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1、华润万家北区大综超培训部华润万家北区大综超培训部华润万家北区大综超培训部欢迎加入华润大家庭第第1 1页页华润万家北区大综超培训部服务礼仪2 2课程结束时，你将有能力做到课程结束时，你将有能力做到讲师讲师学员学员训练方式训练方式时间时间华润万家北区大综超培训部掌握员工服务礼仪规范标准人事经理新进员工投影片1.5小时3 3华润万家北区大综超培训部 如何更好了解顾客的需求和期待 以恰当的仪容、用语和态度来服务顾客 和顾客有效的互动 学以致用，使自己有成功的人际关系培训目的4 4华润万家北区大综超培训部仪容仪表服务用语服务姿态测 验课程内容5 5华润万家北区大综超培训部员工在岗时容貌、态度、服饰、装扮
2、以及姿态、言谈举止等方面的标准和规定。服务礼仪规范标准6 6华润万家北区大综超培训部仪容仪表仪容仪表服务态度服务态度服务姿态服务姿态服务礼仪7 7华润万家北区大综超培训部商店专业仪容仪表给顾客良好的第一印象来自于我们专业的仪容仪表风范！ 8 8华润万家北区大综超培训部头发女性：女性：长发:应将长发扎在后脑中间位置成马尾状或梳成发髻，短发:干净整齐。男性：男性：头发梳理整齐，头发长度不可过衣领，不允许剃光头员工仪容仪表标准员工仪容仪表标准9 9华润万家北区大综超培训部员工仪容仪表标准员工仪容仪表标准发色 可挑染或染色，不可做金黄色或多种发色的夸张染发，需保持80%原色（黑色）.1010华润万家北
3、区大综超培训部员工仪容仪表标准员工仪容仪表标准头发（生鲜） 佩戴帽子，将所有头发放入帽子内，不得外露.1111华润万家北区大综超培训部脸 保持脸部清洁男性员工男性员工 胡须须刮干净 鼻孔干净，无外露鼻毛女性女性员工员工 化淡妆 口红颜色应接近唇色员工仪容仪表标准员工仪容仪表标准 1212华润万家北区大综超培训部胸卡 佩带工卡且保持正面朝前工卡保持清洁，字迹清晰 ，配有近期免冠彩照不得使用日历、长尾夹等 物品遮盖工卡不可佩戴任何外露式项链 ,胸前不可挂手机 员工仪容仪表标准员工仪容仪表标准1313华润万家北区大综超培训部手 表面时刻保持干净清洁指甲干净且修理整齐，女性指甲长度不可超过指尖0.5公
4、分,男性指甲长度不可超过指尖女性可使用透明浅色指甲油不允许佩带任何饰品 员工仪容仪表标准员工仪容仪表标准1414华润万家北区大综超培训部手(生鲜 ) 熟食、面包员工须佩戴一次性手套员工仪容仪表标准员工仪容仪表标准1515华润万家北区大综超培训部鞋子 鞋面干净无污渍、尘土不许穿着高跟鞋、高腰皮靴、松糕鞋及露脚趾或脚跟的鞋子（大品牌着裙装促销员可以根据工作需要，在征得店方同意后可酌情穿着） 员工仪容仪表标准员工仪容仪表标准1616华润万家北区大综超培训部 鞋子（生鲜）生鲜员工需穿着白色防滑胶鞋，同时需将裤子放入鞋帮内（蔬果员工着装按照统一工服标准）员工仪容仪表标准员工仪容仪表标准1717华润万家北
5、区大综超培训部袜子 穿着袜子上岗应促销活动需要征得店方同意后促销员可依厂方要求穿着 员工仪容仪表标准员工仪容仪表标准1818华润万家北区大综超培训部工服 员工需按照公司规定穿着工服工服干净整齐将全部扣子扣齐 员工仪容仪表标准员工仪容仪表标准1919华润万家北区大综超培训部上衣 穿着有领、带袖上衣， 禁止穿着无领、低领上衣需将上衣扎入裤腰 员工仪容仪表标准员工仪容仪表标准2020华润万家北区大综超培训部裤子 穿着长裤上岗大品牌促销员可以按照 厂家标准统一着装,且需保持干净整洁 员工仪容仪表标准员工仪容仪表标准2121华润万家北区大综超培训部服装（生鲜）熟食熟食熟食-帽沿和围裙 为橙色橙色面包面包
