服务人员培训课程之顾客导向专题

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1、中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐 服务人员培训课程 之 主讲人：中国市场营销职业认证办授权讲师 陈汐 3069130269 顾客导向 专题 中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐 从 天堂和地狱的故事 说起 中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐 这是一个我们都很熟悉的地方 中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐 几句熟悉、也不熟悉的话 己所不欲 勿施于人 己所欲 施于人 舍得 买卖 中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐 几句问话 什么是世界上最宝贵的？ 他（她）呢？ 你是否重要究竟谁说了算？ 你打扮得漂漂亮亮，是给自己看吗？ 你得出结论了吗？ 中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐 用一分钟的时

2、间想一想 你是否能让对方感受到他对你很重要？ 销售业绩不好，找到真正原因了吗？ 销售业绩很好，有多少是来自于侥幸？ 你认为谁是你的第一顾客？（仔细想一想再回答） ！千万不要为自己找借口，尽管这是我们每个人的通病 中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐 提问：道理是不是很简单？ 回答：很简单，因为真理往往是最简单的 再问： 想想这句话：人做一件好事并不难，难的是一辈子做好事。 结论：接受并照办是一回事，克服惰性是另一回事 中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐 魅力八诀 赞美 声调 倾听 握手 眼睛 点头 微笑 身体 中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐 说话速度太快 、 吐字不清 、 语言粗俗 声

3、音粗哑 、 有气无力 、 说话不冷不热 批评 、 挖苦 、 吹牛 、 撒谎 油腔滑调 、 沉默寡言 太随便 、 与顾客勾肩搭背 死皮赖脸 、 死磨活缠 挖耳搔头 、 耸肩 、 吐舌 咬指甲 、 舔嘴唇 、 脚不住地抖动 经常看表 、 皮笑肉不笑 东张西望 、 慌慌张张 中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐 学会运用 “ 二八 ” 法则 中国市场营销职业认证办授权讲师 陈汐 1企业生存之根本 产品 货币 中国市场营销职业认证办授权讲师 陈汐 1企业生存之根本 产品 货币 中国市场营销职业认证办授权讲师 陈汐 1企业生存之根本 产品 货币 本公司所谓的忠实顾客（老顾客）同时也是竞争对手的忠实顾客

4、本公司的命运，操纵在不依赖你也不在乎你的顾客手中 中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐 店铺销售技巧 五步训练法 M 培训机构 国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐 学习目标 如何观察客户 看的技巧 如何接近与客户的关系 听的技巧 如何提供微笑服务 笑的技巧 客户更在乎你怎么说 说的技巧 如何运用身体语言 动的技巧 中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐 第一步 看 领先顾客一步的 技 巧 中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐 时时提醒自己： 我是否已考虑到顾客的全部需求 顾客下一个需求是什么？ 如何让顾客满意？ 中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐 1客 注意点： 观察顾客不要表现得太过分，像是

5、在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给他。 观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。 不停地问自己：如果我是这个顾客，我会需要什么？ 中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐 1目光敏锐、行动迅速 观察客户可以从以下这些角度进行： 年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度 中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐 1察顾客要求感情投入 当遇到不同类型的顾客，需提供不同的服务方法： 烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。 有依赖性的顾客：他们可能有点胆怯，有依赖性。你态度要温和，富于同情心。为他们着想，提些有益的建议，但别施加太大的压力。 对服务不满意的顾客：他们持怀疑态度，对他们要坦率，有礼

6、貌，保持自控能力。 想试一试心理的顾客：他们通常寡言少语，你得有坚韧毅力，提供周到服务，并能显示专业水准。 常识性顾客：他们有礼貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的态度回报。 中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐 1中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐 1 服务人员在观察顾客时要不断提醒自己的两个问题： 1. 顾客究竟希望得到什么样的服务？ 2. 顾客为什么希望得到这样的服务？ 中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐 1预测顾客需求就是为了提供顾客未提出但需要的服务。 中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐 1 说出来的需求 真正的需求 没说出来的需求 满足后令人高兴的需求 秘密需求 中国市场营

