万科物业服务体验

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1、骨子里的细节骨子里的细节万科的全客户触点体验万科的全客户触点体验1客户触点？w w销售部门：售前、售中、售后销售部门：售前、售中、售后w w客服部门：收楼、入住、投诉客服部门：收楼、入住、投诉w w物业部门：社区安全、公共卫生清洁服务、社区活动、维修物业部门：社区安全、公共卫生清洁服务、社区活动、维修 、投诉处理、设施、投诉处理、设施/ /设备维护、停车管理、会所活动设备维护、停车管理、会所活动/ /管理、管理、家政服务等。家政服务等。w w2目录一.引言二.万科产品体验馆三.万科会议室接待四.万科样板房五.万科现房六.结语3一.引言万科之道VANKE PHILOSOPHY做简单而不是复杂做透

2、明而不是封闭做规范而不是权谋做责任而不是暴利4一.引言04年，重复购买意向63，推荐购买74。05年统计得出每个老客户平均向6.28人推荐，成功成交率20.4 06年，至06年底，平均每个老客户曾向6.41人推荐过万科楼盘。5一.引言Why？What？How？6二.万科产品体验馆时尚前卫的体验场所引领行业的客户体验71. 健康安全 绿色家居首先展示产品“以客户为中心”的理 念，表示为客户的需求而不断努力81. 健康安全 绿色家居演绎：空气质量噪音隔离采光通风环保装修表现万科为“生态家居”妥贴考 量万科的产品“好房子”，环 境健康，居住安心。 91. 健康安全 绿色家居扶手的创新设 计，更舒适更

3、 安全。小小扶手，展示设计的体贴用心10通用方便，人性家居为特殊生理周期的人 专门设计贴心设计，以人为本112. 空间点滴 舒适家居1）玄关空间2）厨房空间3）客厅空间（舒适光环境）4）卫浴空间5）卧室（健康睡眠）6）给排水体验122. 空间点滴 舒适家居厨房垃圾处理与调味料盒 专利设计，半开放式厨房 更符合中国烹饪习惯餐厅与客厅灯光智 能控制，为日常不 同活动设计相应光 环境，生活更舒适关注日常生活细节132. 空间点滴 舒适家居卧室的灯光、窗 帘、电视机智能 控制，一觉安睡 到天亮不一定实用，但展现万科设计之用心， 客户感觉贴心142. 空间点滴 舒适家居舒适享受的浴室 ，仿佛能感觉使 用

4、时的惬意小细节，大感动板凳 152. 空间点滴 舒适家居有意见或建议， 请留言同层排水，方便 维修，妙处多实用，但这不是 万科的专利设计 163. 住宅产品 空间体验U5 空间体验趣味玄关优雅厨房创意洗衣间细致衣帽间集成智能化系统173. 住宅产品 空间体验景观窗，集成智 能化系统家务空间，干湿分离不可比拟的空间优势183. 住宅产品 空间体验创意无处不在，全面贯彻“以客户为 中心”的设计理念，提升客户体验194. 质量品质 技术革新工业化住宅体验区模板作业区钢筋作业区构件作业区工艺作业区204. 质量品质 技术革新构建工业化制作，提高产品质 量。表明万科在此方面奠定行 业领导地位，赢得客户信

5、赖。将制作地铁管片的技 术用于制造房住宅， 提升产品品质215. 本章小结w服务态度创造良好客户体验，用心创意，提 升客户体验w规范化形成行业准绳，质量保证，赢得客户 信赖w话语权先声夺人，形成行业领头羊的观 念221. 会议室接待w会议室准备充分w工作人员的服务规范w企业的品牌意识无处不在232. 本章小结w细微之处展现企业文化w品牌意识细节入手24四.万科样板房骨子里的中国万科第五园展示得很好，具体 做得又如何呢？251. 售楼中心你们有什么事？物业统一的 站岗亭体贴的“路牌”261. 售楼中心售楼处配备贷款 咨询处271. 售楼中心 专为孩子们提供 了游戏场所282. 外环境惬意的候车点

