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1、来自资料搜索网( 海量资料下载1内外兼修 卓越奥迪商务礼仪培训项目自学资料来自资料搜索网( 海量资料下载奥迪网络管理部二零零九年六月来自资料搜索网( 海量资料下载2目录仪容仪表篇3通篇512职业仪容自检内容 13职业着装自检内容 14职业女性妆容自检表 15职业女性化妆十步程序 16礼仪行为规范“十要、十不要” 17礼仪培训网站及参考书目 18来自资料搜索网( 海量资料下载3仪容仪表篇1、头发：按照一般习惯，当人们注意、打量其他人时，往往是从头部开始的。而头发生长于头顶，位于人体的“制高点”，所以更容易先入为主，引起重视。有鉴于此，修饰仪容通常“从头做起”。修饰头发应注意以下几个方面：注意卫生
2、，勤于梳洗，做到无油腻、无头屑、无异味；长短适中，做到前不齐眉、侧不遮耳、后不触领，不遮盖面部；美发自然，不彩染、发型不怪异。2、面容：勤洗脸，保持面部干净清爽，做到眼角无分泌物，无耳垢，牙齿无异物，口腔无异味，口角无分泌物，保持鼻部清洁，经常修剪鼻毛耳毛，使之不外露。士不留胡须,应每天刮一次。3、手部：勤于洗手，保持手部清洁。定期修剪指甲，不要蓄留长指甲，指甲无污垢，不要涂抹彩色指甲油。指甲的长度应不超过 米为宜。及时修剪手部死皮。来自资料搜索网( 海量资料下载44、着装：职场人士应着正装或单位统一定制的工装上岗。选择正装时必须优先考虑四个要素，即正式、角色、实用与规范。所谓正式，是指职场人
3、士的正装必须给人以郑重其事之感。所谓角色，是指正装必须庄重大方，与人员所担负的实际角色相得益彰。所谓实用，是指正装必须切实合用，对职员的实际工作有所裨益。所谓规范，是指正装在其具体的款式、面料、色彩、搭配与穿着上，都有着一定的规矩。职场人士在工作中除了要按规定佩戴胸牌、工卡外，还要保证职业装的干净、熨烫，外观不脏不皱无破损，上衣口袋和裤子口袋不乱入杂物，熨出裤线。职业男性着西服套装时，衬衫下摆要掖进西裤内，衬衫比西装袖长出 1米为宜。不要卷起袖管、裤管。保持皮鞋光亮，系好鞋带，袜子不脏不破无异味。女士不要穿得过透过露过短。不要带与身份、岗位不相符的饰品，数量以少为佳。领带、衬衣、西装、袜子、鞋
4、子颜色协调。领带：整洁、无污渍、无破损、无皱褶；领带节不宜太大或太小；定期更换橙色或深色领带；领带系好后长度以正好触及皮带扣为宜。丝巾：结要齐于领口、丝巾下部不可低于衣襟、丝巾要保持干净平整，无污渍。丝袜：肉色长筒或连裤丝袜，不脏不破，无污渍。饰品：佩戴工牌、胸卡符合岗位规范，佩戴符合岗位要求的饰品，腰带上面不挂配手机盒和钥匙圈，饰品不多，不张扬。 来自资料搜索网( 海量资料下载5仪态、沟通篇5、微笑：在工作岗位上，微笑是礼貌待人的基本要求。笑的时候要注意声情并茂、气质优雅、表现和谐，忌假笑、冷笑、怪笑、媚笑、怯笑、皮笑肉不笑。笑容要乐观积极、 真诚友好、发自内心。6、站姿：指的是人们在自然直
5、立时所采取的正确姿势。它的基本做法是，面带微笑，抬头挺胸，双目平视前方，下颌微收，颈部挺直，双臂自然下垂，处于体侧，两腿立正并拢，重心垂直在两脚之间，男士两脚分开或呈立正姿势，与肩齐宽、右手收抱，左手握住右手手腕，自然放于皮带扣上；女士双脚呈 V 字形或丁字形站立。它的基本要领是：头正、颈直、肩压、胸展、臂垂、腹收、臀紧、膝提、趾抓、重心垂直在脚掌上。男士和女士通常可以根据各自不同的性别特点，在遵守基本站姿的基础上，还可以各有一些局部的变化，主要表现在手位与脚位的不同。工作中站立时切忌身躯歪斜、弯腰驼背、趴伏倚靠、双腿大叉、半坐半立、蹬踏站立、浑身乱动等不良站姿。7、走姿：它的基本做法是，面带
