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1、来自资料搜索网( 海量资料下载基本服务礼仪 - 1 级培训自学系列课程来自资料搜索网( 海量资料下载基本服务礼仪 - 2 仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。服务基本礼仪是对马自达销售服务店服务人员基本的行为规范。现编写服务基本礼仪手册供服务店服务人员参考学习，以帮助服务人员在日常工作中能掌握良好的服务礼仪，更好地体现“全心管家式服务”，提升用户满意，并树立马自达品牌的良好形象。目标：学习完本门课程，您将能够：）掌握服务人员基本的仪容仪表规范；）掌握基本的服务礼仪及商务礼仪；来自资料搜索网( 海量资料下载基本服务礼仪 - 3 谈举止2、
2、户关系管理礼仪3、商务信函/电子邮件/短信来自资料搜索网( 海量资料下载基本服务礼仪 - 4 吸烟1、个人仪容仪表仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。容服饰规范男性接待人员仪容服饰规范整体：整洁清雅，自然大方，精神奕奕，充满活力。净整洁，不可染色；不宜过长或过短，禁止剃光头；不留过厚、过长的鬓角；短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领；神饱满，表情自然，不带个人情绪；剃须修面，保持清洁；保持口气清新，无刺激性气味。持清洁；指甲经常修剪；作中，不允许佩戴戒指，避免划
3、伤车辆漆面；胸前佩戴工牌，位置适中，工牌保持干净整洁，名字印得稍大一些，便于阅读。自资料搜索网( 海量资料下载基本服务礼仪 - 5 小合身，保持整洁、舒展，背部无头发和头屑，无褶皱。持平整，每日清洗熨烫，尤其要注意领口、袖口保持洁净；地、款式、颜色与服饰匹配，不宜过分华丽和耀眼，打结处无变形，合适的长度以垂到皮带扣处为宜，不宜过短或过长。熨烫平整，要经常换洗；口袋不要因放置钱包、名片、香烟等物品而鼓起。制服搭配黑色正装皮鞋，皮鞋保持光亮清洁，后跟无明显磨损，配深色袜子。女性接待人员仪容服饰规范整体：整洁清雅，自然大方，精神奕奕，充满活力。齐干净；发型、发色不宜夸张；发帘不要遮住眼睛，头发束起；
4、不用华丽头饰；求化淡妆，保持清新自然；不化另类妆，不用有浓烈气味的化妆品；保持口气清新；化妆应避人，不在人前化妆或补妆。持清洁，指甲经常修剪；指甲不涂抹鲜艳或另类指甲油。符合身份，数量不宜过多；工作中，不允许佩戴戒指，避免划伤车辆漆面；来自资料搜索网( 海量资料下载基本服务礼仪 - 6 胸前佩戴工牌，位置适中，工牌保持干净整洁，名字印得稍大一些，便于阅读。作时间穿着一汽马自达规定的标准制服，大小合身，保持整洁、舒展。裙装时，不能穿短袜，应着贴近肉色的长丝袜；不穿黑色、镂花或破损的丝袜，应带备用袜子。穿鞋跟过高、过细的鞋子，夏季穿凉鞋应注意前不露脚趾、后不露脚跟。谈举止与用户交流时，要讲究“三到
5、”，即“眼到、口到、意到” 眼到：要有目光交流，注视别人目光应友善、采用平视，必要时仰视，每次与人目光交流时间 3，注视对方的时间占对方与你相处时间的三分之一是得体的； 口到：热情、正确称呼以示对交谈对象的尊重； 意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方。 语言应以清晰的发音，平和、自信和热情的语调与客户轻松对话；基本礼貌用语场合 礼貌用语迎接用户时 您好！欢迎光临！自我介绍时 您好！我是服务顾问 高兴为您服务！递送名片时 这是我的名片，请您多指教！寻求用户确认时 您看这样可以吗？让用户等候时 对不起，让您久等了！表达歉意时 真的很抱歉！接听电话时 您好！一汽马自达 务店，请问有
