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1、万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 鱼鹏涛在销售过程中，客户与我们之间的关系会有两个时 期容易产生紧张对立情绪，一个出现在销售的开始，一 个出现在成交时销售开始时销售进行时销售促成时此时的客户还未与我们建 立信任关系，容易产生紧 张对立情绪此时的客户害怕自己会犯 错，容易陷入防御状态， 产生紧张对立情绪销售回顾人们都会将自己的紧张或担忧变成一种防御性行为，来降 低或掩饰自己的紧张感，主要表现为以下两个方面：抵御性行为表现逃避性行为表现 故意刁难但语气温和 批评对象多为业务员、公司或 产品 眉头紧锁 手指点来点去 避重就轻、语言闪躲 随意找理由，表达含糊不清 转换话题 逃避目光接
2、触 不回答问题/不接听电话 客户出现这些表现的真正原因，不是他们不认同我们的 方案，而是他们在权衡着得失：高利润高质量低成本低人力理性客户衡量的是利益的得失理性客户衡量的是利益的得失万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究权力型： 主动权在谁手中专才型： 被当作专家的尊重感随众型： 是他人的感受新奇型： 追赶潮流的满足感感性客户衡量的是自我心理是否得到满足感性客户衡量的是自我心理是否得到满足鼓励客户购买的方法：控制自身紧张情绪帮助客户处理紧张情绪再次推动客户做出购买决定 我们的角色是： 我们的目标是： 我们的工作方式是：清楚自身角色减少自身紧张 的方法 理财顾问，而非决策者 与客户实
3、现双赢 建议、协助、不控制 改变态度法：告诉自己客户的情绪不是我 们造成的，不要拿别人的问题来折磨自己 ； 改变期望法：紧张感的产生可能是因为我 们过高的要求了自己，适当地降低期望值 可减少自身的紧张感； 积极回应法：不回避紧张对立情绪，通过 提问、聆听了解客户真实想法，坦诚面对 客户，降低彼此紧张对立情绪； 事前准备法：拜访客户前预估客户可能提 出的问题，把问题一一写下来，并事先思 考问题的解答方法。清楚自身角色减少自身紧张 的方法如果客户直接表达了自己的情绪，我们可使用LSCPA技巧处理：聆听 Listen体恤 Share要求行动 Ask for Action提出方案 Present澄清异
4、议 ClarifyLSCPA 技巧聆听 Listen体恤 Share澄清异议 Clarify提出方案 Present要求行动 Ask for Action 聆听的目的： 令客户将紧张情绪通过语言表达出来 聆听的方法： 选择性聆听 回应性聆听 同理心聆听 聆听过程中的辅助性语言： 您可以多告诉我一些吗？ 您可以再说一次吗？ 聆听 Listen体恤 Share澄清异议 Clarify要求行动 Ask for Action 什么是体恤？ 体恤就是另一种形式的聆听，意味着 我 们不带任何判断、主观看法的表达我们 对客户感受的理解。 如何表达体恤？ 我明白您的感受 我觉得您的这种看法是很正常的 您似乎对
5、此有很大反应 我知道这有多么的困难 我也会有同样的感受 提出方案 Present聆听 Listen体恤 Share澄清异议 Clarify要求行动 Ask for Action 澄清异议的方法：转移思路：建议另外的观点，如：为了适合您将 来的需要，您的养老计划可以考虑其他更好的方 案确认式发问：以提问的方式同客户确认我们的假 设，如：您的意思是把钱全部投入股市会赚到更 多钱，是吗？如果不是，那么真实的问题是 ？他人故事：通过不带有任何立场的他人案例来缓 解现场对抗的氛围，如：您不是第一个有这种想 法的人，我的另一位客户也这样说过 把反对转化为赞同：将客户提出的理由转化为购 买产品的理由，如：您
6、说不想购买保险是因为手 头上没有多余的钱，但我觉得因为这样，反而您 更加需要保险提出方案 Present聆听 Listen体恤 Share澄清异议 Clarify要求行动 Ask for Action 什么是提出方案？ 针对客户的忧虑，提出合理建议 例如：这份计划有10天的犹豫期，我建议您可 以先投保，犹豫期内如果您决定不参与这份计 划了，我可以帮您将保费全数退回，对您不会 有任何影响 什么是要求行动？ 针对所提出的建议，征求客户最终的同意 例如：您看这份计划的受益人您准备写谁呢？ 提出方案 Present请思考：客户为什么要隐藏他们的意图 呢？如果客户隐藏了自己真实的意图，没有向我们直接表达