6、，温馨的提示 ，富有创意和品味的标示292. 外环境古建筑的真实再现， 提升客户对楼盘文化 内涵的理解，又展现 企业实力302. 外环境样板房是有名的 设计师，展现万 科企业实力装修中，也不见脏乱313. 样板房 体贴的看房程序32温馨提示无所不在333. 样板房体验馆里展示的 创意设计已用于 样板房中，不是 摆空架子343. 样板房展示你想看的细节353. 样板房又见同层排水样板间所用材料 一览表363. 样板房工程透明化，展现 工程质量，让你买 的更放心373. 样板房所用材料实物相 见，质量有保证384. 本章小结w服务态度好，看房过程温馨w“以人为本”的设计理念做到实处w小细节，更能显

7、示企业大实力w毛坯样板房的透明化工艺展示，展现 楼盘品质，客户买得放心39五. 万科现房 再来看看现房40五. 万科现房精心的扶手设计温馨提示随项目风 格改变，设计精美41五. 万科现房w已建成的小区管理严格，业主和买房 的都安心（买别墅的故事）w交房环节考虑周到（手续一步到位）w细节设计展现品牌，品味42六.结语Why？以客户为导向的发展战略What？服务，设计，品质How？横向求其有，纵向求其善43六. 结语行业领先工业化制造，透明展示产品质量有保证产品设计“以人为本”健康，安全，舒适，实用良好的服务意识和态度完善的服务流程和体系骨子里的细节，升级版客户体验骨子里的细节，升级版客户体验44

8、THE END 谢谢！请各位领导提出意见！45万科地产的内部分析46w万科企业股份有限公司成立于1984年5月，是目 前中国最大的专业住宅开发企业。2008年公司完 成新开工面积523.3万平方米，竣工面积529.4万 平方米，实现销售金额478.7亿元，结算收入 404.9亿元，净利润40.3亿元。 w 万科认为，坚守价值底线、拒绝利益诱惑， 坚持以专业能力从市场获取公平回报，是万科获 得成功的基石。公司致力于通过规范、透明的企 业文化和稳健、专注的发展模式，成为最受客户 、最受投资者、最受员工、最受合作伙伴欢迎， 最受社会尊重的企业。凭借公司治理和道德准则 上的表现，公司连续六次获得“中国

9、最受尊敬企业 ”称号，2008年入选华尔街日报（亚洲版）“ 中国十大最受尊敬企业”。47w万科为什么能有这样的成就？它又是怎样获 得这些成就的？下面我们将做一个简单的讨 论。w首先我们将对公司的管理、产品、销售、文化和 品牌方面做简单的分析。我们将重点分析万科的 文化和销售。 w然后，用内部因素评价(IFE)矩阵对万科的内部环 境作出分析。 w最后，将会用SWOT分析对万科的整体做出评价 。48w下面是对万科内部整体的分析：w第一，管理方面的分析。w它是所有的权力都集中在总部，总公司与子公司、总公司 职能部门与子公司职能部门之间也并不完全是指挥与被指 挥、领导与被领导的关系，而是根据发展的需要

10、和职能的 种类，有些部门总部集权的程度极高，比如财务管理部门 、资金管理部门、规划设计部门等；而其他职能部门，包 括营销企划部门、工程管。同时，万科内部形成了万科“忠 实于制度”、“忠实于流程”的价值观和企业文化，这些制度和规范得以自觉和充分落实。49w万科在制度和流程管理上有不少创新，把很多具体事务性的 工作上升到了制度和流程层面，这些标志着企业系统的健全 和成熟。譬如，企业如何对待媒体采访，如何对待媒体的负 面报道，就各有一款专门的制度来指引、来规范，制度内容 中涉及了负面报道的定义、适用范围和接待负面报道的流程 等条款，还有“要避免沟通内容成为采访内容”的字句。在国 内很多企业还不太会接

