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1、第三章 开发客户的流程内容提要v访客前的准备 v接触客户的方法 v与客户的商谈技巧 v促成交易第一节 访客前的准备收集目标客户信息 对潜在优质客户的鉴定 制定目标客户访问计划一、收集目标客户信息目标客户信息的来源 通过金融客户经理的人 际关系，获得客户信息 ； 通过网络媒体获得； 有意识的组织活动来搜 集； 从产品或服务确实不适 合客户的竞争对手那儿 获得推荐客户列表及资 料信息； 从竞争对手获取客户信 息。须注意方式的合法 性； 其它外部渠道。客户信息获取的方式 服务过程； 数据购买、数据 租用、数据合作 ； 专项市场调查。目标客户信息内容 基本信息； 生产经营状况、销售量 的变化情况和产品
2、、服 务质量状况； 与其他金融企业的业务 关系状况； 主要人员的简历； 与客户的客户关系状况 和评价； 国内外市场和需求的变 化情况； 其他需要搜集的相关情 况等。客户信息的管理和保 存 自身根据情况用比较有效 的表格文件记录下来，主 要资料数据最好牢记在心 ； 再根据具体的时机，制定 潜在客户开发和访问计划 ； 注意不断更新相关表格的 具体的数据，以保持客户 信息记录的及时、连续、 详细和准确。二、对潜在优质客户的鉴定这里主要介绍 按照金融客户 主体的不同对 金融客户进行 的分类及其各 自的评价标准 。优质公司客户的主要标准在短期内有比较好的现金流在行业中具有领先地位或在行业中的位置比较靠前
3、具有特有的核心的竞争力纳税大户工商执照、从业资格证照和相关许可证、授权书等齐全，从事 符合国家产业政策鼓励和扶持的行业和产品的经营活动行业或产品技术科技含量高，产品或服务处于成长或成熟前期， 有广阔的市场需求社会形象好、地位高，市场地位牢固， 已经发行股票并公开上市优质公司客户的主要标准客户众多，经营状况良好，在其他金融企业无不良信用记录， 各项财务比例指标合理，尤其是债务比例低或无负债连续多年经营业绩良好、机制灵活、管理科学、治理结构合理主要经营管理和决策人员素质高、经验丰富，有良好人际关系 和雄厚的社会背景，且成功的经营管理业绩重合同守信誉，有良好的企业文化和凝聚力，主要骨干人员 相对稳定
4、，重视员工福利和教育本金融企业能够为其提供具有优势的金融产品和服务， 且金融产品和服务需求量大其中，经营和赢利能力、信用水平和有金融产品和业务的需求 是其中的主要指标优质个人客户的主要标准个人素质好，较为完善的教育经历，法律意识强，注重社 会公德和个人品质修养，社会关系良好，个人信用等级高有较好的经营、创业能力个人从事较高收入的职业，地位、级别、职称高， 主要负责管理和高技术工作连续多年交纳个人所得税税额高有高的人生追求和个人抱负热爱生命，生活观念积极，身体状况良好，宗教信仰正常， 无赌博、吸毒、道德败坏等恶习在其他金融企业无不良信用记录；无犯罪记录有金融意识，主观上有经常性的金融产品和服务
5、需求；客观上有金融产品的购买能力和行为确定访问客户目的明确访问对象确定访问时间和地点合理安排访问路线准备营销工具制定金融服务建议书三、制定目标客户访问计划第二节 接触客户的方法v 约见和拜访客户 v 正式拜访客户一、约见和拜访客户客户经理在访问客户前，最好先通过一定 方式与客户进行预约，视预约情况 再与客户进行接触，这样做表示 对客户的尊重，容易获得客户的好感。约见客户方式的选择约见客户方式的选择面 约与客户当面谈定下次 见面的地点、时间 、方式等。面约时 ，客户经理无论语 气还是用词，都必 须坦率诚挚，中肯 动听，避免与客户 大声争辩。托 约委托他人代为约见客 户，如留函代转、 信件转递等。