7、， 则需要我们首先诊断客户隐藏的意图 客户隐藏意图的可能原因： 话题涉及个人隐私（如身体、经济、人际关系） 没有正确认识到自身的需求 其他诊断客户隐藏意图可遵循如下三个步骤：聆听、体恤进一步提问提出建议 捕捉客户隐藏的意图 挖掘和确认客户真实的想法 提出可能帮助到客户的其他方案，必 要时可运用他人故事帮助客户做出决 定客户在决定购买前会不自觉地权衡自己的得失，一个好的顾问会在此时运用适当的方法帮 助客户做出购买决定，常见的方法包括：方法1：比较法通过比较客户的利益得失，突出和强调购买产品的好处和优势，通过对 比帮助客户做出购买决定。 例如：让我们来看看这两个方面吧也许我们可以这样系统的梳理一下
8、方法2：消除顾虑法通过向客户保证购买产品后不会承担风险或损失，或通过保证会向客户 提供后续服务，以加强客户购买信心，帮助客户做出购买决定。 例如：这里我也跟您分享一下其他人的想法这份计划还有10天的犹豫期这份计划不存在风险，反倒是没有保障的生活风险重重方法3：物超所值法从“价格”和“成本”两个角度入手向客户强调产品的价值，即告知客 户所需支付的金额以及使用该产品的成本，让客户了解即使价格高但成 本未必高，同时还能获得业务员优质的服务，以此帮助客户做出购买决 定。 例如：这款附加险仅需12元即可使您拥有10万元的意外保障，真是非常超值的组合呀案例解析寿险顾问黄主任在2010年时经朋友介绍结识了钱
9、女士，当钱女士知道黄主 任是做保险的时候，马上就表示自己已经买过保险了，但具体是什么自己也说不 清楚。黄主任并没有急于扭转钱女士的想法，而是耐心的聆听钱女士说的话，不 时点头回应着钱女士，然后开始了这样的对话黄主任：我非常理解您的想法，请您放心，我是一个专业的寿险顾问，决不会不考虑您的实际 情况而建议您进行购买的。您说您已经购买过寿险了，这很好啊，只要买了就好！您 刚才还提到不清楚具体的保险责任，我想找个时间给您的保单做一次详细的说明，也 能让您更清楚自己应得的利益。您看周三或周四下午，您哪个时间方便呢？ 钱女士：这样啊，那就周三下午来我店里面吧。通过保单年检，黄主任发现，钱女士当初买的3张保
10、单都属于人情单，原代理人早 已脱落，钱女士也从未享受过任何形式的服务。黄主任感觉钱女士卸下心防以后， 马上了解客户基本情况及需求并切入保险。最终通过T形图的讲解成功签下了钱女 士这单。在这个案例中，黄主任运用了什么方法来鼓励客户钱女士进行购买？从这个案例中，你获得了哪些启发？寿险顾问黄主任在2010年时经朋友介绍结识了钱女士，当钱女士知道黄主任是做保险的时 候，马上就表示自己已经买过保险了，但具体是什么自己也说不清楚。黄主任并没有急于扭 转钱女士的想法（控制自身情绪，不控制客户），而是耐心的聆听钱女士说的话，不时点头 回应着钱女士（聆听），然后开始了这样的对话 黄主任：我非常理解您的想法（体恤
11、），请您放心，我是一个专业的寿险顾问，决不会不考虑 您的实际情况而建议您进行购买的（澄清）。您说您已经购买过寿险了，这很好啊， 只要买了就好！您刚才还提到不清楚具体的保险责任，我想找个时间给您的保单做一 次详细的说明，也能让您更清楚自己应得的利益（提出方案）。您看周三或周四下午 ，您哪个时间方便呢（要求行动）？ 钱女士：这样啊，那就周三下午来我店里面吧。通过保单年检，黄主任发现，钱女士当初买的3张保单都属于人情单，原代理人早已脱落， 钱女士也从未享受过任何形式的服务。黄主任感觉钱女士卸下心防以后，马上了解客户基本情况 及需求并切入保险。最终通过T形图（比较法）的讲解成功签下了钱女士这单。综合演
12、练案例背景：陈先生，35岁，公司高级白领，年收入30万，有社保。陈太太，32岁，会计主管，年收入10万，有社保。陈宝宝，2岁，男孩，准备送读幼儿园，幼儿园学费1200元/月。家庭拥有商住房一套，贷款100万，按揭30年，每月还贷5000元。陈先生拥有小车一辆，每月费用约2000元。其他家庭日常生活支出每月约为3000元。情景说明：这一天，对于小李来说心里非常高兴，因为如果不出意外，今天应该签下陈先生这单。他兴奋的敲开了陈先生的家门。一进门便拿出了计划书准备进行促成，但是陈太太的一个动作令小李忽然不安起来。他发现陈太太有点欲言又止，小李心想，可能要坏事了，果然，陈太太开口说话了 请站在陈太太的立场，思考陈太太可能担忧的问题是什么？她会隐藏了怎样的 意图呢？ 分组研讨：5分钟 分组发表：5分钟 针对分析出来的陈太太的各项意图，结合本节所涉及的内容，我们应如何处理 呢？请研讨处理话术： 分组研讨：10分钟 分组发表：10分钟