6、什么可以帮您？邀请用户来店时 如果方便的话，真的希望您能光临本店！送离用户时 感谢您的光临，请您走好！邀请用户再次来店时 恭候您再次光临！来自资料搜索网( 海量资料下载基本服务礼仪 - 7 - 手势宜：掌自然伸直，手心向上，肘微弯曲，头部和上身微向伸出手的一侧倾斜，另一只手自然下垂；势应在胸前或右前方进行；在 向 用 户 作 介 绍 、 与 用 户 谈 话 、 为 用 户 引 路 、 指 引 方 向 时 运 用 手 势 ， 要 求 正 规 、 得 体 、 适 度 ；忌：数过多；玩东西； 站姿宜：体要端正、挺胸收腹、眼睛平视、下颌微收，嘴微闭、面带微笑。双臂在体前交叉，右手放于左手上，保持随时可
7、以提供服务的姿势；意招呼、迎接用户，及同事间的合作；脚叉开，与肩同宽，上身保持挺直；脚呈“V”字型，脚尖开度为 50 度左右，膝与脚后跟均要靠紧；忌：摇右晃；体依靠桌椅；脚叉开； 走姿宜：身自然挺拔，抬头、挺胸抬头、肩部放松、眼睛平视前方、面带微笑、手臂伸直放松，手指自然弯曲，双臂应自然轻松摆动。行走时，重心落在脚掌前端，抬腿时伸直膝盖，全脚掌着地，脚尖指向前方；量走直线；来自资料搜索网( 海量资料下载基本服务礼仪 - 8 到同事或用户时，要主动问好。除非引领，否则让用户先行；礼貌征得同意，并表示歉意；忌：顾右看； 蹲姿脚在前，右脚在后，双腿合力支撑身躯，避免滑倒或摔倒，左右手各放于膝盖附近，
8、挺直上身，抬头，目视前方；女士着裙装时，下蹲前须整理裙摆； 坐姿宜：座，动作要轻而缓；般只占座位的三分之二，如坐在深而软的沙发上，则坐在前端；身挺直，身体自然放松，目光平视前方或交谈对象，面带微笑；膝平行，间距以一掌为宜，小腿基本与地面垂直；手交叉放于两腿上，着裙装入座时应整理裙摆后再坐下；忌：发出嘈杂的声音；靠沙发；二郎腿，脚尖朝天，前俯后仰或歪向一侧；坐时摆弄笔或茶杯；、目礼仪宜：眼视线落在对方鼻间，标准注视时间是交谈时间的 30%用友善的目光注视对方双眼，并适时移动视线；睛略朝下看，以示谦恭；来自资料搜索网( 海量资料下载基本服务礼仪 - 9 睛要看着对方脸部，但不能将对方上下打量。忌：
9、视或注视他人他物，让用户感到不礼貌和心不在焉；睛转动幅度与速度太快或太慢，给人以轻浮、不庄重或呆板之感；笑礼仪宜：持自然微笑，以拉近与用户的距离；然适度、让用户真正体会到你的诚意与友善；得更加自然大方；忌：表情过于夸张，让人感觉不自然；呼礼仪宜： 用 户 的 具 体 年 龄 、 性 别 称 为 “先 生 ”、 “小 姐 ”， 对 已 婚 女 性 可 称 为 “女 士 ”、 “太 太 ”；别以亲属称谓，如“王叔”、“王阿姨”等；也可称呼其职务、职业，如“王总”、“王律师”等；呼用户时要加重语气，稍停顿一下，以引起对方注意；定要把用户的完整称呼，认真、清楚、缓慢讲出来，以显示对对方的尊重；忌：用错
10、误的称呼；“哥们儿”、“姐们儿”等此类称呼，就显得档次不高；我介绍礼仪宜：向对方点头致意，得到回应后再进行；止庄重大方，表情亲切友善，面带微笑、充满自信；简意赅地说出自己姓名、单位名称和职务；忌：来自资料搜索网( 海量资料下载基本服务礼仪 - 10 缩、手忙脚乱；手礼仪宜：握手顺序：尊者优先，待用户、女士、长者、上级先主动伸出手，服务人员再相迎握手；腿立正，上身略向前倾，对方伸手后，我方迅速迎上去，伸出右手，手掌呈垂直状态，四指并拢，拇指张开与对方相握。握手时力度适中，时间约为 1，上下稍许晃动两三次，随后松开手，恢复原状。与异性握手时，只轻轻握手指部位；燥、温暖，若带手套，须先脱手套再握手；双手和对方相握；忌：握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情；顾他人他物；与异性握手时用双手；接礼仪满活力；跑至展厅外或停车场迎接用户；带上雨具，主动为用户撑伞；主动问候，最好能叫出用户姓名；户下车用户收拾好随身物品，准备下车时，为用户打开车门；一手拉车门，一手挡住车门
