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2、理 系统认识客户关系管理 提高转移成本工作核心4北京时代光华教育发展有限公司 张子凡 4学习知识学习知识 掌握技巧掌握技巧 改变态度改变态度l l树立目标树立目标职业化营销经理人职业化营销经理人知识知识技能业绩业绩态度态度影响企业销售业绩的四大因素影响企业销售业绩的四大因素 5北京时代光华教育发展有限公司 张子凡 5技能知识行为态度 价值观 信念思维方式环境环境环境环境6北京时代光华教育发展有限公司 张子凡 6观念观念 方法方法 打工自由职业投资人老板7北京时代光华教育发展有限公司 张子凡 7规划规划 VS VS 执行执行 规划1执行2348北京时代光华教育发展有限公司 张子凡 8智商财商逆境
3、商心商情商9北京时代光华教育发展有限公司 张子凡 9提升业绩、建立竞争力的出路 “高度竞争时代”的营销核心理念 从不同角度认识并理解营销 客户VS大客户 客户关系管理的基础优质客户服务 优质客户服务 对客户关系管理的基础认知 超越竞争对手的法宝客户关系管理 系统认识客户关系管理 提高转移成本工作核心10北京时代光华教育发展有限公司 张子凡 10营销营销 获利获利 营销、销售、服务营销、销售、服务 销售销售 动作动作 服务服务 手段手段 11北京时代光华教育发展有限公司 张子凡 11门门店销销售大客户销户销 售请进请进 来走出去接待、服务务、销销售 沟通、说说服、差异服务营销务营销关系营销营销服
4、务营销 VS 关系营销 12北京时代光华教育发展有限公司 张子凡 12从企业收入来源分析营销工作的重点 开源节流开源节流开源节流新区域本地深耕13北京时代光华教育发展有限公司 张子凡 13从观念、策略、技巧三个层面谈营销 作为观念存在的市场营销 作为策略存在的市场营销 作为技巧存在的市场营销14北京时代光华教育发展有限公司 张子凡 14观念层面谈营销顾客从我们买走的是什么 ？ 品质品质 产品产品+ +服务服务+ +文化文化 安心安心价值价值 感觉感觉15北京时代光华教育发展有限公司 张子凡 154 4P P产品价格渠道促销4 4C C顾客成本便利沟通4 4R R建立保持推荐挽回强制？物质？精神
5、？4 4R-R-基于基于4 4P P、4C4C的现实营销思想的现实营销思想 16北京时代光华教育发展有限公司 张子凡 16大众行销目标行销一产品多人 一人多产品产品 产品产品产品产品产品产品 产品 今年一生 市场占有率容纳占有率规模经济范畴经济产品导向产品导向 顾客导向 17北京时代光华教育发展有限公司 张子凡 17营销环境企 业顾客市场细分差异优势竞争选 择战略定位公司实力经营目标目标市场市场定位战术方案4PS组合资源配置时间进程环境分析目标市 场选择营销战略设计营销战术设计策略层面谈营销策略层面谈营销- -竞争者、差异化、市场竞争者、差异化、市场/ /顾客细分顾客细分18北京时代光华教育发
6、展有限公司 张子凡 18找出谁是 竞争对手描述竞争对 手的状况分析竞争对 手的状况掌握竞争对 手的方向洞悉竞争对 手战略意图引导竞争对手 的行动和战略第一步第五步第四步第三步第二步第六步对竞争者的六个层次理解 19北京时代光华教育发展有限公司 张子凡 19市场（顾客）细分的作用市场（顾客）细分的作用分析市场时机，开拓新市场集中企业资源，投入目标市场有利于企业制订适当的营销策略20北京时代光华教育发展有限公司 张子凡 20提升业绩、建立竞争力的出路 “高度竞争时代”的营销核心理念 从不同角度认识并理解营销 客户VS大客户 客户关系管理的基础优质客户服务 优质客户服务 对客户关系管理的基础认知 超