6、-帽沿和围裙为黄色黄色均需穿着白色上衣 、灰色裤子、防滑 胶鞋,佩戴一次性口 罩及手套 员工仪容仪表标准员工仪容仪表标准面包2222华润万家北区大综超培训部服装（生鲜）水产水产水产-帽沿、围裙为蓝蓝色色精肉精肉-帽沿、围裙为红色红色员工仪容仪表标准员工仪容仪表标准精肉 2323华润万家北区大综超培训部服装（生鲜）蔬果员工的服装按照统一标准执行蔬果 员工仪容仪表标准员工仪容仪表标准2424华润万家北区大综超培训部现在检查在坐的各位仪容仪表现在检查在坐的各位仪容仪表大家一起来练习2525华润万家北区大综超培训部服务态度服务态度服务礼仪仪容仪表仪容仪表服务姿态服务姿态2626华润万家北区大综超培训部
7、服务态度及言谈举止服务态度及言谈举止礼貌用语服务态度2727华润万家北区大综超培训部 您好上午： Good morning.下午： Good afternoon.晚上： Good evening 欢迎光临Welcome to CR Vanguard. 请 Please 谢谢您 Thank you.商店礼貌用语2828华润万家北区大综超培训部 我可以为您服务吗？ May I help you? 对不起 Sorry ! 请您稍等一下Please wait a moment ! 请您重复一遍Pardon !商店礼貌用语2929华润万家北区大综超培训部 打扰您了Excuse me. 我请我的经理为您处
8、理 I will get my manager for you. 再见 Bye bye 欢迎下次光临 Welcome back again!. 商店礼貌用语3030华润万家北区大综超培训部商店礼貌用语商店礼貌用语客服部客服部您好您好 欢迎光临欢迎光临 对不起对不起 请您稍等一下请您稍等一下 我请我的经理为您处理我请我的经理为您处理 商品共计商品共计*元元 退您退您*元元 欢迎下次光临欢迎下次光临3131华润万家北区大综超培训部商店礼貌用语商店礼貌用语收银部收银部您好您好 欢迎光临欢迎光临 您是否有结过帐的商品您是否有结过帐的商品 请问您是刷卡，还是付现请问您是刷卡，还是付现 对不起对不起 请您
9、稍等一下请您稍等一下 我请我的经理为您处理我请我的经理为您处理 现金：商品总计现金：商品总计*元，收您元，收您*元，找您元，找您*元元 刷卡：麻烦您输密码，请您在此签名刷卡：麻烦您输密码，请您在此签名 请收好小票并核对商品请收好小票并核对商品 欢迎下次光临欢迎下次光临3232华润万家北区大综超培训部收银结帐啦！收银结帐啦！( (角色演练角色演练) )以前以前现在现在大家一起来练习3333华润万家北区大综超培训部商店礼貌用语商店礼貌用语防损部防损部您好您好 欢迎光临欢迎光临 请，谢谢您请，谢谢您 我可以为您服务吗我可以为您服务吗 对不起，请您稍等一下对不起，请您稍等一下 请您重复一遍请您重复一遍
10、 打扰您了打扰您了 我请我的经理为您处理我请我的经理为您处理 再见，欢迎下次光临再见，欢迎下次光临3434华润万家北区大综超培训部商店礼貌用语商店礼貌用语商品部商品部您好您好 欢迎光临欢迎光临 请请 谢谢您谢谢您 我可以为您服务吗我可以为您服务吗 对不起对不起 请您稍等一下请您稍等一下 请您重复一遍请您重复一遍 打扰您了打扰您了 我请我的经理为您处理我请我的经理为您处理 再见再见 欢迎下次光临欢迎下次光临3535华润万家北区大综超培训部商店礼貌用语商店礼貌用语收货收货部部您好您好 请您稍等一下请您稍等一下 请您重复一遍请您重复一遍 谢谢您谢谢您 对不起对不起 我请我的经理为您处理我请我的经理为
