销售精英成功密码

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1、 销售精英成功密码两大黄金法则和三大武器何明林 2011-10-17课程大纲 沟通简介 两大黄金法则 三大武器 免费赠送内容您认为“沟通”是什么？思考1、理解沟通概念与价值沟通就是谈话沟通就是表现自我，以我为中心沟通就是要学会夸夸奇谈沟通就是让对方理解自己的意思沟通还有哪些误区？1、理解沟通概念与价值沟通认识的误区发送方接收方沟通的定义沟通是双方甚至多方彼此间交换信息的一个过程， 是指人们之间进行信息及思想的传播。沟通常常牵涉 了几个方面，信息 发送者，信息接收 者，信息内容，表 示信息的方式，传 达的渠道。反馈信息反馈 1、理解沟通概念与价值沟通三大方面： 善于 。 善于 。 善于 。倾听问

2、问题记录和总结2、沟通的三大方面3、销售顾问沟通时间分配 在实践中，准确发问和积极聆听是销售的两 条黄金法则。适当的发问，能够使潜在顾客 说出你该知道的一切。把有力的发问与有效 的聆听技巧结合起来，你就有能力发现事实 与需求，并做出明确的回应，促使对方做决 定。 这听起来似乎很容易，但为什么你在销售时 不能令对方购买呢？可能原因是-你的发问 功力不足，不懂得选择适当的发问形式。或 是你的聆听功夫不够，找不到潜在顾客的真 正需求。如果你连这些需求都不知道，又怎 么能去满足他们呢？黄金法则法则一：准确发问法则一：准确发问 开放式问题是什么？ 一个不能以“是”或“不是”来回答的问题。 开放式问题有利

3、于打开话题，营造一种友好的双 向沟通氛围，有助你获得更多的信息，但使用时 要掌握好发问的时机。法则一：准确发问法则一：准确发问 何时运用开放式问题？当你需要征询对方的意见，发掘更多信息，或 启发对方表达自己的看法和意见时，你可以使 用开放式的问题。由于开放式的问题不限定答 复的范围，所以能使对方畅所欲言，但使用时 要做到收放自如，避免出现离题千里，天马行 空的情形。 你可以在销售的开始阶段多些使用开放式的发 问技巧。法则一：准确发问法则一：准确发问封闭式问题是什么？ 一个用“是” 或“不是”来回答的问题或有固定 可选答案的问题。 封闭式的问题具有较强的导向性。运用封闭式 的问题来发问，有助于缩

4、短沟通时间，提高谈 话的效率。但由于它具有一定的威胁性，用得 不好或用得太多会给人以压迫感，令话题难以 继续进行下去。因此，在运用封闭式问题时， 也要把握好时机。法则一：准确发问法则一：准确发问何时运用封闭式问题？ 你需要对方作出选择，或是要澄清对方所提出 的问题，让对方对自己说的话进一步明朗态度 ，或问句本身已强烈地暗示出预期的答案，无 非是敦促对方表态而已。这时，你可以使用封 闭式的问题。 封闭式的发问技巧多使用于销售的过程中及成 交阶段。如果你在“封闭式问题“后得到一个负 面的答案，请记得重新一个开放式问题来询问 原因，将回答问题的球抛给对方。问完后，不 要担心沉默的气氛，要给对方一些时

5、间去做答 。举例销售顾问：你一定是做家电生意的吧？ 客户： 销售顾问：上周我有一位客户提了一辆新佳乐的车，他 就是做家电生意的，他还有一个朋友也是 做家电生意，他说会推荐他来我们这里买 车，说的就是今天来，您一进来，我看着 就像是，您就是那位客户提到的朋友吧！法则二：积极聆听法则二：积极聆听 越是善于聆听的人，销售的可能性就越 大，因为聆听表示了对说话者的尊重， 即在满足对方自尊心的同时，也加深了 彼此的感情，为销售创造了和谐融洽的 环境和气氛。法则二：积极聆听法则二：积极聆听聆听的两大障碍 先入为主。在开始听之前，心里已经有 了成见。 早下结论。还未听完整件事或还未获得 重要细节之前，就在心

