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1、特殊旅客服务 小旅客特殊旅客2018/8/103特 殊 旅 客 服 务2018/8/104特殊旅客服务原则 空中飞行,要掌握各种不同旅客的心理 状态，根据每个人的特点进行服务。 这就需要乘务员有敏锐的观察，有应 变能力，用细致耐心的服务来满足各 种旅客的需要，尤其是对待老弱病残 孕等旅客一定要按照“四心、五当、五 主动”的原则来接待和服务。四心(一)、接待旅客要热心（爱提问题旅客）(二)、回答问讯要耐心（老人、儿童）(三)、接受意见要虚心（常旅客、爱挑剔旅客）(四)、服务工作要细心（延误、等待）五 当 (一)、当老年人的好儿女； (二)、当小旅客的好阿姨； (三)、当病患者的好护理； (四)、
2、当残疾人的好帮手； (五)、当正常乘机旅客的好向导。五主动 (一)、主动迎送客人； (二)、主动扶老帮幼； (三)、主动解决旅客的困难； (四)、主动介绍航线知识； (五)、主动了解旅客的需求。对小旅客的服务2018/8/1092018/8/1010岁以内为婴儿；212岁为儿童。2018/8/1011对小旅客的服务 要注意检查机上是否配备儿童读物、儿童玩具、 纪念品和餐食等。 .无人陪伴小旅客乘坐飞机： 指定一名乘务员负责照顾。冷暖、饮食、休 息、娱乐，并写好空中日记以便交给其监护人。 对于好奇、活泼、好动小旅客不要训斥，要事先 告诉他一些要求和规定。 要了解清楚到达站接人的姓名、地址、电话号
3、码 ； 了解小旅客的身体情况、生活习惯、月常爱好、 所携带的物品， 对小旅客的服务 飞机下降时，叫醒正在睡觉的小旅客，并 妥为照顾，以免压耳朵。 飞机起飞、下降前，先帮小旅客在腹部垫 放一条毛毯，然后系好安全带。 到达目的地，向来接人员详细介绍小旅客 情况和点 清携带物品。对有人陪同的小旅客： 照顾小旅客时，要注意尽量不要抱小孩， 抱小孩时一定要经过大人同意。 应尽力协助照顾，供应饮料和餐食时，要 征求陪伴者的意见。婴儿服务 一般指二岁以内的小旅客服务，按中国民 用航空局规定，乘坐飞机的小旅客必须有 大人陪伴，如无人陪伴必须是提前申请。 帮助抱婴儿的母亲找座位，不要安排在紧 急出口旁的座位上，
4、一般可安排在前排或 能放摇篮的地方，妥善安排好随身携带物 品，帮助婴儿的母亲系上安全带并告诉解 开的方法，用小枕头垫在婴儿的头部 婴儿服务 主动向母亲介绍机内服务设备，特别是呼 唤铃，通风器、厕所的位置，使用方法和 为婴儿换尿布的设备，以及紧急设备的使 用等； 向监护人征询婴儿喂食、喝水的时间和用 量，有无特殊要求等； 六、平飞后，在有条件的机型上可挂好摇 篮，垫上毛毯，放好小枕头，让婴儿完全 躺在摇篮里系好安全带。 2018/8/10181、热情搀扶、帮助提拿行李（尊重老人自尊心是否需要搀扶）2、使用的拐杖，放在旅客座椅下固定或由乘务员保管3、针对老年人，体温较低、耳朵不灵、喜欢热饮、软食等
5、特点给以精心的照顾。4、不要把老人安排在紧急出口处。5、了解老人到达目的地后，是否有人接，安排最后下机。2018/8/1019 热情搀扶老年旅客上飞机(但不要硬搀扶那些不 服老或不愿让人搀扶的老人)，主动帮助提、拿 、放随身携带的物品，安排座位，并帮助系好安 全带、解开安全带或介绍方法； 由于老年人耳朵不灵，对于机上广播不一定能听 清楚，所以要主动告诉飞行距离、时间，介绍客 舱服务设备。 旅途中，要经常去看望，主动向寒问暖， 询问有什么需要帮助，并热情介绍航线沿 途的风景和名胜古迹，以减少老人精神的 紧张 ； 尽量送些热饮、软食、主动介绍供应的餐 食； 七、与老人谈话时，声音略大些，速度要 慢
