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1、服务行销由广东分公司培训部提供由广东分公司培训部提供专业服务的时代来临了目目 录录一、服务的意义一、服务的意义二、服务的真谛二、服务的真谛三、工具的使用三、工具的使用四、我们的态度四、我们的态度一、服务的意义一、服务的意义我们的衣食父母是谁？我们所从事的仅仅是推销吗？我们如何应对激烈的竞争？我们可以一辈子从事寿险营销吗？我们的衣食父母是谁？我们的衣食父母是谁？我们的家人需要过幸福的生活 我们期望享受有品位的人生 我们希望开创自己成功的事业 我们憧憬赢得人们的尊重现在，我们实现了！是谁给了我们这一切呢？客户是我们的衣食父母！客户是我们的衣食父母！我们所从事的仅仅是推销吗？我们所从事的仅仅是推销吗
2、？客户想要的到底是什么？他们要的仅仅是保险商品本身吗？客户追求的是自己财产的规划和安全其实这是一种终身服务销售成功不是终点只是中间一个环节服务贯穿寿险营销始终寿险成功的要诀：以服务代替销售寿险成功的要诀：以服务代替销售寿险营销是一个服务的过程我们如何应对激烈的竞争？我们如何应对激烈的竞争？在我们的这个市场上：每天都有近百万同行在辛勤展业每天都有新公司的加入每天都有数千名优秀人才加入我们的队伍 假如 公司无差别公司无差别产品无差别产品无差别实力无差别实力无差别技术无差别技术无差别人员无差别人员无差别那么，客户为什么要选择你？好的服务品质好的服务品质 在竞争中致胜在竞争中致胜我们可以终身从事寿险营
3、销吗？我们可以终身从事寿险营销吗？寿险营销属于一个新兴朝阳产业，大浪淘沙 的时代已经过去。在寿险行业谁能长久立于不败 之地呢？只有那些能为客户提供更多更专业服务 的员工才是客户最需要的服务者；只有那些把服 务作为营销生命的员工才是市场需要的人。谁能 真诚的为客户提供终身的服务，谁才能在行业中 成功一辈子。你想在寿险行业长久发展，必须把服务视为生命你想在寿险行业长久发展，必须把服务视为生命把每位客户当成你最喜欢的名人、英雄、朋友，邻居或是你的老奶奶一般对待要不然你把客户当成什么呢？因此：二、服务的真谛二、服务的真谛服务的两个阶段：客户满意：认为你还不错，也许会、也许不会为你介绍客户忠诚：忠心地跟
4、随你，会努力地、主动地帮助你检验我们服务水平的标准不是客户满意度，而应该是 客户忠诚度，我们的忠诚客户数决定了我们在行业会发展 多久，国外的统计告诉我们只要有120个忠诚客户，我们 就可以在寿险行业服务终身了。交易交易礼尚往来分享钱包分享钱包建立关系分享生命分享生命终身伴侣一夜情一夜情客户开发同居同居客户保留结婚结婚战略服务世界上最优秀的销售员就是提供最优质服务的销售员。他们日复一日狂热地寻找更好的方式取悦顾客，似热恋中的男士。卖给客户第一件产品只是长期合作的开始，不能带来后续的多次生意，那你就是一个销售失败者。客户忠诚度客户终身价值现实情景却是：现实情景却是：有的主任拥有500位客户，却只经
5、常回访其中 的30位左右.业务员与客户成交后从未联系过的占 36.7%客户打了多次电话业务员才有回应的占 3.6%因找不到业务员退保的占 20.5%来自同业公会的一项调查我们要做的首先是取得客户的满意 ， 而我们的目标是争取尽可能多的忠诚客户。 那么客户的忠诚从何而来呢？获得对方忠诚的最佳方法就是先付 出你的忠诚服务产生忠诚服务产生忠诚三、工具的使用三、工具的使用服务水平首先是一项技能，真正杰出的寿 险行销专家无一例外都是优秀的服务大师，如 原一平、柴田和子、林文英他们每个人的寿险营销生涯都对自己的客 户采用了数以万计的服务方式，可见服务并不 是我们想像的如此简单。几年的寿险营销经验不足以让我
