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1、以客户为中心的销售技巧 签约讲师：黄 伟 北京理实佳讯管理顾问公司 引言 以客户为中心的销售 目标客户的描绘 预约目标客户 拜访目标客户 异意的处理 完成销售 以客户为中心的销售技巧 优秀工业品推销员特征 细心周到、灵活变通 丰富完善的产品知识 愿意促进买者的利益 完整的市场了解并愿意让顾客获得信息 市场营销形式分析 市场在数量上 的繁荣及数量营销 数量营销的困境 及质量市场的生成 质量营销的内 涵及其需求 质量营销策略对于销售人员的需求 在质量市场，取得销售的整体成功远远不只是销售人员个人的能力问题，所以质量营销对销售人员的要求是： 营销策略的实施者； 解决问题的能手； 客户可靠的伙伴； 内
2、部受欢迎的团队合作者； 项目小组的领导者； 落单高手。 满足质量营销需要 的销售模式即为客户式 销售策略与技能 生产 产品 推销 营销 社会营销 营销观念的演变 以社会满足为核心 以消费者需求为核心 以推销为核心 以产品为核心 以生产为核心 客户式销售与传统销售的差异 传统销售 客户决策价格驱动 推销目标是满足短期需求 只与采购部门打交道 客户个人决策成分大 推销人员依靠个人努力 成功取决于具体指标 竞争环境高度激烈 等待客户的询问、被动销售 根据报价最终选定供应商 客户式销售 客户决策需求驱动 销售目标是建立长久关系 与各部门打交道 客户多位决策者和影响者 成功需要公司各方面支持 成功看思想
3、和方案的总体水平 局部或后期竞争不激烈 掌握客户需求、主动销售 先确定合作意向、再寻求报价 糟糕的工业品推销员特征 对产品缺乏了解或缺乏信心 过分承诺 强硬高压的策略 不够绅士的举动 让人缺乏信任感 低劣的计划 对客户不尊重（时间、问题） 以客户为中心的销售 描绘目标客户 制定客户开发计划 预约客户 提纯名单 搜集准客户信息 实地拜访为客户提供购买机会 设计访问目标及策略 他们是谁？ 他们在哪里？ 他们的购买频率？ 他们的消费特点？ 他们的购买能力？ 他们的购买决策人是谁？ 他们的最佳购买时机是？ 以客户为中心的销售 描绘目标客户 客户组织分析 客户组织中重点人物类型分析 跟据客户心理的销售行
4、为对接 以客户为中心的销售 描绘目标客户 客户的组织构成 决策层 运作层 使用层 人员构成 决策者 决定者 使用者 辅助决定者 以客户为中心的销售 描绘目标客户 决策者：拥有高层次决策权 ， 直接确定整体的行动计划 决定者：在决策者的计划范围内 ， 有权决定产品确立和供应商的确定 决策者与决定者都非常关心投资后的需求实现 确定客户组织内部的决策者和决定者非常重要 以客户为中心的销售 描绘目标客户 使用者：使用产品或服务的组织成员 使用者更关心购买决策中产品或服务对他们工作可能产生的冲击 （ 多关注可靠性 、 易操作 、 易维修 、 安全性等 ） 使用者不容忽视 发现使用者中的意见领袖 以客户为
5、中心的销售 描绘目标客户 辅助决定者在很大程度上是技术性的 ， 在某一方面的具体指标了解上有较深刻的认识 他们多很注重技术因素 （ 产品具体指标 ） 他们不具备决定产品的权力 ， 但往往他们对产品的定义将很可能否决洽谈的深入 以客户为中心的销售 描绘目标客户 以客户为中心的销售 培养客户组织中内线 帮助了解客户的真实需求 了解项目进展状况，及时反馈危险信息 提供方案的修改和指导意见 介绍和疏通关系 客户内部代言人和调节者 描绘目标客户 以客户为中心的销售 客户内部的 相信你及你所在的公司 相信你能够满足他及其公司的需求 尽量对于购买决策有影响 在客户内部有良好的人际关系 客户组织中内线应该是
6、描绘目标客户 以客户为中心的销售 亲朋好友型 : 对于你本人和公司感兴趣 ,而不是你的产品、服务或方案。 师傅长辈型：一心想使你成功，而不关心你的方案是否为最合适的。 利 益 型：只关心个人的好处和利益，不管对于其所在公司的益处。 个人目的型：利用你的方案来达到个人目的，如权力斗争。 特殊关系型：同决策者有特殊关系，但并不了解客户内部的状况。 夸 口 型：开始大包大揽但不做实事，成功有功，失败无责。 特殊兴趣型：同你在某些爱好和兴趣上相同而结交的朋友，缺乏对于公司业务方面的热心。 客户组织中的非内线人员 描绘目标客户 以客户为中心的销售 注意 ：这些人可能都是你的信息 提供者和内部帮腔者，但是
