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1、某市某市 9612896128 专线专线 XXXX 年度第二季度运行情况年度第二季度运行情况 报告报告一、基本情况196128 专线工作。二季度，我市 96128 政务信息查询专线累计应答电话 98092 次，其中转接 6546 次，转接成功 6546 次，转接成功率为 100%，满意率为 99.97%。其中，6 月份 96128 政务信息查询专线共应答昆明市行政辖区范围内电话 32982 次，转接 2169 次，转接成功 2169 次，转接成功率为 100%，满意率为 100%。二季度共受理语音留言 195 条，其中 76 条为无效件，其余均以直接答复、交办等方式对来电人反映内容进行办理，办
2、结回复率为 100%。本季度市民语音留言主要关注问题：1.咨询身份证、结婚证、独生子女证、暂住证以及驾驶证等证件的办理流程；2.咨询公积金余额查询及贷款的办理流程；3.出租车司机举报长水机场出租车候客区有黑车进行非法营运；4.官渡区新螺蛳湾一期四楼的商户反映市场管理方逼迫商户搬迁到三期经营。其中，6 月份共受理语音留言 62 条，无效件 22 条，市民语音留言关注问题:1.咨询异地办理身份证的流程；2.咨询南博会的举办时间；3.咨询办理房产证需要的材料。2.网上政务查询工作。二季度，我市共受理云南省政务信息在线解答平台问题 712 件，其中市级部门 289 件，办结率为 100%，12 个县区
3、 423 件，办结率 100%。其中，6月份我市共受理云南省政务信息在线解答平台问题 210 件，市级部门 80 件，办结率为 100%。12 个县区 130 件，办结率 100% 。二、主要特点1从统计情况来看：“五一“期间高速公路是否免费、“南博会“举办时间地点、公积金贷款新政等问题成为本季市民咨询热点；高考期间噪音扰民问题、老昆石公路路面坑洼不平、官渡区新螺蛳湾一期四楼商户反映市场管理方强制其搬迁到三期经营等问题成为本季度反映热点，特别是新螺蛳湾一期 4 楼商户投诉市场管理方强制其搬迁到三期经营的问题。2从行业分类统计来看，排名前五位的行业分别为：一是人事和社会保障 1433 次，占我市
4、 96128 专线总话务量的 21.89%；二是建设 1193 次，占我市 96128 专线总话务量的 18.22%；三是公安 967 次，占我市 96128 专线总话务量的 14.77%；四是转接各级政府 700 次，占我市 96128 专线总话务量的 10.69%；五是综合政务 551 次，占我市 96128专线总话务量的 8.41%。3、从部门转接电话量上来看，咨询公积金、交通和户口等问题的市民较多。转接量排在前五名的单位有：一是昆明市住房公积金管理中心，转接 952 次，占我市 96128专线总转接量的 14.54%；二是昆明市公安局治安管理支队，转接 376 次，占我市 96128
5、专线总转接量的 5.74%；三是昆明市公安局交通警察支队(市公安局授权组织)，转接 329次，占我市 96128 专线总转接量的 5.03%；四是昆明市人力资源和社会保障局，转接 256 次，占我市 96128 专线总转接量的 3.91%；五是盘龙区医疗保险中心，转接 187 次，占我市 96128 专线总转接量的 2.86%。三、工作措施为进一步提升 96128 政务专线服务管理水平，服务群众，维护社会稳定。我办加强“一号通“平台管理、业务培训、质量监督、基础信息维护完善并积极做好与职能部门沟通协调指导等工作。一是做好全市政务热线管理与培训，不断提升政务服务水平。XX 年 4 月 29 日，
6、市长热线办在市委党校召开全市热线工作会暨热线业务培训会。会议总结了市长热线 XX 年工作成绩，查找了存在的问题和不足，并就下一步工作进行了安排、部署和业务培训。市长热线办张立涛主任在会上强调：人民群众的呼声是第一信号，群众满意是政府工作的第一标准，解决好民生问题始终是政府工作的出发点和落脚点，并要求各县区、各部门要提高认识，主动作为，以抓铁有痕、踏石留印的决心和力度，真心抓、恒心抓，切实采取有效措施，从基层反映最强烈的问题入手，从群众最不满意的地方改起，从解决群众生产生活实际困难做起，多做群众最关心、最期盼的事，有效提高办理满意率和群众满意度。二是优化完善知识库使用功能，不断提高知识库使用效率。信息知识库是话务员及时快速解答来电人问题的重要技术支撑。随着市长热线知名度越来越高，拨打“12345“和“96128“电话市民越来越多以及职能部门政策不断更新， 原“一号通“信息知识库难以保障话务员高效实用，快速解答来电人反映的问题。经过几个月不断努力，6 月份，我办已完成“一号通“政务知识库系统二期改造工作，主要工作是：一是对信息知识点的采集方式进行了优化，变更为“由话务员提出政务问题，交办到各职能部门进行填充完善“，以实现政务知识库的定向服务功能；二是加强知识库考核力度，考核标准由原来的数量变为质量。