7、越竞争对手的法宝客户关系管理 系统认识客户关系管理 提高转移成本工作核心21北京时代光华教育发展有限公司 张子凡 21积极型顾客积极型顾客非积极型顾客非积极型顾客潜在顾客潜在顾客怀疑型顾客怀疑型顾客其他顾客其他顾客主顾客 大顾客 普通顾客 小顾客80%4%1%15%客户客户VSVS大客户大客户22北京时代光华教育发展有限公司 张子凡 22从从“非货币价值非货币价值”角度认识大客角度认识大客 户户采购量：采购量：C C 已忠诚公司已忠诚公司2 2年以上年以上 当服务出现问题时，他比新客户宽容当服务出现问题时，他比新客户宽容 做意见征询时，热心提供意见与建议做意见征询时，热心提供意见与建议 当满意
8、时，会继续合作并介绍新客户当满意时，会继续合作并介绍新客户23北京时代光华教育发展有限公司 张子凡 23提升业绩、建立竞争力的出路 “高度竞争时代”的营销核心理念 从不同角度认识并理解营销 客户VS大客户 客户关系管理的基础优质客户服务 优质客户服务 对客户关系管理的基础认知 超越竞争对手的法宝客户关系管理 系统认识客户关系管理 提高转移成本工作核心24北京时代光华教育发展有限公司 张子凡 24服务是一项系统工程服务是一项系统工程客户客户市场部数据部网络部帐务中心财务部计划建设部制度流程渠道管理办法人员宣传产品综合部人力资源部支撑支撑系统支撑25北京时代光华教育发展有限公司 张子凡 25什么是
9、顾客满意什么是顾客满意 ？vv 期望期望 VS VS 获得（反馈）获得（反馈） vv 营销的目的：不断地使客户保持长期满意营销的目的：不断地使客户保持长期满意 vv 标准化标准化 VS VS 个性化个性化 vv 努力满足最有价值的客户努力满足最有价值的客户在每一次互动中发现并满足客户的一系列要求在每一次互动中发现并满足客户的一系列要求26北京时代光华教育发展有限公司 张子凡 26不满意的服务一般客户服务客户关系管理 优质客户服务“服务服务”层层 次次27北京时代光华教育发展有限公司 张子凡 27服务效率- - 识别顾客需求,需 要了解优质服务的 时间要求预测顾客需求，领先顾客一步！预测顾客需求
10、，领先顾客一步！预定时间等候时间 回应时间服务时间交货时间保证时间修正之速度延迟时间优质客户服务标准优质客户服务标准-“-“客户满意客户满意”层面的竞争法层面的竞争法 宝宝 28北京时代光华教育发展有限公司 张子凡 28对对对对“客客户满户满户满户满 意意”的分的分级标级标级标级标 准准 我满意我满意，不但我会 来，还会带朋友来我满意，我还会来29北京时代光华教育发展有限公司 张子凡 29Smile ServiceSmile Service能否能否让让让让客客户满户满户满户满 意并忠意并忠诚诚诚诚 ？ 客户需要：客户需要：speed service熟客感觉VIP感觉30北京时代光华教育发展有限
11、公司 张子凡 30满意满意 VS VS 忠诚忠诚31北京时代光华教育发展有限公司 张子凡 31提升业绩、建立竞争力的出路 “高度竞争时代”的营销核心理念 从不同角度认识并理解营销 客户VS大客户 客户关系管理的基础优质客户服务 优质客户服务 对客户关系管理的基础认知 超越竞争对手的法宝客户关系管理 系统认识客户关系管理 提高转移成本工作核心32北京时代光华教育发展有限公司 张子凡 3233北京时代光华教育发展有限公司 张子凡 33品牌关系疏远的关系亲密关系亲密关系负罪感私人化程度客户关系的四个层次客户关系的四个层次 面对面关系面对面关系34北京时代光华教育发展有限公司 张子凡 34关键客户关系
