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1、连锁门店收银作业管理 学习目标 通过本章学习，了解和掌握收银人员的工作职责和礼仪服务规范及作业纪律、收银作业流程。同时，要掌握 来自资料搜索网 (海量资料下载 内 容 收银人员工作职责和礼仪服务规定 银人员作业纪律和作业流程 收银人员的工作职责 收银员礼仪服务规定 收银人员的工作职责 1）收银员任职资格 （ 1）需遵守公司与门店有关的各项规章制度。 （ 2）具有收银业务运作能力。 （ 3）具备各种收银设备的操作技能。 （ 4）具有一定的服务意识和销售技巧，服从、协作意识强。 （ 5）具备基本的电脑知识和财务知识。 （ 6）具有识别假钞和鉴别支票真伪的能力。 2）工作职责 （ 1）收银设备保养、
2、环境保持、票据保管工作。 （ 2）为顾客提供快速、准确的结算服务，掌握各种支付方式的收款操作并验别假钞。 （ 3）做好损失防范工作，确保营业款项安全。 （ 4）礼貌、文明待客，收银工作中唱收唱付，热情、耐心解答顾客咨询或疑问。 （ 5）认真执行岗位工作规范，按要求参加培训及考核。 收银员礼仪服务规定 收银员是直接对顾客提供服务的人员，可以说是门店的亲善大使，其一举一动都代表企业对外的形象。每一位收银员都应谨记企业并非只有一家，客人可以选择光临或不光临，所以一定要提供最好的服务，让顾客再度惠顾。 收银员礼仪服务规定 1）收银员的仪容和举止态度 （ 1）仪容 收银员的服装仪容应以整洁、简单、大方，
3、并富有朝气为原则。做到制服整洁、发型清爽、双手干净、适度化妆。 （ 2）举止态度 收银员在工作时应随时保持笑容，以礼貌和主动的态度来接待和协助顾客。 收银员举止态度标准 项目 符合标准 错误行为 表情 切的微笑； 好、自信、镇静； 耐烦、不理睬、僵硬、冷淡 ;怒、紧张、慌张、焦急、恐惧 动作 态端正； 括走路快而稳等； 括看见地板有垃圾、纸片要随手捡起，有零星商品要及时归位等 头、叉腰、弯腰驼背、耸肩、双手前叉、手放口袋、跺脚、拖鞋、蹭鞋 烟、对着顾客咳嗽、打喷嚏、随地吐痰、乱扔杂物、不停眨眼 ;鼻、挠头、挖耳、搓脸、搔痒、化妆、修剪指甲、整理衣服、擦眼镜等 路、场内跑步、撞散商品 语言 言标
4、准流利、声音适中、柔和、一般采用标准的普通话服务 明用语； 广东人可用粤语，外宾可用英语； 至称呼顾客的名字 地方方言、结巴、声音过高或过尖或过小或生硬死板 ;声讲话、开不恰当玩笑、嘲笑顾客、挖苦顾客、模仿顾客讲话、吹口哨、与人说笑、高声喊叫、交头接耳、窃窃私语等 ;顾客的回答不予回应等 ;收银员礼仪服务规定 2）正确的待客用语 （ 1）常用的待客用语 欢迎光临您好 ! 对不起，请您稍等一下。 对不起，让您久等了。 是的好的我知道了我明白了。 总共 X 您 X 您 X 谢谢 !欢迎再次光临。 （ 2）状况用语 分组训练： 收银员的仪容和举止态度 情景模拟 （ 1）收银员在营业时身上不可带有现金
5、，以免引起不必要的误解和可能产生的公款私挪的现象。 （ 2）收银员在进行收银作业时，不可擅离收银台，以免造成钱币损失，或引起等候结算的顾客的不满与抱怨。 （ 3）收银员不可为自己的亲朋好友结算收款，以免引起不必要的误会和可能产生的收银员利用收银职务的方便，以低于原价的收款登录至收银机或出现内外勾结将商品不结款带出店面的“偷盗”现象。 （ 4）在收银台上，收银员不可放置任何私人物品。收银台上随时都可能有顾客退货的商品，或临时决定不购买的商品，假如有私人物品也放在收银台上，轻易与这些商品混淆，引起误会。 （ 5）收银员不得随意打开收银机抽屉查看数字和清点现金。随意打开抽屉既会引人注目并诱发不安全因
6、素，也会使人对收银员产生营私舞弊的怀疑。 （ 6）离开收银台时，要将“暂停收款”牌放在收银台上；用链条将收银通道拦住；将现金全部锁入收银机的抽屉里，钥匙必须随身带走或交值班长保管；不启用的收银通道必须用链条拦住，以免个别顾客趁机不结账就将商品带出超市。 （ 7）收银员在营业期间不可看报与谈笑 ,要随时注意收银台前和视线所见的卖场内的情况，以防止和避免不利于企业的异常现象发生。如发现异常，应及时通知值班经理或店长。 （ 8）收银员要熟悉卖场内的商品，尤其是特价商品，以及有关的经营状况，尤其是当前变价商品、特价商品、重要商品等，以便顾客提问时随时做出正确的解答。同时收银员也可适时地主动告知顾客店内
