企业管理基础知识培训

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1、企业管理基础知识培训2007年12月内 容一、零缺陷 二、零投诉 三、QC质量体系 四、PDCA循环流程 五、现场管理 六、三大窗口服务管理企业管理基础知识培训一、零缺陷美国人菲利浦克劳士比提出了“零缺陷”理论， 可以从两个方面来概括：基本原则和基本原理 。（一）基本原则： 1、一个核心： 第一次就把正确的事情做正确 2、二个基本点： 有用的和可信赖的 3、三个需要： 任何组织都要满足客户的需要、员工的需 要和供应商的需要 4、四个基本原则： 质量就是符合要求；预防的系统产生 质量；质量的工作准则是零缺陷；必须用质量代价（金钱 ）来衡量质量表现 企业管理基础知识培训(二）基本原理： 1、工作原

2、理：工作=（业务+关系）哲学 2、质量免费原理：内部一致性带来成本的降低，符合客 户要求则会扩大市场份额、产生溢价 3、完整性原理：F=CERCTR，即：卓越表现=（文化成熟度效能关系）一 次做对率 4、质量代价原理：PONC=COSTEFCPOC，即：质量代价=总成本无失误运作成本质量成 本 (三）零缺陷管理 1、零缺陷管理的基本思想 （1）医生的视角：预防产生质量从医生的角度观察，克劳斯比先生认为：制造业 的组织方向走错了，对产品质量进行分门别类并不能提高 质量。检验并不能产生质量，只有预防才能产生质量。 企业管理基础知识培训检验是告知已发生的事情，此时缺陷已 经产生，不能产生符合项。预防

3、发生在过 程的设计阶段，包括沟通、计划、验证， 能够逐步消除出现不符合项的可能性。通 过预防产生质量，要求资源的配置能保证 工作正确完成，而不是把资源浪费在问题 的查找和补救上面。 （2）店员的感悟：要用客户化的思维克劳斯比在做普通店员的过程中 ，认识到了解客户需求对提高销售量的重 要性。质量好的定义并不是完美无缺，而 是是否能够满足客户的需要。只有为顾客 提供满意的产品或服务，顾客才会有长久 的信任，保持对产品的忠诚。因此，客户 化的思维方式是现代管理的核心。企业管理基础知识培训（3）项目的实践：工作标准必须是零缺陷 克劳斯比发现，人们总是遵循传统的智慧， 按照可接受质量体系的标准来做事情。

4、在可接受 的质量体系中，都是按照固定的比例来分配不合 格产品的数量，这样产生了大量的浪费。他认识 到：工作标准必须是零缺陷，而不是差不多就好 。零缺陷的工作标准意味着任何时候都要满足工 作过程的全部要求。如果要让工作具有质量，那 么就绝不能向不符合要求的情形妥协，而是要极 力预防错误的发生，这样顾客也就不会得到不符 合要求的产品或服务。企业管理基础知识培训 2、荣事达的零缺陷管理内容： （1）零缺陷生产 （2）零缺陷供应 （3）零缺陷服务 （4）零缺陷决策 二、零投诉零投诉管理的概念是引用企业管理中的零缺陷管理 理念。 （一）零投诉意味着：顾客达到了最满意的状态;产品在光 顾它的顾客看来是最好

5、的。 （二）零投诉要求：1、企业探究目标市场的需要和欲望,能够比竞争对 手更有效果和更有效率地满足消费者,尔后才能从中获利 。 2、通过售前、售中、售后全过程的主动、积极、 快速的工作,防止问题产生,消灭问题苗头,最大限度地让 顾客达到满意。企业管理基础知识培训（三）海尔的零投诉海尔把服务当作产品认真对待, 制订和实施的 标准与众不同,它的服务才做得好 。海尔的服务理 念：服务不等于维修；个性化的产品更需要个性化 的服务;优质的产品更需要优质的服务。 海尔的服务追求零投诉。要求它的服务,通过 售前、售中、售后全过程的主动、积极、快速的工 作，防止问题产生,消灭问题苗头,最大限度地让顾 客达到满

