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1、 创造并留住顾客 _物竞天择 适者生存 创造并留住顾客 企业的使命 1. 如何不断获取新的客户 2. 如何给客户提供最有价值的新产品 期保留有价值的客户 探讨 :对谁负责 ? 现代营销战争 “最终的竞争优势不仅是来源于技术或经济规模，而是对用户的 了解 和相应的商业营利 模式，以及保持这两者同步变化的 能力 。” 营销的秘诀三动 ： 品牌拉动 良好的工商关系推动 消费者的滚动 营销的三个阶段 : 企业的目标是什么 企业里所有的事物都属于在核心理念指引下的资本增值 1. 有效产出： （ 获取净利 ） 整个系统透过销售而获取金钱的速度； 2. 减少存货： （ 投资回报 ） 整个系统投资在采购上的金
2、钱； 3. 营运费用： （ 现金流量 ） 系统为了把存货转为有效产出而花的钱； 为客户提供他们真正想要的东西 用户们越来越看重 :售前咨询售后服务 全程用户体验等辅助的价值， 而不是单纯的产品。 有配送能力的制造公司还是有制造能力的配送公司 ? 企业的价值在于服务 无形的手市场管 管硬数据 有形的手靠人管 管软数据 无形的手和有形的手 彻底了解顾客 数据库的兴起 顾客的抱怨 倾听、主动、友善、不争辩、沟通、记录 品牌是竞争的结晶 认真对待每一个竞争者 坚守？还是结盟？ 难点；目标市场、产品定位 产品开发、价格定位 渠道选择、促销策略 追求零顾客成本 钱、时间、精力和其它 顾客忠诚度 75%不提
3、怨 90%不怨 关键需求 作业流程 传递关爱 改进流程要象教练一样，通过质量管理： 不犯第二次 90%、 30%、 0 意外事件的处理 售后追踪 交货不及时、手续繁琐、文件过多 降低利润，无法达到同样的效果 善待竞争者，好朋友难找，优秀的竞争对手更不易找到 企业的流程 流程不是目的 ,目的是整合是超越 流程是个链 ,不是单独的 流程各有个性 ,不能随意 流程各有责任 ,相互配合 流程所有活动一起进行 流程事先设计不断完善 内部顾客也是上帝 内部 85%，外部 95% 1： 25： 8： 1 利润 顾客忠诚度决定 忠诚 满意的直接结果 满意 服务价值体验的结果 感官、感情、思考、行动及关怀 提升
4、感受重实顾客的人性接触 价值 满意、忠诚和有效率的员工创造 员工满意 公司高质量的支持和阳光制度 顾客关心什么 ? 腾飞的秘诀三力 ： 品牌拉动 拉力 良好的工商关系推动 推力 消费者的滚动 潜力 缺乏以上“三力”，只有“重力” 企业需要什么 1、增加顾客满意度 20%的客户创造了企业 80%的利润。 1： 25： 8： 1说明了什么？ 企业需要什么 2、减少顾客交涉的操作费用 各种沟通渠道建设及良好运作，可以减少顾客的相关操作（交易）费用。 企业需要什么 3、 促销及有效的市场运作 增加销售成效要有目的、有针对性地采取分层次、按类别、划区域等形式。 根据客户的文化差异、收入水平和消费习惯 /
5、倾向开展有效的促销活动，提高系统的运行效率。 增加客户的满意度和舒适度，创造良好的市场发展环境。 企业需要什么 4、增加整个组织的效率 一、建立资料库，尽可能多的收集顾客的资料有助于提高雇员的工作效率。 二、优化流程、提供给雇员合适的工具，通过这些来提高雇员的效率； 三、变的相对速度决定企业的存亡。 企业做大了怎么办？ 成长的方向 成长的速度 成长力的管理（总成本、差异比、目标集成战略） 描绘企业的“线条” 信念 生命线 质量 高压线 科技 保障线 潜力 延长线 企业发展的“足迹” 了解自己：研究过去，立足现在 培养品德：点滴做起，持之以恒 赢得威信：正视现实，汲取经验 勾画蓝图：树立信念，共
6、同参与 勇于实践：消除偏见，以身作则 不仿把你的企业定定位 一流企业搞标准 二流企业树品牌 三流企业造产品 四流企业卖劳力 企 业 自 我 诊 断 1员工觉得一天之中的时间不够用 2员工们用太多时间“救火” 3很多人不知道别人在做什么 4员工们缺乏对企业发展方向的理解 5缺乏称职的管理人员 6每个人都觉得“如果我要做好一件事，就要自己动手”7大多数员工觉得开会是在浪费时间 8制定了计划后很少有人遵守因此事情没有人做 9很多人对自己在公司的位置没有安全感 10公司在销售额上持续增长但利润却没有起色 A B C D E 在很大程度上 在较大程度上 在一定程度上 在较小程度上 在很小程度上 有趣的稻