11、待媒体采访时，万科已经把应对媒体 不同种类的问题都制度化了。万科制度之规范、条款之专业 、逻辑之严密见于字里行间。50w第二，在产品方面。万科1988年进入房地产行业，1993年将大众住宅开发 确定为公司核心业务。至2008年末，业务覆盖到以珠三角 、长三角、环渤海三大城市经济圈为重点的31个城市。当 年共销售住宅42500套，在全国商品住宅市场的占有率从 2.07%提升到2.34%，其中市场占有率在深圳、上海、天 津、佛山、厦门、沈阳、武汉、镇江、鞍山9个城市排名 首位。51w第三，在销售方面。 w万科4P营销分析 1.产品策略分析在万科,有一支与众不同的设计师团队,他们围着市场转,在赢 得

12、市场的同时,注重对品味与文化的追求。万科的设计人员与传 统设计院的设计师最大的不同之处是市场意识强。 2.价格策略分析万科人强调“精品意识”，所以其房产的价格比同行业高出 1000多元，消费者也会趋之若鹜，然而万科更明白消费者需求才 是巨大的市场所在。 3.促销策略分析酒店展销会的形式进行促销活动，已被万科一段时间广泛运 用于深圳及珠江三角洲等楼盘使用，取得了很大的成功，这种展 销会的展销期均定于周五至周一，以便市民在假日泣临酒店展销 会现场参观认购。 52w4.渠道策略分析 w1）异地营销渠道策略 w2）关系营销渠道策略 w3）隐性营销渠道策略 w4）与超市等消费品融合的营销渠道策略 w万科

13、其余竞争力分析 w市场定位准确w战略管理能力 w主业规模经济 53w第四，在文化和品牌方面。w在企业领导人王石的带领下，万科通过专注于住宅开发行业，建立起内 部完善的制度体系，组建专业化团队，树立专业品牌，以所谓“万科化” 的企业文化（一、简单不复杂；二、规范不权谋；三、透明不黑箱；四 、责任不放任）享誉业内。 w王石本人的价值理念和做事风格在企业价值观的内部传播 上起到了关键的作用。万科的工作牌后面有个小卡片，上 面印着万科的核心价值观。那就是：第一，客户是我们永 远的伙伴；第二，人才是万科的资本；第三，阳光照亮的 体制；第四是持续增长。在成立万科之初，创始人王石就 按照这个思路要求企业。到

14、今天，这些观点已经深入人心 。万科的成功，得益于企业核心价值观有效的内部传播。54w企业的核心价值观深入员工的内心，并引发他们相应的行动 ，经过发展，就形成了具有强大力量的企业文化。走在万科 的园区内，哪怕是遇见最普通的清洁工，都会看到他们微笑 的面容和问候；而且，更令人惊喜的是，哪怕是园区的清洁 工人，他们什么问题都能回答，从户型面积、价格到布局， 甚至到装修材料，再到整个园区的情况，无一不是回答得井 井有条。 w外向塑造个性清晰、内涵深厚的万科品牌w万科的品牌核心价值无疑是和企业的核心价值观相互对应的 ，这得益于领导人王石展现出来的高尚人格。王石不仅以其 个人价值观念构建起万科的企业核心价值观念，同时也通过 个人的不懈努力为万科的外部传播和品牌塑造进行强大的推 动。可以说，万科的品牌和王石的个人价值观之间有非常多 的共通之处。万科的品牌塑造过程和王石对万科价值体系的确立有着强烈的依赖性。55接下来我们将用内部分析评价矩阵来对万 科的内部环境做简单分析：关键内部因素 权数 评分 加权分数 内部优势 1）品牌 0.2 4 0.8 2）企业文化 0.1 4 0.4 3）持续的增长和领跑 0.1 3 0.3 4）创新组织结构 0.05 3 0.15 5）研究开发能力 0.05 3