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1、大客户管理大客户管理豫北消化肿瘤办：何俊衡豫北消化肿瘤办：何俊衡2010-7-24大客户管理1、谁是我的大客户 2、发展和培养大客户的好处 3、我培养大客户的方法 4、我认为培养大客户的误区大客户管理大客户管理*什么人是我的大客户？什么人是我的大客户？ 为我带来主要销量的一小部分医生为我带来主要销量的一小部分医生 群体群体 遵循遵循20/8020/80法则法则大客户管理大客户管理*大客户大牌专家 院长、主任、 学术带头人本科室 普通医生边缘科室医生简易门诊发展和培养大客户的好处：发展和培养大客户的好处： 1 1、大客户对业绩的达成起到关键的、大客户对业绩的达成起到关键的 支撑作用支撑作用 2
2、2、大客户让我更充分、更全面地了、大客户让我更充分、更全面地了 解竞争对手解竞争对手 3 3、起到临床或者学术带动作用，大、起到临床或者学术带动作用，大 客户也可以成为区域市场的学术客户也可以成为区域市场的学术 代言人或者经纪人（如邀请主委代言人或者经纪人（如邀请主委 到县级市场讲我们的产品，有很到县级市场讲我们的产品，有很 强的号召力和说服力）强的号召力和说服力） 4 4、为跟进产品的开发起到事半功倍、为跟进产品的开发起到事半功倍 的功效（如中心医院胃康开发）的功效（如中心医院胃康开发） 5 5、大客户在危机公关时是一张王牌、大客户在危机公关时是一张王牌大客户管理大客户管理*我确定大客户的原
3、则：我确定大客户的原则：1 1、对水林佳、胃康、蒂清及天士力、对水林佳、胃康、蒂清及天士力 有足够的忠诚度有足够的忠诚度2 2、能完成我本医院任务的、能完成我本医院任务的80%80%，甚，甚 至超额。至超额。3 3、高产出、低投入（处方量大、处、高产出、低投入（处方量大、处 方频繁，但维护费用较低）方频繁，但维护费用较低）大客户管理大客户管理*我的策略：我的策略：一对一的营销策略一对一的营销策略 （不吃大锅饭。针对不同客户（不吃大锅饭。针对不同客户 的不同需求，采取个性化的的不同需求，采取个性化的 拜访、维护及上量方法）拜访、维护及上量方法）大客户管理大客户管理*我培养大客户的步骤：我培养大客
4、户的步骤：1 1、充分了解我的大客户、充分了解我的大客户 2 2、分析我的竞争对手、分析我的竞争对手 3 3、明确我在这个大客户身上能够获、明确我在这个大客户身上能够获 得的处方量和上量空间得的处方量和上量空间 4 4、最少提前一个月制定服务大客户、最少提前一个月制定服务大客户 的计划和目标的计划和目标 5 5、建立并逐步完善我的大客户档案、建立并逐步完善我的大客户档案 7 7、执着的跟进拜访，我相信：服务、执着的跟进拜访，我相信：服务 无止境。无止境。大客户管理大客户管理*互动情节：（引出我的大客户营销原则）互动情节：（引出我的大客户营销原则） 桌上只有一个桔子，丹滴美女和养桌上只有一个桔子
5、，丹滴美女和养 血美女都想要，让马经理来分这血美女都想要，让马经理来分这 个桔子，大家替马经理支支招，个桔子，大家替马经理支支招， 怎么分？（答对了我们胡小霖经怎么分？（答对了我们胡小霖经 理请客）理请客） A A、一人一半、一人一半 B B、榨成汁、榨成汁 C C、一人切，、一人切， 另一个人选另一个人选大客户管理大客户管理*最后一人一半分了桔子最后一人一半分了桔子 但我们发现，丹滴美女把桔子剥了但我们发现，丹滴美女把桔子剥了 ，瓤吃了，桔子皮扔了。养血美，瓤吃了，桔子皮扔了。养血美 女剥了以后，瓤扔了，桔子皮留女剥了以后，瓤扔了，桔子皮留 下来了。下来了。 因为养血美女晚上要开个浪漫的因为
6、养血美女晚上要开个浪漫的 PARTYPARTY，桔子皮点上蜡烛做个小桔，桔子皮点上蜡烛做个小桔 灯灯大客户管理大客户管理*一开始我们都以为丹滴养血都是为一开始我们都以为丹滴养血都是为 了吃桔子，没有了解她们的真正了吃桔子，没有了解她们的真正 需求。需求。 我培养大客户的原则就是：我培养大客户的原则就是：发现客户的真正需求！既节约了拜发现客户的真正需求！既节约了拜 访时间又降低了维护成本。访时间又降低了维护成本。举例：中心医院赵主任举例：中心医院赵主任大客户管理大客户管理*我培养大客户的心得：我培养大客户的心得： 1 1、把普通的细节做到优秀和卓越，、把普通的细节做到优秀和卓越， 做别的代表认为