6、意-一种最佳状态。每位从产品和服务中 获得满意的顾客,都会把他的良好感受传达给别人, 这对拥有众多延伸产品的海尔来说至关重要 。零投诉同时还意味着,绝大多数消费者会以此 凭直觉认为:海尔产品零投诉等于产品质量最好。这 是海尔服务最具市场威力的地方。海尔品牌延伸到 众多的领域，很多人相信海尔品牌的产品都是过硬 的产品。“服务是什么？” 企业管理基础知识培训三、QC质量体系QC即英文QUALITY CONTROL的简称，中文意义 是品质控制，质量检验。 （一）质量管理的定义是以质量为中心，以全员参加为基础，目 的在于通过让顾客满意和本组织的所有成员及社会 受益而达到长期成功的一种管理途径。全面质量

7、的基本工作方法为PDCA循环。（二）质量管理小组（简称小组）是在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工， 围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题 ，以改进质量、降低消耗、提高人的素质和经济效 益为目的组织起来，运用质量管理的理论和方法开 展活动的小组。小组是企业中群众性质量管理活动的一种 有效组织形式，是职工参加企业民主管理与现代科 学管理方法相结合的产物。 企业管理基础知识培训（三）QC管理的七大手法QC旧七大手法指的是：检查表、层别法 、柏拉图、因果图、散布图、直方图、管制 图。 QC新七大手法指的是：关系图法、KJ法 、系统图法、矩阵图法、矩阵数据分析法、 PDPC法、网络图法。 推行

8、QC七大手法的情况，一定程度上表 明了公司管理的先进程度。这些手法的应用 成败，将成为公司升级市场的一个重要方面 ：几乎所有的OEM客户，都会把统计技术应 用情况作为审核的重要方面，例如TDI、 MOTOROLA等。相对而言，新七大手法在世界 上的推广应用远不如旧七大手法，也从未成 为顾客审核的重要方面 。企业管理基础知识培训四、PDCA循环流程（一） PDCA含义如下：1、 P（Plan）-计划，确定方针和目标， 确定活动计划；2、 D（Do）-执行，实地去做，实现计划 中的内容；3、 C（Check）-检查，总结执行计划的结 果，注意效果，找出问题；4、 A（Action）-处理，对总结检

9、查的结 果进行处理，成功的经验加以肯定并适当推广、 标准化；失败的教训加以总结，以免重现，未解 决的问题放到下一个PDCA循环。PDCA的理念描述是：“写你所说的、做你所 写的、查你做过的、改你做错的。”企业管理基础知识培训（二）PDCA循环特点 1、大环带小环。如果把整个企业的 工作作为一个大的PDCA循环，那么各个部 门、小组还有各自小的PDCA循环，就像一 个行星轮系一样，大环带动小环，一级带 一级，有机地构成一个运转的体系。企业管理基础知识培训2、阶梯式上升。PDCA循环不是在同一水平上 循环，每循环一次，就解决一部分问题， 取得一部分成果，工作就前进一步，水平 就提高一步。到了下一次

10、循环，又有了新 的目标和内容，更上一层楼。企业管理基础知识培训3、科学管理方法的综合应用。PDCA循环应用 以QC七种工具为主的统计处理方法以及工 业工程（IE）中工作研究的方法，作为进 行工作和发现、解决问题的工具。 企业管理基础知识培训 （三）PDCA循环的运用 1、海尔运用PDCA的事例海尔集团纯熟地采用PDCA管理法 来实施销售任务的计划、组织和控制 。每年年终，集团商流、各产品本 部根据本年度的销售额完成情况，结 合各产品的发展趋势及竞争对手分析 等信息，制定下一年度的销售计划， 然后将这一计划分解至全国11个销售 事业部。企业管理基础知识培训销售事业部长根据各工贸上年的 完成情况、

11、市场状况分析等信息再将 销售额计划分解至其下属各工贸公司 。工贸公司总经理将任务分解至各区 域经理，由他们将任务下达至区域代 表，区域代表将自己的销售额任务分 解至其所管辖的营销网络。同时，海 尔还从时间纬度上进行分解：年度计 划分解至月度，月度计划分解至每日 。企业管理基础知识培训这样，处于管理层的每位管理者 都可以对下属每日的工作状况进行监 督，并及时实施纠偏，最终控制每一 个具体网点。海尔集团在新产品开发、新品上 市等所有方面都遵循PDCA管理方法。 这种做法可以保证“人人都管事，事 事有人管”，避免出现管理的真空。 企业管理基础知识培训2、通用公司运用PDCA的事例上海通用汽车公司成功