6、，语言要简练、柔和。 了解到达目的地是否有人来接，搀扶 老人下飞机并交待地面服务人员给以 照顾； 主动征询是否需要轮椅，飞机落地前 告诉乘务长转告机长通知地面； 落地后最好让老年人后下机。2018/8/1023 主动轻声地询问乘机前后的情况及有无晕 机史，并加以安慰。 根据症状让其松开衣领，帮助调节通风器 和座椅靠背，让旅客安静休息； 介绍并打开清洁袋。 提供温开水。 旅客呕吐时，及时更换清洁袋，呕吐后， 送上小毛巾和漱口的温开水，及时擦净被 弄脏的衣服； 如果座椅被弄脏，有条件时可为旅客调换 座位； 没有空座位时，可擦干净后铺上毛毯再让 旅客就座； 告诉乘务长填写客舱记录本。 2018/8/
7、10261、团体旅客特点活跃，兴奋、有时说话声音较大,和 蔼解释劝止必要时和领队沟通。2、对老年团队，主动介绍设备、沿途名胜古迹、飞行航线、飞行时间、供餐时间等。3、向领队自我介绍，有事可与乘务员联系。 4、关注服务情况，随时满足团队旅客提出的特殊须求。2018/8/10272018/8/1028 旅客报告丢失物品时，首先问清楚丢失的 是何种物品和丢失的地点，了解物品颜色 、大小、特征、旅客姓名等 ； 如在起飞前就立即报告乘务长和机长，与 地面工作人员联系，请他们帮助查询，找 到丢失物品后应让旅客确认一下，当面交 还失主。 飞机已经起飞，旅客报告丢失物品时，除 了解上述物品情况以外，还应问清楚
8、遗失 物品旅客的姓名、地址、旅行目的地、联 系方法等 ； 经查询，地面来报已找到时，告知旅客物 品会尽快带到目的地，请与机场失物招领 处联系。 经查询而未找到旅客的遗失的物品时，应 向失主表示道歉，并说明如以后找到会及 时通知您，并希望失主和机场失物招领处 联系； 要在处理这类问题时要始终以认真负责的 态度体谅失主的心情，并耐心做好工作。2018/8/1032 为睡觉的旅客关掉阅读灯、通风器，适当 的调节客舱温度； 走路、说话、动作要轻，给睡觉的旅客创 造一个安静舒适的环境； 轻轻为其盖上毛毯，不要吵醒旅客； 白天光线强的时候，可把遮光板拉好； 送餐食时，不要叫醒旅客，待旅客醒后说 明情况，给
9、以适时的补偿服务 2018/8/1035对下肢不便的旅客： 主动搀扶上下飞机或安放行李。拐杖由乘务 员或个人保管。需要去卫生间，主动搀扶护 送；对上肢不便的旅客： 主动帮助安放行李、系好安全带、看报、脱 穿衣服、切割食品。垫好小枕头。 。2018/8/1036对担架的旅客：事先了解病症、有无陪同、有无特殊要求 ，担架面向机头，帮助系好安全带、协商如 何进餐、安置行李。享有最先上机、最后下机待遇。2018/8/1037 对聋哑人或口吃的旅客： 认真倾听，细心猜测，缓慢回答或借助文字表达。 对盲人的旅客： A、让盲人扶住乘务员的手臂，边提醒 边引导盲人上下飞机。 就座后介绍、触摸安全带、服务 设备
10、的位置、使用方法，卫生间的方向。 B、供餐时，可将餐盘比做时钟或用上下左右的方向介 绍餐盘。帮助打开食品盖、刀叉包、切割好食品。2018/8/1039 特胖旅客因行动不是很方便，乘务员应注 意提供及时的照顾和服务； 对特胖旅客服务，也不能岐视或另眼相待 ，要同对其他旅客一样平等相待，热情服 务； 对于特胖的旅客，可提供加长安全带或将 机上备用的安全带接起来使用，如没有备 份的，可从空座位上拆下来一根合并使用 ，用后复原位。2018/8/1041主动帮助孕妇提拿行李，上下飞机 ；不能安排在紧急出口处，适当调整 座椅；2018/8/1042 主动介绍安全带、借助毛毯，系在大腿根 部； 主动介绍服务设备、呼唤铃、清洁袋、卫 生间； 如果遇上孕妇要分娩时，尽快安排隔离、 关闭通风器； 找医生协助处理。做“四心”人放心：让旅客感到安 全、踏实。舒心：让旅客感到服务 舒适、惬意。顺心：保证航班正常 ，服务流程顺畅满足 旅客感到事事如意。动心：满足旅客理需求 。 在服务过程中去打动客 人。2018/8/1045
