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1、如何处理投诉服务意识及技能系列课程培训重点n处理投诉的原则n处理投诉的步骤n情景演练关于投诉n如果在没有人投诉时（或者有人提出建议后） 就主动修改，那会得到赞赏； n如果在有人投诉后才来改正，那就是应该的、 必须的；n如果在多次投诉后才改正，那非但得不到任何 奖赏，而且还要做得更好才让投诉者饶恕；n如果多次投诉后仍然不能改变，那么接下来的 将是极端的商业举动或者无赖的行为。处理投诉的原则表示理解对方感受：n我们应该在与对方沟通时把自己放在对方 的立场上考虑问题；n理解投诉事宜给对方带来的不便和麻烦。向对方表示道歉：n如果因我们的失误引起客人不满，我们应主 动向客人表示歉意；n即使事因不明或不是
2、我方的责任造成，我们 也应该遵循客人永远是对的原则，向客人表 示歉意。急迫感： n无论客人投诉事宜大小，我们都应快速 反应，不得以任何理由拖延。一步到位： n处理客人投诉问题时我们应高度重视，决 不能在此过程中再次造成客人的不满。适当的补偿： n对客人做出适当的补偿可以缓解客人的不 满情绪；n在向客人进行补偿时我们应该同时考虑物 质和精神两方面，但必须懂得金钱（物质 ）不是最重要的。 跟进调查：n在按要求处理完毕客人的投诉后我们应该做 好跟进调查，表示我们对客人意见的重视；n确定我们的补救满足了客人的期望；n同时这也是挽回不良影响并进一步增强客人 忠实感的关键。处理投诉的步骤步骤一在电话中受理
3、客户投诉时要在电话记录表上详 尽记录：n投诉时间n投诉人姓名n投诉人房号n投诉事宜n联系电话等相关内容；步骤二n耐心听取客人投诉，禁止以任何理由或借口 推卸责任；n即使错误在对方，亦不可当面指出，客户态 度即使很坏，亦不可顶撞客户，并记下投诉 内容。步骤三n对于客人的投诉，能当场作出解释应当场给客 户解决；n若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事件 经过、投诉对象以及投诉人的联系方法；n并告知解决的期限，以便及时告诉结果。步骤四n任何投诉我们都应遵循“谁受理，谁跟进， 谁回复”的原则，直至问题得到圆满解决。步骤五n应感谢客人指出的不足之处，对客人提出的建 议和意见应表示感谢；n并把问题及时汇报给客户服务部经理或者总经 理进行处理。步骤六n对于员工违纪的投诉，应详细登记投诉的事件 经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话；n及时派有关人员检查，确保事实的准确性，在 依照事件的大小提请有关部门给予处理。步骤七n投诉处理完毕致电或走访客户，询问其对处理 结果是否满意，是否有别的建议；n并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。求发泄、求尊重、求补偿，是顾 客投诉的三种心态；听其言、观其色，我们要针对对 方不同的心态灵活处理。及时正确地处理客人的问题对赢得客人忠实感有积极作用权威机构调查显示当客人的问题得到满意解决时 ：他们会比其他客人更忠实情景演练