6、里作出了结论。法则二：积极聆听法则二：积极聆听销售中的聆听规则 1. 为了了解顾客的需求而聆听。 2. 为了解决顾客的问题及满足顾客的需求而聆听 。你即使已经掌握了高超的发问技巧，但如果没 有耐心去聆听，不能用心去体会顾客想表示的 真实含义，那么，你的发问也可能只是白费工 夫。法则二：积极聆听法则二：积极聆听请检查一下你的聆听方式 你是在专心聆听，还是貌似在听，实际上却已 经心猿意马 你是否除了听表面的意思外，还在留意发掘说 话者的真正含义 你在听的过程中，是否配合了身体语言以表示 自己的专注 在听的过程中，你是否打断别人的话题法则二：积极聆听法则二：积极聆听有关聆听的几点提示： 首先用开放式

7、的问题发问，然后专心聆听 1. 不要打断别人的话题 2. 不要带着成见去听，要打开自己的心扉 3. 要专心聆听，并配合恰当的身体语言 4. 除了听表面的意思外，还要学会听弦外 之音。二 销售三大武器之能说会道1、步步为营，抢夺先机2、赢得客户好感，塑造专业形象能说会道之主导 主导的定义在与其他人的对话交谈中，如何不知不觉 地控制谈话的主题内容，以及谈话的发展 趋势和方向，这种谈话套路叫主导。能说会道之主导 例子： 一位客户进展厅，指着眼前展厅内的车就问 ，这辆车有ABS吗？主导例句： 如今ABS这个东西都普及了，是个车就有 ，三四万的车也有。其实，你问的这个 ABS,是看车、挑车、权衡车值不值

8、得买的 三个重要方面中的一个-车辆安全性装 备这个方面能说会道之迎合定义：迎合就是承接对方话语的语意，形成顺应 的语言背景，赢得宽容的交谈氛围案例： 客户甲：你说的这辆车就是贵了点？迎合案例 你说的对。通常在1.6-2.0升这个排量范围来看， 这辆车的价格高。比这个范围内价格最低的11.9 万贵了整整4万，不过，这个范围内最贵的可是 18.98万呢。这辆车的价格主要由三个关键因素决 定，分别是车辆的安全性能，车辆外型的大小和 发动机排量，最后一个因素就是制造商的品牌。 不同价位的车相对应的安全配置，动力配置以及 基本舒适方面的配置都是不同的，要是您看更加 在意的方面是不是包括在内了，你最在意的

9、是什 么方面的配置呢？注意事项 迎合不是鼓励讲假话，是鼓励赢得对方的 信任 注意区分结论和客观事实 迎合就是为对方说的看法提供客观事实依 据。如果对方说的是客观事实，那么就按 照逻辑提炼出一个符合事实的结论。垫子就是在双方说话一来一往之间添加的 隔层，隔层的目的是创造舒服的说话环 境和氛围能说会道之垫子消除对抗，获得理解，握手言和垫子类型 认可对方的问题有价值、独特、显得专业 承认对方的问题有代表性和普遍意义 无论客户问出什么样的问题，我们要求销售顾问都不能直接回答 ，必须在你回答前铺好垫子。问题分类客户例句垫子例句产品类“我想了解索兰托的颜色、 动力、油耗、加速、空间、装 饰、安全怎么样？”

10、“一听您问出这么专业的问题，就知道您是非常了解汽车 ”竞品类“索兰托与*有什么区别？ ”“一看您就是想近期买车的客人，您问这个问题可找对人了 ！站在一个帮您选车的角度我可以告诉您”价格类“我想了解索兰托卖多少钱( 可能的市场销售价格)？”“太巧了！您是我接到第一百个问到这个问题的客人了，首 先非常感谢您对进口起亚的热心参与”资料类“你们都有什么资料给我介 绍介绍吧 (有什么可以详细了 解索兰托的宣传资料)？”。“太巧了！您是我接到第一百个问到这个问题的客人了，首 先非常感谢您对进口起亚的热心参与，想必你一定愿意收到各 种索兰托的相关信息，您看我给您寄到哪里呢？”时间类“索兰托现在的销售情况呢