7、的促销商品，这样既能让顾客有宾至如归的感觉，还可以增加门店的营业额。 （ 9）收银员必须保持仪容仪表干净整洁，并使用规范的文明用语接待顾客。 （ 10）顾客将全部商品拿到台面进行结算后，收银员应检查一下购物车内有没有遗漏商品未结账被带出收银区。 1）日收银工作流程 具体日收银工作可分为营业前、营业中、营业结后三个阶段 收银作业流程 步骤 收银标准用语 配合动作 欢迎顾客 欢迎光临 面带笑容，与顾客的目光接触；等待顾客将购物车 /篮内或手上的商品放置收银台上；将收银机的活动荧屏面向顾客 扫描商品 请问这些是您需要结账的商品吗 以左 /右手拿取商品，并确定该商品的售价及类别代码是否无误；以右 /左
8、手按键，将商品的售价及类别代码正确登录在收银机内；登录完的商品必须与未登录的商品分开放置，避免混淆；检查购物车 /篮内是否还留有商品未进行结算。 结算商品总额，并告知顾客 您好，总共是 将空的购物篮从收银台上拿开，叠放在固定位置；趁顾客拿钱时，可将商品帮顾客入袋，但顾客拿钱付账时，应立即停止手边的工作。 收取顾客支付的货款 收您 您 您输入密码 确认顾客支付的现金，并检查是否为伪钞；若顾客未付账，应礼貌性地重复一次，不可表现得不耐烦；执行银行卡 /购物卡结算程序。 找零 找您 好小票；请您为银行结算单签字；请拿好您的卡 找出正确的零钱，将大钞放在下面，零钱放在上面，双手将现金 /银行卡 /购物
9、卡连同收银条一并交给顾客； 送别顾客 谢谢！拿好商品，欢迎再来。 提醒顾客拿好全部商品；面带笑容目送顾客离开 2）周、月收银工作流程 （ 1）周收银工作流程 订货 清洗购物车、篮 更新 确定收银员轮班表 向银行兑换零钱 营业所得存入银行 整理并传送以周为登录单位的各式收银表单报相关部门或主管 （ 2）月收银工作流程 月初库存上月份的统一发票存根联 月底购买下月份的统一发票 必备物品的申请或购买 单月份申报营业税 整理并传送以月为登录单位的各式收银表单报相关部门或主管 收银机定期维护 银作业重点管理 1）收银机的组成 （ 1）条形码阅读器：进行商品扫描的机器 （ 2）电子收银机 基本构成为： 顾
10、客显示器：面向顾客显示交易的商品品名、价格、总额等信息的仪器； 微型票据打印机：用于打印交易文字票据的机器，通常每一台主机配置两台打印机，同时自动打印票据，一份留底、一份给顾客，或一台打印机打印一式两份的票据； 存、硬盘、软盘驱动器、记忆卡、显示卡、网卡、显示器； 收银钱箱：与收银机相连、用来存放现金的扁形金属柜，有电子锁，开关有收款键控制。柜中有若干小格和夹子。 2） （ 1）开机： 开机程序：电源 主机 显示屏 银行机； 员工登录：在“员工登录”窗口，先输入正确的员工号，按下 回车 ；如果口令正确即可进入系统。 （ 2）输入交易明细 （ 3）结算打印 （ 4）退出员工 （ 5）关机 3）
11、（ 1）保养 应保持机器外表的整洁，不允许在机器上摆放物品，做到防水、防尘、防油； 动作要轻，特别是在开启、关闭银箱时要防止震动； 电源线应安全和固定，不随意搬运机器和拆装内部器件； 断电关机后至少在一分钟后开机，不能频繁开、关机，并经常检查打印色带和打印纸，及时更换色带和打印纸，保持打印机内部的清洁； 定期清洁机器、除尘、除渍； 各门店应重视或指定专人负责日常的维护工作，做到能熟练排除一般故障和色带的及时更换，保证机器的正常运转； 连锁企业总部将对各门店的操作、保养情况不定期地实施检查 收银机常见故障分析与排除 故障现象 产生的原因 检查方法 排除方法 指示灯无显示 20V 钱箱打不开 缆线 钱箱关不上 收银机常见故障分析与排除 （续表） 客显无显示 接好 打印机不打印 (接连接在主机提供的 12 联机灯不亮 2.