11、您处理 再见再见3636华润万家北区大综超培训部商店礼貌用语商店礼貌用语禁用语禁用语 不知道不知道 不可能不可能 我也不清楚我也不清楚 你有什么证据吗你有什么证据吗 这没什么大不了的这没什么大不了的 这是你自己的问题这是你自己的问题 有常识的人都知道有常识的人都知道. 太好笑了太好笑了 永远不和顾永远不和顾 客说客说“ “不不” ”3737华润万家北区大综超培训部目视目视微笑微笑用语用语效果效果速度速度态度态度员工服务态度员工服务态度 主主动动服服务务询询 问问 反反应应3838华润万家北区大综超培训部目视目视微笑微笑用语用语员工服务态度员工服务态度主动服务主动服务视线三米距离，以温和的目光与
12、顾客接触以微笑的面容接待顾客语气要亲切，言语要清楚3939华润万家北区大综超培训部员工服务态度员工服务态度询问反应询问反应 态度态度速度速度效果效果态度积极热情，语气不生硬对顾客询问应立即回答，如无法给予满意答复，应5分钟之内请当值主管解决对于我们的服务，顾客满意或基本满意，未产生不满和投诉4040华润万家北区大综超培训部仪容仪表仪容仪表 服务态度服务态度服务姿态服务礼仪4141华润万家北区大综超培训部v 女性脚跟并拢，脚尖呈45度自然分开v 男性双脚自然打开与肩同宽v 收下颚，腰背挺直，收小腹v 双手自然下垂，或交叠于前或背后v 目视前方，面带微笑站 姿商店专业服务姿态商店专业服务姿态424
13、2华润万家北区大综超培训部站成两排站成两排, ,互相检查对方站姿互相检查对方站姿大家一起来练习4343华润万家北区大综超培训部坐 姿 轻缓入座 保持上身自然挺直 双手轻松放置于膝上或扶手上 随时注意坐姿端正商店专业服务姿态商店专业服务姿态4444华润万家北区大综超培训部商店专业服务姿态商店专业服务姿态走 姿 背挺直 收下颚 双手自然下垂摆动 眼神注视前方 面带微笑问候客人严禁在卖场严禁在卖场 内奔跑内奔跑4545华润万家北区大综超培训部商店专业服务姿态商店专业服务姿态指引方向F注视顾客F五指并拢，手朝指引方向伸出F手肘上扬与身体呈45度F手臂微弯，手掌朝前F面带微笑说：请您往4646华润万家北
14、区大综超培训部走姿及指引方向走姿及指引方向大家一起来练习4747华润万家北区大综超培训部商店专业服务姿态商店专业服务姿态传递物品F注视顾客F双手递物F方便顾客拿取F尖锐一端朝向自己F确定对方收到物品后说：谢谢！4848华润万家北区大综超培训部商店专业服务姿态商店专业服务姿态招呼同事 请称呼名字（同事）或职称（上级） 语气轻缓 有事请人帮忙时：麻烦您请您4949华润万家北区大综超培训部大家一起来练习站成两排，站成两排，招呼同事及传递物品招呼同事及传递物品5050华润万家北区大综超培训部课课程目程目标标回回顾顾我将： 展现专业的个人仪容 以温和的眼神跟顾客打招呼 亲切地问候顾客 以优雅的仪态服务顾客 有礼貌的回答客人的问题 让顾客感受到友善、热忱和满意5151华润万家北区大综超培训部测 验1.非生鲜男、女员工的头发要求是怎样的？2.生鲜员工由于所售商品的不同共分为哪几种工服颜色？3.直接接触食物的生鲜员工操作时要求佩带什么？4.商店常用的服务用语有哪些？（请举例8句以上）5.员工服务态度分为哪6个方面？6.如顾客需指引方向时，我们应该以哪种服务姿态呢？5252华润万家北区大综超培训部华润万家北区大综超培训部华润万家北区大综超培训部祝工作顺利！身体健康！第第5353页页