7、他们 的信息基本对你无用或由于他们 太卖力以致引起别人的警惕！ 描绘目标客户 以客户为中心的销售 内线应该是真心支持你的方案，在商务关系的基础上相互信赖的。 尽量在真正关心他们所在公司利益或个人事业发展的人们中发展支持者。 任何支持者都可能存在缺陷，不可完全信赖。 支持者不是天然的，需要不断的培育关系。 支持者最好不止一个。 描绘目标客户 跟据客户心理的销售行为对接 描绘目标客户 事不关已型。 即 :销售方格中的 ( 强力销售型。 即 :销售方格中的 ( 顾客导向型。 即 :销售方格中的 ( 销售技巧型。 即 :销售方格中的 ( 满足需求型。 即 :销售方格中的 ( 跟据客户心理的销售行为对接
8、 描绘目标客户 跟据客户心理的销售行为对接 描绘目标客户 跟据客户心理的销售行为对接 漠不关心型。 即 :顾客方格中的 ( 防 卫 型。 即 :顾客方格中的 ( 软 心 肠 型。 即 :顾客方格中的 ( 自 示 型。 即 :顾客方格中的 ( 寻找答案型。 即 :顾客方格中的 ( 描绘目标客户 年度（季度或月度）销售任务 销售目标分解 确定新客户基数 确定拜访客户数量 确定拜访工作计划 以客户为中心的销售 制定客户开发计划 以客户为中心的销售 制定客户开发计划 引入高层会谈 与主管经理共同拜访 与技术支持共同拜访 组织大规模的技术交流会 安排客户对工厂和销售业绩的访问 邀请客户参观大型行业博览会
9、 公司资料 老客户名单及档案 公共资料 报纸、杂志、电话黄页、政府报告、行业简报 商业资料 其他途径 以客户为中心的销售 搜集准客户信息 与理想客户 符合程度 地理位置 竞争程度 以客户为中心的销售 提纯名单 描述你的目标客户并制订客户开发计划 以客户为中心的销售 预约客户 设计访问目标 拜访前准备 营销策略制定 以客户为中心的销售 预约客户 预约目标 探测客户价值 打消心理障碍 确认面谈 请描述你通常与客户预约的方式 你期望达到的预约目标 预约客户 第一目标：探测客户价值 第二目标：打消心理障碍 第三目标：确认面谈 预约客户 电话直接预约 邮寄、传真或 话预约 朋友介绍 +电话预约 预约客户
10、 直接营销是进一步提纯证实客户价值的过程， 大部分客户并不介意被用信件或电话联系： 他们感觉受到礼貌和周到的对待 他们被软性地认为对此产品（服务）有兴趣 他们在一定程度上熟悉了产品和公司 预约客户 一封有效商业信函的评价标准： 个性化和私人口吻 提供单一的 ,明确的客户利益 确定电话拜访时间 请为你的一个目标顾客写封信 预约客户 林德先生 : 在最近一期 ,赞扬了湖北省民营企业的迅速成长 最为成功的企业之一 为了更好地承担迅速成长的市场 我将很高兴与你约定一个会面时间来证明我们的培训课程会提高你的销售队伍销售技能和专业知识，帮助他们更快地成长，使他们更好地创造销售机会 ,以适应公司和市场的飞速
11、发展以及不断加剧的市场竞争 想集团、 信您的公司也能够从中大大受益。 我将在下周方便的时间有一个电话拜访 ,我将很乐意为你和你的员工服务 ,盼望着我们早日见面 查阅。 谨祝商祺 ! 简明仔细确定的目标 一个明确简单对打电话原因的陈述 你需要问的排列好的合格的问题 对所有可能问题的可行回答 预约客户 第一步：介绍 第二步：向决策者作介绍 第三步：解释目的 第四步：提问以证实和明确顾客需求 （无需求 / 现在需求 /将来需求） 第五步：达成一项行动后 “ 结束 ” 第六步：确认这一 “ 结束 ” 一次有效电话拜访的流程 预约客户 设计一个电话准备单 进行电话预约练习 预约客户 制定拜访目标和策略
12、让客户信任 发现客户需求 推荐产品 打消客户疑虑 试用 成交 长期合作 设计访问目标 计划的反应 用微笑回报我的微笑 同意给我几分钟时间 坦率回答我的问题 允许我探讨出现的问题 同意接受并对我的建议有 所反应 同意将来的一次会面 向我提供需见的其它人的途 径 接受试用 签署我提供的定单 因我的表现良好而与我长久 合作 计划的反应 设计访问目标 设计访问目标 目标顾客会坦率的和我讨论其不愿意的 理由 目标顾客让我找其它可能参与购买决策 的人 目标顾客表明我的服务或产品对他可能 潜在用途，并同意将来作一次会面 目标顾客表明何时、在何种情况下他会 对我推销的东西感兴趣，并同意到那时 再联系 推销策略制定 重点：建立信任的突破点选择 关键人物选择 取得人际信任方式的选择 产品卖点的选择 其 它 准 备 心理准备： 恐惧关、挫折关、人际关系关、自我管理关 物品准备： 标准：如需要，五秒钟内取出 形象准备 情报及信息准备 客户、产品、竞争对手、公司及市场 案例 1 预约客户练习 实地拜访为客户提供购买机会 开场 探测客户需求 提供解决问题的方法 协商解决问题的条件 准备成交 开场内容 开场白： 问好、姓名、公司、拜访目的 寒暄 时事、环境、交通、朋友介绍等 导入正题 nt
