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1、1 口才训练与电话技巧 广东众行管理顾问有限公司提供 2 课程程序 电话口头表达训练 电话基本技巧 十大电话情景应对技巧 3 一 电话口头表达训练 4 1. 言语 目的要明确，主题要集中，观点要鲜明 陈述事实要简洁，说明要点要有条理 用最少的语言交待清楚内容 5文明礼貌用语 5 传话游戏 学员分成两组 两组分别进行 6 传话游戏 有一天 ,我与我的同事在出差的路上经过佛山 ,遇见有人抢劫 ,四名匪徒冲进银行 ,一人手里拿着枪 ,一人拿着匕首 ,一人拿着炸药 身上穿黑色衣服 我把手袋丢了 后来 ,公安局通知我们找到了 . 7 语调 发音 音量 语速 说话节奏 语气 8 提高发音准确率练习 绕口令
2、 1： 红凤凰 ， 粉凤凰 ， 红粉凤凰飞 。 绕口令 2： 四是四 ， 十是十 ， 十四是十四 ， 四十是四十 ， 四十不是十四 ， 十四不是四十 。 9 绕口令 3： 牛牛和妞妞 是对好朋友 牛牛去放牛 妞妞要去摘河边柳 牛牛不让妞妞去摘柳 急坏了妞妞 ， 吓跑了小牛 。 提高发音准确率练习 10 语音语调的变化会影响意义 我没说是你偷了他的钱包。 11 接电话时，即使看不见对方，也不要忘记自己的笑容 接电话时，只要姿势端正，声音自然会清晰明朗 即使在彼此看不见的电话中打躬作揖地向对方道歉，对方也会感觉到你的诚意 12 二 、电话的基本技巧 接电话的流程 拨打电话的流程 13 评论： 根据
3、录像，评论情景一中职员接听电话的错误在哪里？情景二中职员做对的地方是哪里？ 14 接电话的流程： 接听电话 主动报出自己公司名称、姓名、职务 询问对方公司名称、姓名、职务 详细记录通话内容 复述通话内容，以便得到确认 整理记录提出拟办意见 呈送上司批阅 15 接电话的流程： 接听电话 原则一：在铃响两声到三声时， 拿起电话！ 原则二：一次电话会谈应从问候 语开始！ 16 接电话的流程： 主动报出自己公司的名称、 自己的姓名和职务 公司 部门 个人 （ 3） 询问对方公司的名称、姓名、职务 17 详细记录通话内容 怎样详细记录通话内容呢？ 时间 对方公司名称 对方姓名 对方职务 通话内容 记录人
4、 备注 18 复述通话内容，以便得到确认 以下的信息尤其要注意复述： 对方的电话号码 对方约定的时间、地点 对方谈妥的产品数量、种类 对方的解决方案 双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方 其他重要的事项 19 整理记录提出拟办意见 5 是谁 ） 什么事 ） 什么时候 ） 什么地方 ） 为什么 ） 怎么样 ） 20 电话记录单（一） 第 号 记录人 来电公司 （ 姓名 ） 电话 来电时间 年 月 日 时 分 来电内容 处理意见 21 电话记录单（二） 去电公司 通话 接听人 通话时间 年 月 日 时 分 去电内容： 通话结果与处理意见： 备注： 22 下面是一份电话记录的范例 ： 时间 200
5、2 7 27 地点 办公室 对方单位 方圆广告公司 对方姓名及职务 张军（业务员 ) 通话内容 我公司委托该公司制作的电视广告 ， 已经制作完毕 。 对方约我公司 7/25日前去查看效果 。 备注 该事由公司宣传部负责 ， 宜将该电话记录转宣传部知； 张军的联系电话是： 3 呈送上司 将电话记录单呈送上司 请求上司批阅 理解并接受上司意见后执行 24 评论： 根据录像，评论情景一中职员打电话的错误在哪里？情景二中职员做对的地方是哪里？ 25 拨打电话的流程管理： 提前想好谈话要点，列出提纲 拨打电话 询问对方公司名称、姓名、职务 说明自己的公司名称、姓名、职务 主动询问是否需要再说一遍 在通话
6、记录上注明接听人及时间 26 提前想好谈话要点，列出提纲 拨打电话前的思考提纲： 我的电话要打给谁？ 我打电话的目的是什么？ 我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？ 我应该选择怎样的表达方式？ 27 三 十大电话情景应对技巧 （一） 状况一：领导刚好不在位置 看看自己可以解决吗？ 留下信息 便条递进会议室 状况二：接到领导不愿接的电话 灵活、礼貌 28 状况三：接到一些令人困惑的电话 询问清楚 代为总结 状况四：当对方怒气冲天时 耐心聆听 细心劝说 承诺对方 三 十大电话情景应对技巧 （二） 29 三 十大电话情景应对技巧 （三） 状况五：当对方喋喋不休时 总结 状况六：线路中断 主动打电话的一方负责重拨 道歉 30 状况七：对方的谈话谈不到点子 归纳总结 状况八：拔错号 抱歉 状况九：通话时受到干扰 不可同时交谈 状况十：被问及公司机密问题 婉言回避 三 十大电话情景应对技巧 （四） 31 谢谢大家！