12、地把PDCA应用于自 己的经销体系中，极大地改善了经销商的服务 。在其近100家经销商中，上海通用奉行的政策 是，对一些业务表现不好、不能完成上海通用 的要求、不能在市场上进行有效的开拓，或者 在售后服务方面不能够完全按照上海通用的理 念和规范去操作的经销商，会先给他们做一个 PDCA改进计划。完成了这个计划性的四部曲后 ，经销商的整个市场营销的管理工作应该会随 之步入一个良性循环的轨道。如果还是不行， 经销商就会被淘汰掉。 企业管理基础知识培训五、现场管理 （一）现场管理主要包括以下几个方面： 1生产产量的进度要时刻掌握。 2生产产品的品质状况要清楚。 3生产的员工的劳动纪律，劳动环境，劳

13、动强度要及时了解。 4要注意现场环境，无死角。 （二）现场管理工具现场管理三大工具包括：标准化、5S管 理、管理看板。 1、标准化所谓标准化，就是将企业里有各种各样 的规范 。 标准化有以下四大目的：技术储 备、提高效率、防止再发、教育训练。企业管理基础知识培训(1)标准化的作用主要是把企业内的成员所积累的技术 、经验，通过文件的方式来加以保存，而 不会因为人员的流动，整个技术、经验跟 着流失。 (2)标准制定的要求 a、目标指向:标准必须是面对目标的,即遵循 标准总是能保持生产出相同品质的产品。 b、显示原因和结果 c、准确 :要避免抽象 . d、数量化-具体:每个读标准的人必须能以相 同的

14、方式解释标准。 e、现实：标准必须是现实的，即可操作的。 f 、修订：标准在需要时必须修订。 企业管理基础知识培训(3)标准化的过程 标准化是一个过程，现场管理的工作都 要按照“五按五干五检”，即：按程序、按线路、按标准、按时间、 按操作指令干什么、怎么干、什么时间干、按什 么线路干、干到什么程度由谁来检查、什么时间检查、检查什 么项目、检查的标准是什么、检查的结果由 谁来落实企业管理基础知识培训2、5S管理5S管理就是整理（SEIRI）、整顿（SEITON）清 扫（SEISO）、清洁（SETKETSU）、素养（SHITSUKE ）五个项目，因日语的罗马拼音均以“S”开头而简 称5S管理。 （

15、1）1S-整理 定义： 将工作场所任何东西区分为有必要的与不必要 的；把必要的东西与不必要的东西明确地、严格地 区分开来；不必要的东西要尽快处理掉。正确的价值意识-使用价值，而不是原购买价 值。目的：腾出空间，空间活用防止误用、误送塑造清爽的工作场所企业管理基础知识培训（2）2S-整顿 定义：对整理之后留在现场的必要的物品分门别类放置， 排列整齐。明确数量，有效标识。目的：工作场所一目了然 整整齐齐的工作环境消除找寻物品的时间 消除过多的积压物品 （3）3S-清扫 定义：将工作场所清扫干净。保持工作场所干净、亮丽。目的：消除赃污，保持职场内干净、明亮 稳定品质减少工业伤害企业管理基础知识培训(

16、4) 4S-清洁 定义：将整理、整顿、清扫实施的做法制 度化、规范化。目的： 维持整理、整顿、清扫的成果 (5) 5S-素养定义：通过晨会等手段，提高员工文 明礼貌水准，增强团队意识，养成按规定 行事的良好工作习惯。目的：提升人的品质，使员工对任何 工作都讲究认真。企业管理基础知识培训3、管理看板管理看板是管理可视化的一种表现形式，即对数据 、情报等的状况一目了然地表现，主要是对于管理项目 、特别是情报进行的透明化管理活动 。按照责任主管的不同，一般可以分为公司管理看板 、部门车间管理看板、班组管理看板三类。具体包括：目标分解展示板 设备计划保全日历 区域分担图 安全无灾害板 班组管理现况板 定期更换板 QC工具 TPM诊断现况板企业管理基础知识培训全面而有效的使用管理看板，将在六 个方面产生良好的影响：1、展示改善成绩，让参与者有成就 感、自豪感 。2、营造竞争的氛围 3、营造现场活力的强有力