6、这种 方法一般在代约人 与客户很熟悉或客 户经理很难直接约 见到客户时采用。广 约利用大众传播媒介把 约见的目的、内容、 时间、地点等广而告 之，届时客户经理在 预定时间地点同客户 见面。一般适用于差 别不太大的金融产品 的营销。函 约利用信函（主要是个 人）约见客户。 但应注意信函的格式 、长短、语气等。电 约利用各种现代化通 讯工具约见客户。 其中最常用的是电 话约见。二、正式拜访客户v这个阶段金融客户 经理要重点注意 合理使用语言、 表情和动作，分阶 段循序渐进，有步 骤地和客户接触交 流。拜访客户的过程中要注意的 细节见面前的时期回顾拜访对象的个人 和公司的有关信息数 据再整装一次，酝
7、酿 情绪，保持微笑。如 提前到达，不要在被 访公司溜达；进入室 内后面带微笑，向接 待员说明身份、拜访 对象和目的，从容地 等待接待员将自己引 到会客室或受访者的 办公室。拜访前期在确认对象正确 无误后，先行握 手寒暄，交换名 片，出示函件， 送上礼品等。寒 暄语言要诚恳、 热情，适当使用 幽默的方式，根 据对方身份爱好 从客户日常话题 入手主题阶段主要谈拜访的主要目 的和正式议题。要求 客户经理多听少说、 适当提问、请教客户 ，了解客户的需求和 动机，结合客户情况 ，有针对性地介绍产 品和优势服务。重点 的方面要适当地反复 确认，如客户困难、 新的情况、过去问题 、客户对同业竞争对 手的抱怨
8、等等。拜访后期当拜访目的达到或基 本达到，根据对方的 反应和态度来确定告 辞的时间和时机。 可索取客户愿意提供 的有关资料，留下联 络方式。最后是感谢 客户，有礼貌的道别 。说完告辞就应起身 离开座位，不要久说 久坐不走。感谢对方 的接待。握手告辞。第三节 与客户的商谈技巧询问的两种方式的技巧 倾听的技巧 复述的技巧关键词：关键词：复复述述这是沟通时最重 要的手段之一， 它能促使客户表 达意见从而产生 参与感。倾倾听听询询问问表现为情绪的感觉 和思想的沟通。也 是金融客户经理必 备的一种修养，能 够发现客户的需求 ，加深对客户的了 解。把你所听到的 内容重新叙述 出来。一、询问的两种方式的使用
9、技巧开放式询问是指能让目标客户充 分地阐述自己的意 见、看法及陈述某 些事实现况。例如 ：“您理想中的住 家条件是么？”“ 对金融理财有什么 样的看法？”“您 认为如何？”“您 目前的授信使用状 况如何？”目的有两个：一是取得信息，二是让客户表达他 的看法、想法。封闭式询问是让客户针对某个主 题明确地回答“是 ”或“否”。例如 ：您是否认为每一 个人都有金融理财 的需要？您是否认 为购买投资基金一 定要找信誉好的银 行购买？您是否认 为存款的安全最重 要？ 目的主要有：获得客户的确认； 引导客户进入你要 谈的主题；缩小主 题的范围；确定优 先顺序。 使用技巧使用技巧使用技巧使用技巧使用技巧使用
10、技巧使用技巧返回二、倾 听倾听的“听”字在繁体中文是聴，有一 个“耳”字，说明听字是表示用耳朵去 听的；听字的下面还有一个“心”字， 说明倾听时要用“心”去听；听字里还 有一个“目”字，说明你听时应看着别 人的眼睛地听；在“耳”的旁边还有一 个似“王”的字，“王”字代表把说话 的那个人当成是帝王来对待。 从听字的繁体结构中可以看出，倾听时 不仅要用“耳朵”，还要用“心”，用 “眼睛”，更重要的是要把你对面的那 个人当成是帝王，充分地去尊重他。倾听表现 为情绪的感觉 和思想的沟通 。倾听要注意避免以下情况：注意： 必须对市场预 测的各种分类 综合考虑，才 能确定一个具 体的市场预测 过程，进行具
11、 体操作。批评性的听：先入为主， 挑剔对方的内容，经常插 话，容易引起争论。漫不经心的听： 左顾右盼， 摆弄手中物品；注意： 金融客户经理应一 般采取积极倾听的 方式。 所谓积极倾听是积 极主动地倾听对方 所讲的事情，掌握 真正的事实，藉以 解决问题，并不是 仅仅被动地听对方 所说的话。复述情感 复述情感就是对于客户的观 点不断地给予认同，比如： 您说的有道理；我理解您的 心情；我知道您很着急；您 说的很对等等，这些都叫做 情感的复述。 在复述的过程中，复述情感 的技巧是最为重要的，使用 时也非常复杂。 复述技巧 包括复述事实 目的：就是为了彻底地分清责 任，金融客户经理先向客户确 认自己所听