6、们真正深 刻地认识服务地真谛，尤其是服务在寿险营销 中的决定作用，那么我们要做的就是从最基础 的服务做起。服务兵法-客户服务方法大汇总客户服务方法大汇总兵法集合了许多优秀同仁正在使用且行之有效的方法兵法借鉴了许多寿险服务大师的经验之谈兵法提出了我们以后应该追求的服务方向兵法为我们提供了最简洁有效的操作流程兵法让我们认识到服务需要用心一、建立自己的档案系统 二、善用信函 三、何不为保单美容 四、客户保障分析 五、善送各种小礼品 六、应用各种咨询反馈表 七、巧用卡片 八、通讯手段的魅力 九、树立个人品牌 十、建立属于自己的客户资源网 十一、VIP客户联谊会 十二、农村市场的服务 十三、文化展业 十
7、四、理赔、保全等就是最佳的服务 十五、准妈妈俱乐部十六、做生活上的好朋友、好帮手 十七、建立强大的顾问群 十八、为客户体检 十九、让客户找的到你 二十、巧用服务日志 二十一、做投诉问题的专家 二十二、成为心灵的使者 二十三、影像留念 二十四、善用小工具 二十五、给被保险人的一封信 二十六、领导帮助我 二十七、做个热心的红娘 二十八、把每个进步与客户分享 二十九、组织客户参观团 三十、阳光工程社区服务站： 服务兵法三十篇服务兵法三十篇四、我们的态度对服务的认识过程：服务是一项技能服务是一种态度服务是一个习惯我们应有的观念：没有一步到位的服务，只有不断进步的发现最好的服务永远只是细节的累加服务的动
8、力来源于是我们的真诚和用心服务首先从基础做起服务的目标是养成用心服务的习惯 MDRTMDRT东南亚区域主席、寿险明星：陈明利东南亚区域主席、寿险明星：陈明利以服务代替销售以服务代替销售我们工作就是：帮助他人护理病人、解决家庭纠纷、 接送家人、搬家、看病、照看婴儿、介绍医生、 谈心、办婚丧、照顾老人成功要诀：唯有以服务代替销售，才是保险行销 人员维持高业绩的第一因素。兵法之一：兵法之一： 建立自己的档案系统建立自己的档案系统详细的客户或准客户资料是我们为客户服务之本。只有把客户的 资料详细记录在案，我们才能在以后的日子里清楚的看到客户的投保 资料、个人喜好、家庭成员情况，为客户服务奠定基础。在客
9、户服务 中可以根据实际情况建立如下档案系统：客户档案生存领取档案保单存根档案理赔档案服务档案服务对象：适用所有客户、所有业务员尤其是多次投保或家庭保单较多客户应专门建立详细档案姓名身份证号码性别生日联系地址邮编电话单位、职业家庭成员开户银行、帐号投保动机接触时间客户来源特点兴趣爱好备注：投保人情况表投保人情况表被保人情况表被保人情况表姓名身份证号码性别生日联系地址邮编电话单位、职业家庭成员开户银行、帐号投保动机接触时间客户来源特点兴趣爱好备注：保单情况表保单情况表保单号码保险费投保险种 主险交费期限附险保险期限客户交费及保额分类法：客户交费及保额分类法： 个人客户状况表：个人客户状况表：交费状
10、况客户明细保额状况客户明细1000元以下5万以下1000-3000元5-10万3000-5000元11-20万5000-8000元20-50万8000元以上50万以上平安保险投保明细表平安保险投保明细表附：被保险人保险金额明细：注：银行帐号：每年交费时间及每次应交费用：保单号码投保 人被保 险人关系险种保费保单生效日兵法之二：善用信函兵法之二：善用信函 在电话、邮件等交流方式大行其道的今天，信函往往会在服务 中起到更好的效果。文字比声音留存的更长久、真诚的文字更能打 动人心，声情并茂的文字信函往往会更加打动客户，在不同的需要 下我们可以采用以下一些类别信函 面访感谢函 成交感谢函缔约失败补救函
11、 成交祝贺函 客户推荐函主管推荐函 适用对象：层次教高的办公室人员或是距离较远以及不方便接受拜 访的客户兵法之三：包装保单兵法之三：包装保单 在送交客户保单之前对保单进行处理，加上封面，用夹子夹 好，贴上自己的个人标签，或印上个人印章，用彩笔把保单中重 要内容标注出来。附上个人名片，加上一些资料、票据放入档案 袋中亲自送交客户。适用对象：所有客户，务求全部兵法之四：客户保障分析兵法之四：客户保障分析客户对保险保障利益不清楚，对自己的多份保险或是全 家保险保障缺乏清晰了解，我们为客户进行保险保障利益分 析，这是为客户理财的一个内容，为客户填写保险利益表以 及做保单年度检查适用对象：对已成交与未成