6、微笑、目视前方、步伐从容、步态平稳、步幅适中、步速均匀、走成直线。来自资料搜索网( 海量资料下载6保持身体协调、姿势优美、步伐从容、步态平稳、步幅适中、步速均匀、走成直线。要点是全身伸直，昂首挺胸，起步前倾，重心在前，两脚滚动式运步，双臂以肩为轴前后自然摆动 30 度左右，手掌心向内。行走时忌方向不明，忽左忽右；忌速度多变，忽快忽慢；忌用力过猛，响声大作；忌八字步态。8、坐姿：不论采用何种坐姿，都应保持头部端正，双目平视，腰背部直立。它的基本做法是，男士头部端正、双目平视、腰背部直立、双腿垂直、双膝分开，不超过肩宽、座椅三分之二；女士大腿并紧、双脚向左或向右侧斜放、腿部与地面呈 45 度夹角、
7、两腿之间没有任何缝隙根据双腿位置的不同又分为双腿垂直式、垂腿开膝式、双腿叠放式、双腿斜放式、双脚交叉式、前伸后曲式、大腿叠放式等。坐好之后，两手可以轻放在大腿上、扶手上、身前桌子上等，不要将手放在桌子下面或手臂支于桌上，也不要将双手抱在腿上或夹在腿间。“正襟危坐”式：又称基本坐姿或双腿垂直式，适用于最正规的场合。上身与大腿、大腿与小腿，都应当形成直角，小腿垂直于地面。双膝、双脚包括两脚的跟部都要完全并拢。垂腿开膝式：为男性所有，也比较正规。这种坐姿与基本坐姿不同之处在于，允许双膝分开，但不超过肩宽。双腿叠放式：适合穿短裙的女士所采用，造型极为优雅。做法是：将双腿完全地一上一下交叠在一起，交叠后
8、的两腿之间没有任何缝隙，犹如一条直线，双脚斜放于一侧，斜放后的腿部与地面呈 45 度夹角，叠放在上的脚的脚尖垂向地面。双腿斜放式：适用穿裙子的女士在较低处就座时采用。双腿首先并拢，然后双脚向左或向右侧斜放，力求使斜放后的腿部与地面呈 45 度夹角。来自资料搜索网( 海量资料下载7双脚交叉式：适用于各种场合，男女皆可用。双膝先要并拢，然后双脚在踝部交叉。注意，交叉后的双脚可以内收，也可以斜放，但不宜向前方远远地直伸出去。前伸后屈式：是女性适用的优美坐姿。大腿并紧之后，向前伸出一条腿，并将另一条腿屈后，两脚脚掌着地，双脚前后要保持在一条直线上。大腿叠放式：适合男性在非正式场合采用。两条腿在大腿部分
9、叠放在一起，叠放之后位于下方的一条腿的小腿垂直于地面，脚掌着地；位于上方的另一条腿的小腿则向内收，同时宜以脚尖向下。9、文件夹拿法：左手持文件夹，文件夹开口朝上，左手手臂略弯曲。10、座次排位：在商务礼仪中，居中为上，以右为上，前排为上，面门为上，远门为上，临窗为上。11、车次排位：主人方位、客人方位、入座顺序。12、蹲姿：下蹲时有七点注意事项，一是不要突然下蹲，二是不要距人过近，三是不要方位失当，四是不要毫无遮掩，五是不要随意滥用，六是不要蹲在椅子上，七是不要蹲着休息。它的基本做法是，保持与客户适中的距离，下蹲时侧对客户、上身挺直、双膝适度分开、右（左）腿支撑身体；女性两腿靠紧，男士可适当分
10、开。高低式：双膝一高一低。下蹲之时，左脚在前右脚在后。左脚完全着地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟提起。女性应来自资料搜索网( 海量资料下载8靠紧两腿，男性则可适度分开。头部向上，臀部向下，基本以右腿支撑身体。交叉式：适用于女性，尤其是穿短裙的女性采用。造型优美典雅。一脚在前，另一脚在后，蹲下后双腿交叉在一起。头部向上，臀部向下。单跪式：多用于下蹲时间较长或为了用力方便之时。下蹲之后，一腿单膝点地，臀部坐其脚跟之上，而以其脚尖着地。另一条腿，则应当全脚着地，小腿垂直于地面，双腿尽力靠拢。13、迎接：五步目迎，三步问候；点头致意，真诚微笑，目光正视。14、点头：立正姿势，上体前倾，