7、销职业认证办授权讲师：陈汐 1一步的小结 顾客的五种需求： 说出来的需求 真正的需求 没说出来的需求 满足后令人高兴的需求 秘密需求 目光接触的口诀： 生客看 大三角 熟客看 倒三角 不生不熟看 小三角 中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐 第二步 听 拉近与客户的 关 系 中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐 2根据统计，一个不满的顾客背后有这么一组数据： 一个表达不满的顾客背后有 25个不满的顾客 24人不满但并不说出来 6个有严重问题但未发出抱怨声 表达不满者比不表达者更愿意继续与本店保持关系 不满者的问题得到解决，会有 60%的不满者愿与本店保持关系，如果迅速得到解决，会有 90%95

8、%的顾客会与本店保持关系 中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐 2 听的五个层次 忽视地听 假装在听 有选择地听 同情心地听 全神贯注地听 听有五个层次 我们经常被人埋怨说得太多，什么时候我们可以被埋怨说“听得太多呢”？ 中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐 2 听的三步曲 中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐 2准备 给客户倒一杯水 尽可能让房间环境舒适 把顾客安排得舒适一些 中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐 2记忆 记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有如下好处： 具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。 日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户的需求。 可避免日后如 “

9、 已经交待了 ” 、“ 没听到 ” 之类的纷争。 中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐 2理解 1. 不清楚的地方，询问清楚为止。 2. 以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。 3. 要让客户把话说完，再提意见或疑问。 4. 55 ow 国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐 2听的三大原则和十大技巧 I. 耐心 关心 别一开始就假设明白他的问题 注意： 表现得不要过分，否则就成了居委会的老大妈了。 中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐 2 客户故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓子、把什么东西弄得沙沙作响。 潜台词是： “你似乎什么都不知道。” 潜台词是： “我也就是偶尔来。” 潜台词是： 中国

10、市场营销职业认证办授权讲师：陈汐 2 “我以前来过。 ” 潜台词是： “你们的电话不是占线就是打不通。 ” 潜台词是： “有别的类型吗？ ” 潜台词是： 中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐 2 本节提供了有关倾听的基本技巧并设计了很多练习。 为什么要倾听顾客的声音 听的五个层次 听的三步曲 听的三大原则和十大技巧 听力测试 中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐 第三步 笑 微笑服务的魅力 中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐 微 笑 微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处； 微笑会使对方富有，但不会使你变穷； 它只要瞬间，但它留下给人的记忆却是永远； 没有微笑，你就不会这样富有和强大； 有

11、了微笑，你就会富而不贫； 微笑能给家庭带来幸福； 能给生意带来好运，给你带来友谊； 它会使疲倦者感到愉悦； 使失意者感到欢快； 使悲哀者感到温暖； 它是疾病的最好药方； 微笑买不着、讨不来、借不到； 微笑是无价之宝； 有人过于劳累，发不出微笑； 把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。 中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐 3安装一个情绪过滤器，把生活中、工作中不愉快的事情过滤掉。 遇到烦恼的事情从反面设想，幽它一默， 往往可以化解你的情绪，甚至使事情出现转机。而且幽默感不是天生就有的，而是可以通过练习，每个人都可以获得的。 这可能意味着你要做一个不想做的道歉，要发动一场讨论来修复你宁愿忘掉的某

12、个关系，或者要压抑一下自尊心。但是，可以帮助你迅速解决问题，使你恢复轻松。 中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐 3 力 1. 微笑可以感染客户 2. 微笑激发热情 3. 微笑可以增强创造力 中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐 31. 对镜子摆好姿势，像婴儿咿呀学语时那样，说“ E”，让嘴的两端朝后缩，微张双唇。 2. 轻轻浅笑，减弱 “ E”的程度，这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方。 3. 相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。 4. 无论自己在坐车、走路、工作都随时练习，直到有人认为你神经不正常为止。 中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐 3与眼睛的结合 与语言的结合 与身体的结合 中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐 3 提供一流的微笑服务 1. 要有发自内心的微笑。 2. 要预防别人偷走你的微笑。 3. 要有宽阔的胸怀。 4. 要与顾客有感情上的沟通。 中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐 3 以下是服务人员在与客户打交道时常见的镜头，看看哪一种更像你？ 1. 当我生气时，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。 2. 我紧张时，脸会涨红，讲话速度会很快。 3. 我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得很长。 4. 别人认为我的声音总是“升调”。