12、交客户都可进行此项服务，尤其是多次投保 客户进行重点分析险种保险期 间缴 别生存受益身故保障险种 类型传统 型健 康险非传 统投 资型投保险种一览表（保险责任解说）投保险种一览表（保险责任解说） 客户资产负债表客户资产负债表 资产资产负债负债 项项目金额额项项目金额额合计计合计计 差额额：兵法之五：善送各种小礼品兵法之五：善送各种小礼品馈赠礼品是表达感谢和尊敬的一个重要方式，保险从业 人员尤其应该有投入的意识，当我们去拜访客户或是售后服 务时都应该送一些小礼物表示感谢，尤其是对我们的老客户 也应该在经常把有纪念意义的东西赠送他们，让他们感到我 们时刻都在记住他们。同时礼品有很多的讲究，应该针对
13、客 户的不同个性用心去选择。适用对象：老客户节日祝贺新契约成交感谢新开拓开门工具兵法之六兵法之六: :应用各种咨询反馈表应用各种咨询反馈表针对不同的客户使用不同的表格，使客户和我们能够互 动交流，同时也可使客户的意见、想法反馈给我们，以便于 为他们能做个性化的服务。 咨询反馈表是我们培养忠诚客户 的良好工具，同时可以开发二次保单。适用对象：有一定客户积累的老业务员回回 访访 服服 务务 表表回访时间被访人保单号原业务员投保人被保人变更事项地址邮编联系电话宅电： 单位电话： 手机：出生年月投保年龄是否有再投保意向是 否客户赠言客户签字业务员签字代码中国平安保险公司祝您一生幸福、平安快乐。针对不同
14、层次的客户，精心设计一张卡包括在语言上，措 辞上，色彩上都刻意的琢磨。不宜使用相同的语言和大众化的 语言。有些有奖新年卡可把号码替客户记录下来，以便于客户 获奖时及时告之。一张卡代表的 是一种问候，一份祝福。他必 须在特别的时候，给特别的人，才能产生特别的效应。适用对象：所有层级业务员、客户兵法之七兵法之七 : :巧用卡片巧用卡片 兵法之八兵法之八: :通讯手段的魅力通讯手段的魅力通过发邮件、短消息、网上聊天、电话、传真和展示 手提电脑里的丰富内容等现代化的通讯方式和客户进行联 系与沟通。互联网和手机短信是现代人便捷的联系方式， 是有效的沟通方式。网上聊天也是感情联系的好方式。用 现代的方式与
15、客户交流，他会觉得很时尚。适用对象：根据不同客户状况确定不同沟通方式兵法之九兵法之九: :树立个人服务品牌树立个人服务品牌业务员都应该是一个经营的主体，每个公司整体下的 个体要想更加突出，就必须树立自己的服务品牌。任何想 在寿险行业长久发展的人应该在服务领域独树一帜、树立 口碑 。我们如果想更突出，就必须有自己的特点，做一个 和别人不一样的保险业务员。比如我们做个人广告，参加 社会活动等。适用对象：从业较久的绩优员工兵法之十兵法之十 : :建立属于自己的客户资源网建立属于自己的客户资源网 利用客户的不同职业、不同专长，这本身就是一种资 源。能够使资源互相发挥作用是我们开展客户服务的较高 境界，
16、也是一种无投资的服务。经常为我们的客户之间创 造互惠互利的关系和相互交流的机会这本身就是最好的服 务 。每个人都应该努力营造属于自己的客户资源网。适用对象：关系网较广的员工兵法之十一兵法之十一: : VIPVIP客户联谊会客户联谊会集体地组织多种形式的客户活动让客户感到难忘和快 乐，增加了他们之间的凝聚力。客户很高兴通过保险保险 认识到如此多的朋友，是保险带给了大家愉快的时光。客 户之间的交流加深了对保险的认识，同时让我们的客户对 我们的工作又增加了认可。客户联谊会应注意客户的层次 接近。适用对象：营业部组织从业较久、客户量较多的员工兵法之十二兵法之十二: :农村市场的服务农村市场的服务不同的市场就会有不同的服务方式。农村市场的服务 是根据农村市场人的特点，了解他们关心什么，喜欢什么 才能做好服务。比如在农村组织免费电影，为他们进行婚 礼、生日摄像等。通过服务开拓比较大的目标市场群，而 且此类市场往往比较稳定。适用对象：对农村