7、盛经营数学 工作热情 : 0100 工作能力 : 0100 工作态度 : 00 员工的评估 : 信念决定态度，核心价值可以升华为信念 它在政策、做法和目标之前 市场经济的核心是什么？就是 竞争 跨国企业进入中国市场 生产能力过剩 需求增长缓慢 新技术的应用 价格战 市场渠道的快速变化 企业与日俱增的 压力 企业核心竞争力内部竞争能力 技术创新 自主知识产权 适应国际化经营的管理层和人才 现代化管理手段 劳动生产率 净资产收益率达到国际先进水平 持续的盈利能力和抗风险能力 外部竞争能力 知名品牌 市场开拓能力 健全的营销网络 持续的市场占有率 经营管理能力 企业核心竞争力表层 服务 质量 成本
8、营销 技术 生产能力 支撑 经营要素组成平台 结构 机制 模拟 战略 品牌关系 内层 企业文化 理念 价值观 形象 创新 特色 末日 意识 竞争不可避免 参与竞争，必须先要理解竞争。 与谁竞争？ 与时代竞争，与自己竞争。 参与竞争靠什么？ 了解消费者的感受，满足消费者的需求。 战略决策 保守的财务 开放的观念 在很窄的领域获得很大规模 花很少的投入获得很大发展 用很小的风险获得较大回报 世界范围挑选人才 保持核心技术 用 技术反转理论 管理是 科学 关键是手段和方法 管理要科学 管 干预 人 制度 理 无原则 大 强 权 钱 人管人是管不长的 “一个人”的企业最累 既不放心精明的部下 又不放心
9、老实厚道的部下 企业要有放大效应 一班人 : 一 个优秀的文化 制度是发动机 企业发展不能完全寄托在个人的良心发现和觉悟提高上 现代企业制度的前提 内涵：资金存量 、 国有资产 制度的核心 内涵：股东 经营者 管理者 使用者 制度的关键 职能：政策引导 、 资产重组和优化 、 市场导向 制度的基础 科学的思维方式 、 管理体制 管理人格化 、 程序化 、 规范化 制度意识与制度建设 制度意识比制度还要重要。先有规则再有人情，才有利益。 制度意识是首位，它关系制度的方向，决定制度的水平和质量，是 制度建设的精神动力。它渗透到组织和作风。它解决人的素质，它 规范的是人的意识，其作用是无限的。 制度
10、建设是根本，是制度意识的载体，为制度意识提供统一的规范 和保证，解决运行程序，它规范约束人的行为，其作用是有限的。 关系：紧密相连，二者各有侧重，相互促进。 重点：健全民主集中制，制定完善教育和管理制度，落实目标 管理责任制和监督制约机制，真正有章可循。 34 制度第一，总经理第二，激励第三 制度是一种标准。制度是社会的博弈规则，是人类设计的制约人们相互行为的约束条件。制度的关键功能是增进秩序，秩序在制度中占核心地位 有系统性、非随机性。 制度来自积累，来自学习。制度的设计水平决定了企业的竞争力。制度建设作用大于领导者个人品德。 制度定义和限制了个人的决策集合。总经理是企业的核心、是经济活动的
11、组织者、是企业各种资源有效合理组合并发生作用的粘合剂、企业生命相当程度上取决于总经理。总经理也是制度的模范执行者。必须承担责任，又发挥组织行为，授权明确。要学会用科学的游戏规则保护自身权益。无为而治。 游戏规则不是万能的， 世界上没有十全十美的体制，没有放之四海皆好用的制度，制度运行的效率总是相对的、动态的、总是既对立又统一。制度也要符合国法，处理好与道德的关系。 沟通、沟通、再沟通，不能压服。要与员工互动激励：满足员工需求是企业生存的必备条件之一。 激励也要有标准，尽量量化，否则会产生副效应。 规则重于一切 1、理念上升为价值体系形成自己的信仰，并能 求同存异，组建核心团队。 2、建立一套培
12、训体系、目标体制和激励体系。 3、凸现公司个性，保持长期竞争焦点，做到与 企业目标的一致性和可操作性。 4、把信息做为重要的战略资源。 5、开创商务生态环境。 6、逐步推进全球化。 1、规范公司财务流程 2、负责公司现金流量 (不能停留在帐面，要 体现价值的可实现性和变现能力 ) 3、优化财务结构，规避风险。 4、参与战略制定、业务拓展和兼并重组 5、建立财务监督体系。 必须从时间向度、层次向度和功能向度做到高一格，先一步，全方位深刻了解企业战略和人力资源战略 1、提供人力资源支持； 2、管理薪酬； 3、开发人力资源，保持一定的流动性； 4、绩效考核和评估； 5、改善员工关系； 企业 文化 的转变 授权是增加威力不是丧失权力 传统管理 规范管理 经验管理 科学管理 “人 治” “法 治” 英雄型 品牌型 企业文化是以 人 为中心的企业价值观，就是要建立 标准 法律 文明 个人意志 什么是授权 授权是管理集团的责任一直移交给那些个体成员，是组织环境的发展而
