为自己正确；B本能地反对别人，习惯于批评别人；C无法接受别人的意见。他们我行我素，对于别人的建议与看法，他都不加考虑地予以否定，这种行为应该避免。 一、心理素质的培养房地产置业顾问应具备自知、自信、自尊、自爱、