11、目视对方，真诚微笑，主动问候。15、握手：行为要点：起身站立，面带微笑、上身前倾、手臂伸直、掌心相握、以客为尊。握手时一般遵守“尊者决定”的原则，即通常由位尊者率先伸出手来。握手禁忌：不要用左手与他人握手；不要呈“十字架”式握手；不能“死鱼式”握手；不要在握手时戴着手套（社交场合中女士除外）；不要在握手时戴着墨镜；不要在握手时将另一只手插在衣袋里；不要在握手时面无表情；不要在握手时只握对方的手指尖；不要在与别人握手后立即揩拭自己的手掌；不要拒绝与他人握手。16、引领：右手或左手抬至一定高度，五指并拢，掌心向上，以肘为轴，朝一定方向伸出手臂。来自资料搜索网( 海量资料下载917、递接名片：递名片
12、时，起身站立，走上前去，用双手或者右手，将名片正方面对对方，交予对方，并口头致敬。接名片时，起身站立，面含微笑，目视对方，双手或右手接过，朗读一遍对方的名字，口头道谢，妥善存放。名片最好放在名片夹里，男士也可放在西服左侧内衣袋里或者公文包里，女士可放在随身带的坤包里。18、递物：双手为宜，递于手中或指定位置，主动上前，方便接拿、尖或刃向内。手持物品进行服务时要注意四个方面的问题。一是稳妥，确保物品安全，轻拿轻放，同时也要防止伤人伤己；二是自然，服务人员可依据实际需要，酌情以拿、捏、提、握、抓、扛、夹等不同的姿势，不过一定要避免手势夸张小题大作。三是到位，持物到位，如箱子应当拎其提手，杯子应当握
13、其杯耳；四是卫生，为人取食品时，切忌直接下手。敬茶、斟酒、送汤、上菜时，千万不要把手指搭在杯、碗、碟、盘边沿，更不能无意之间使手指浸泡在其中。19、送客：面带微笑、送出门外、使用敬语：“ 慢走，感谢光临！”、挥手示意、目送离去。挥手道别：身体站直，目视对方，右手或双手手臂前伸，掌心朝外，左右挥动。20、面对面沟通：与他人交谈时,要盯着他人的双眉到鼻尖的三角区域内。要学会倾听，倾听时应该耐心、目光关注，不轻易打断，及时予以回应。交谈时应该注意眼到，话到，做到。来自资料搜索网( 海量资料下载10所谓眼到，是指友善的注视对方，用心关注对方。所谓话到，是指使用文明用语，语言规范。所谓做到，是指举手投足
14、落落大方。自我介绍：在适当的时间进行，力求简洁；讲究态度，自然、亲切、友好、随和，正视对方，语气自然，语速正常，语音清晰；力求真实，不必过分谦虚，也不能夸大其辞。他人介绍：指一人为另两人作介绍。为他人作介绍时，最好先征求一下双方的意见，以免为原本相识者或关系恶劣者作介绍；为他人作介绍时，介绍的顺序是个敏感的问题，根据规范，必须遵守“遵者有优先知情权”的原则，先把位卑者介绍给位尊者。 介绍女士与男士相识，应当先男士后女士。 介绍长辈与晚辈相识，应当先晚辈后长辈。 介绍外人与家人相识，应当先家人后外人。 介绍客人与主人相识，应当先主人后客人。 介绍上司与下级相识，应当先下级后上司。集体介绍：少数服从多数的原则，即先介绍人数较少的一方，后介绍人数较多的一方；或者将主角介绍给广大参加者；或者按由近及远的顺序、顺时针或逆时针的顺序。21、电话沟通：姿态：上身挺直，面带微笑，左手握话筒，注意语音语调语气语速，声音宁小勿大，使话筒与口部保持 3 厘米左右的距离，话筒轻拿轻放。打电话：时间适宜，包括通话时间和通话长度，一般打电话不要超过三分钟；准备充分，内容简练，适可而止；语言文明、态度文明、举止文明。来自资料搜索网( 海量资料下载11接电话：接听及时，以铃响两声左右拿起话筒为宜；应对谦和，礼貌问候，自我介绍，专注专心，记录准确，传达及时，礼貌结束。挂电话的顺序：尊者先挂断电话，即长者、上级