12、到的是否正确，如 果客户说对了，那以后出现问 题的责任就不在金融客户经理 身上了。 复述事实的好处：分清责任 提醒作用 体现职业化素质 三、复述的技巧商谈语言技巧Text in here01.Title01.Title 微笑的技巧微笑是无声的语言 。是金融客户经理 最重要的武器之一 。03.Title03.Title 幽默的技巧幽默是一种机智、 灰谐、风趣、含蓄 的技巧，给人以智 慧的启迪和美的享 受。幽默的谈吐和 善意的玩笑是客户 经理的营销活动所 离不开的。02.Title02.Title 赞美的技巧赞美是现代交际所 不可缺少的，更是 客户经理所必须掌 握的技巧。客户经理运用幽默一般应注意
13、：幽默的语言必须是高雅、风趣、机智、 含蓄的，要避免低俗、笨掘、肤浅、油滑； 不要拿客户开玩笑；关键的是要客户听 得懂；要确保你的笑话是客户第一次 听到的，要有个性和独创性； 使用幽默要慎重，否则容易弄巧成拙。一定要事先有所准备；要根据不同的对 象、不同的情境，选择幽默的形式和内 容。须知每个人都因宗教信仰、 习惯习俗和处境状况等不同而有自己的 忌讳之处第四节 促成交易捕捉成交时机 巧用成交法 签订合作协议 成交不等于结束一、捕捉成交时机排除重大异议时认同重大利益时发出购买信号时 如何捕捉购买信号客户发出的成交信号语言性购买信号 客户询问产品价钱 或者是商谈价钱的 时候，也就表明了 客户有成交
14、意愿。 这个方面的语言主要 有：那么，这个需要 多少钱?有没有折 扣?可不可以算 便宜一点?非语言性购买信号 人的表情、行为、 姿态信号。人的面部 表情是眼睛、鼻子、 嘴、面部肌肉综合 作用的结果，也是 最不容易捉摸的， 客户经理应从客户 的面部表情中辨别 出客户的购买意向。动作信号 客户身体向前或是向 我们的方向前倾， 或是点头对我们的 看法表示同意。 出现放松或愉悦 表情和动作，像是 身体松弛下来， 尤其是把双手摊开。姿态信号 客户坐得离你较远； 翘二郎腿和你说话； 甚至是双手抱胸； 斜靠在沙发上用慵懒 的姿态和你说话； 不请你坐下来谈，只 愿意站在门边说话等， 这些都代表客户的 抗拒心态
15、十分强烈。二、巧用成交法客户在决定是否与客户经理达 成交易之前，客户经理要看准 时机给客户适当的提示，这样 有利于让客户尽快作出决定。促成交易可以采用以下技巧， 自然而然地提出交易，有利于 访谈最终结果的达成。直接请求法适用的条件目标客户性格直爽。 比较熟悉的客户。 与内行交易。 已经发出购买信号的 客户。 需要提醒考虑成交问 题的客户。运用技巧v态度诚恳。在提出直接请求 时，客户经理要十分注意自己 的态度。态度恳切会加深客户 对你的信任，从而使客户在心 理上更容易接受成交请求。v讲究言辞。直接请求法虽然 简单，但更需要讲究策略与技 巧，客户经理不能一味地催促 对方，让客户产生高压，会成 为交
16、易的障碍，只有适度的压 力才能成为成交的动机。前提客户经理必须对客户 的成交动机胸有成竹，充满自 信，感到确实有充分的把握。利益大于期望利益等于期望很多时候，客户不愿成交 ，不是你所提供的利益真 的不能满足他的期望，而 是你没有用合适有效的方 法让他认识到这一点，也 就是说，客户可能并不知 道自己能获得多少利益。 这里就存在一个围绕利益 的沟通问题，因此，作为 客户经理，要想客户更好 地认同你所表达和陈述的 利益，从而有效地促成成 交，必须掌握一些有效的 方法和技巧。 相应的技巧是推定承诺法 和利益罗列法。客户消费金融产 品主要关注的是 利益，这些利益 必须是能满足他 的需求的。 若能让客户认为 自己获得的利益 高出了自己的期 望与付出，那么 他对于成交一定 就会非常主动了 。客户总是希望用最少的代 价，获得最多的好处和利 益，总是希望获得更多超 出自己期望的东西，否则 他们就会认为自己这次交 易不划算，从而不能成交 。 针对这种心态，客户经理 必须注意适当的方法和技 巧，让客户感觉自己所获 得的利益超出所付出的成 本，也就是说，必须让你 所提供的利益