11、？”“一看您就是非常理智的客户！据我所了解现在的销售情况 非常不错、不过我可以很坚定地告诉您无论多久这都是太值得 您等待的一款好车了！”能说会道之垫子 客户：你看我也来了三四次了吧，咱们 都谈了这么多了，这个价格最后你还可 以让我多少？ 演练：不瞒你说，客户买车前，很多人都会问 这个问题的，而且要是问这个问题，也 就是几乎已经决定要下定金了，你是不 是也一样呢？垫子案例 多用，养成习惯。但注意养成习惯后不一 定每次都用，回答三个问题问一次！ 垫子是对问题的评价，是对问题不是对人 用了以后一定要给予解释，解释为什么他 的问题那么独特，为什么他的问题有代表 性，并解释后一定要给予对方正面答复。垫子

12、的使用注意事项 您的这个问题太专业了！ 你的这个问题一下子就问到点子上了！ 您的这个问题我们经理昨天还考过我们呢！ 您的这个问题许多人都问过！ 您的这个问题太有代表性了 您的这个问题昨天有三个签约客户都问了 您的这个问题每天至少会有五个来展厅的人问到！ 这个问题搞不清楚，买车就是盲目的，所以应该充 分了解！ 垫子清单能说会道之制约 定义：制约就是在互动式的说话氛围内，提前知 道别人要表达的事情，而这个事情不一定 对自己有利；于是变换成一种形式，先发 制人，结果别人反而无法发作。从而让发 起制约的人获得了谈话的优势地位制约案例 这辆车多少钱？常见应答：这辆车的总价是15.58万元这辆车正在促销，

13、优惠价格是15.08万。这是最新款，总价16.98万元制约案例 销售人员：您真有眼光，你看中的可是这 个月最新推出的款式，是目前全世界最流 行的车型，价格可不便宜，挺贵的！ 客户：那到底要多少钱啊 销售人员：哦，这么说吧，按排量计算是 80元/毫升。 客户：那这辆车的排量是多少毫升？ 销售人员：这款车的排量是1.6L，油耗相对 较低，总价为12.8万多吧。制约的模板 一个是简单的，就是直接将你推测的对方 意图先说出来 讲对方询问的事情分解为单元小结1、主导：掌控销售对方中的主题，通过主题 来赢得对话的主导权 2、迎合：承接对方的话语的语意，形成顺应 的语言背景，赢得宽容的交谈氛围 3、垫子：在

14、回答客户的问题是，有效应用对 问题的评价来延缓其对问题的关注 4、制约：预测客户后面的话，并主动说出方 法，制约客户的思考思路三 销售三大武器之赞美 让客户获得愉快的体验 获得客户的认同 让客户随“美”而动推销员赞美顾客的话应当象铃销一样摇得叮当响 。- 卡耐基赞扬的方法1、赞扬客户的提问，赞扬客户的观点，赞扬 客户的专业性 例子： 客户：听说你们最近的车都是去年的库存 ？ 销售：你看问题真的非常准确，而且信息 及时，你在哪里看到的？赞扬的方法举例 您说的真专业，一听就知道您是行家 您的话真像设计师说的话，您怎么这么了 解我们的车啊！ 你说的真地道，就知道您来之前做了充分 的准备 赞扬的方法2

15、、承认客户的观点、看法、问题的合理性 如： 我是您，我也会这样问的！ 您这一问，让我想起了另外一个客户，他 也是这么问的赞扬的方法3、重组客户的问题 如： 客户：你的这个车的内饰颜色选择好像不是 很多啊？ 销售顾问：您说内饰颜色选择不多时您觉得 没有偏重的颜色，还是你更看重浅色了？赞扬的注意事项 第一：真诚 第二：有事实依据四 销售的三大武器之 FABE介绍法把握自身优势的武器定义F特征（feature) 指产品的某种特殊的功能，是产品的某种事 实、数据或者信息A优点（advantage) 是指产品的某种特征带给客户的好处，或者 是在使用产品时这种特征是如何为客户服 务的定义B利益（benefit) 指针对潜在客户的需求，有指向性地介绍 产品的某种特征以及与之匹配的优点 任何产品的任何特征以及任何优点都可以 通过让客户感知到的利益的方法来陈述， 产品的利益就是该特征及优点是如何满足 客户需求的定义E_保证的证据（evidence) , 即证明书、样品、商品展示说明、录音录 影等判断1 柴油索兰托比较省油 省油的性能完全可以节省您的日常开支 如果您经常长途驾驶，就会有省油的需求 ，因此柴油索兰托长途路程省油的特性能 完全满足你需求 如果您的孩子喜欢索兰托的天窗，您一定 会发现天窗自动防夹手的功能非