12、管理的基本原则关键客户关系管理的基本原则 投其所好投其所好 投其周围人所好投其周围人所好 35北京时代光华教育发展有限公司 张子凡 35客户关系管理起源及现实客户关系管理起源及现实 生活中的客户关系管理生活中的客户关系管理 客户关系管理起源现实生活中的案例36北京时代光华教育发展有限公司 张子凡 36要点： 5个支柱，缺一不可； 5个支柱，在每阶段必须均衡发展，否则会垮； 走不稳，便学跑，一定倒。帮客户赚钱认识客户听懂客户IT 投资客户管理客户调查研究客户区格客户信息 客户属性客户关系管客户关系管理理37北京时代光华教育发展有限公司 张子凡 37与关键客户建立与关键客户建立持久持久业务关系的好
13、处业务关系的好处 从相互的业务对话中获益排除你的竞争者能够集中精力于长期计划确保获得长期可靠的收入38北京时代光华教育发展有限公司 张子凡 38考察与关键客户的关系是否牢固考察与关键客户的关系是否牢固 会指出你公司产品的缺点 喜欢与你共同讨论业务问题 积极回复你的电话 认为你是最好的 不与你的竞争者签定协议 推迟与你竞争者的谈话 不时地责备你 认为你可以帮助他成功 不选择你竞争者的产品 需要你就像你需要他一样关键看客户是否：39北京时代光华教育发展有限公司 张子凡 39客户关系管理专家的四大特征客户关系管理专家的四大特征 v 发自内心v 全面详细 v 永不满足 v 关注动态40北京时代光华教育
14、发展有限公司 张子凡 40企业在客户关系管理工作中的失误之处企业在客户关系管理工作中的失误之处 忽略了双向互动的价值没有建立协议数据库没有将老客户纳入预算体系客户资料趋于同质化客户关怀应急化、产品化，缺乏战略思想和创新41北京时代光华教育发展有限公司 张子凡 41提升业绩、建立竞争力的出路 “高度竞争时代”的营销核心理念 从不同角度认识并理解营销 客户VS大客户 客户关系管理的基础优质客户服务 优质客户服务 对客户关系管理的基础认知 超越竞争对手的法宝客户关系管理 系统认识客户关系管理 提高转移成本工作核心42北京时代光华教育发展有限公司 张子凡 42q 终身客户与客户终身价值q CRM 的概
15、念IT 概念到营销概念q CRM 在IT概念下的发展成本的考量：海量存储、快速检索、有效分析CRM 软件的基本评价标准：标准化/个性化q CRM 在营销概念下的发展CRM与四种不同企业类型激烈的市场竞争下营销的演变广告，公关（创意营销、礼品选择），电话营销转移成本CRMCRM43北京时代光华教育发展有限公司 张子凡 43客户档案客户细分企业客户关系管理工作步骤客户关怀 动态数据库44北京时代光华教育发展有限公司 张子凡 44传统客户资料内容 姓名英文名昵称性别 年龄（生肖）生日（星座）出生地宗教信仰性格类型兴趣爱好受教育情况知识面审美观点理想特殊嗜好消费习惯口味喜欢的颜色忌讳交通工具主要纪念日家庭住址家庭成员情况级别 全年销售额所在行业职位收入水平电子信箱电话工作方式工作地域特征入网时间历史服务资料使用增值业务情况产品结构 组织结构 信用度营销模式 网址 价格体系销售政策 产品态度 企业性质45北京时代光华教育发展有限公司 张子凡 45客户档案建立过程清晰的客户记录是指导行为的重要因素之一，对你需要有规律拜访 的客户更是如此。 客户记录会节省时间，保证准确性，提供帮助您进行下次联系的一 切信息。 建议对客户建立中的信息分成五类：注意：你是为了你的公司而记录，而不是