7、不值得做的，有做别的代表认为不值得做的，有 机会就感动客户一把！实现高品机会就感动客户一把！实现高品 质的客户服务。（举例送站、年质的客户服务。（举例送站、年 会奖品）会奖品） 2 2、我认为客户可以拒绝我的产品、我认为客户可以拒绝我的产品、 拒绝我的推介，但他（她）绝对拒绝我的推介，但他（她）绝对 不会拒绝我对他（她）的关怀。不会拒绝我对他（她）的关怀。大客户管理大客户管理*3 3、经常思考：客户到底想要什么结、经常思考：客户到底想要什么结 果？客户到底现在想了解什么？果？客户到底现在想了解什么？4 4、及时简单地回报，让客户对我充、及时简单地回报，让客户对我充 满信心。（鹤壁送牙膏）满信心
8、。（鹤壁送牙膏） 5 5、让客户随时随地都能找到我。（、让客户随时随地都能找到我。（ 8 8小时以内求生存，小时以内求生存，8 8小时以外求小时以外求 发展）发展）大客户管理大客户管理*6 6、我认为客户的处方量是被我要求、我认为客户的处方量是被我要求 出来的。（传染病医院某主任，出来的。（传染病医院某主任， 卖到卖到500500盒，我带您去漂流）盒，我带您去漂流） 7 7、客户不关心你知道医院及科室多、客户不关心你知道医院及科室多 少，而关心你知道他多少？少，而关心你知道他多少？ （给客户介绍对象（给客户介绍对象/ /老伴）老伴）大客户管理大客户管理*我总结的培养大客户的误区我总结的培养大客
9、户的误区 ： 1 1、客户永远是上帝！、客户永远是上帝！很多时候我发现客户是无知的或者很多时候我发现客户是无知的或者 是无理的，刚接手市场我一味听是无理的，刚接手市场我一味听 任客户摆布，非常被动，简直就任客户摆布，非常被动，简直就 是一呼即来仆人，处方量并不大是一呼即来仆人，处方量并不大 。我认为弄清客户的要求是我认为弄清客户的要求是“需求需求” 还是随机性还是随机性“需要需要”很关键很关键大客户管理大客户管理*no培养大客户的误区：培养大客户的误区： 2 2、客户最关心我们的费用！、客户最关心我们的费用！大客户管理大客户管理*高费用的产品 走得远吗？高费用的代表 得到医生尊重 了吗？高费用
10、的代表 有我们专业吗？我的客户 真的只 喜欢钱吗？高费用 有学术吗？我们的费用真的 很低吗？费用很高的产品 真的就 卖疯了吗？费用培养大客户的误区培养大客户的误区3 3、费用、礼品、学术、时间、费用、礼品、学术、时间都都 集中在大客户身上。集中在大客户身上。我认为越是大客户，越要先降低他我认为越是大客户，越要先降低他 们的期望值，而在实际行动中超们的期望值，而在实际行动中超 出他们的期望。出他们的期望。大客户管理大客户管理*NO培养大客户的误区培养大客户的误区4 4、谁是科室主任就攻谁的关！、谁是科室主任就攻谁的关！没有留意幕后的真正决策人，没有没有留意幕后的真正决策人，没有 了解科室内部成员
11、的微妙关系。了解科室内部成员的微妙关系。 （蒂清销售中神经外一科的尴尬（蒂清销售中神经外一科的尴尬 ）大客户管理大客户管理*NO培养大客户的误区培养大客户的误区5 5、用大客户的处方量或者对自己的、用大客户的处方量或者对自己的 支持程度炫耀或者刺激其他客户支持程度炫耀或者刺激其他客户 ，达到上量的目的。，达到上量的目的。 如果拿消化科大夫水林佳的处方量如果拿消化科大夫水林佳的处方量 要求神经内科的大夫，人家就一要求神经内科的大夫，人家就一 句话句话“那你找消化科大夫就行了那你找消化科大夫就行了 ，找我干嘛？，找我干嘛？”大客户管理大客户管理*NO培养大客户的误区培养大客户的误区6 6、有了大客户，万事不用愁！、有了大客户，万事不用愁！我深知：我的大客户同时也是竞争我深知：我的大客户同时也是竞争 对手极力拉拢的对象。我把对待对手极力拉拢的对象。我把对待 大客户的思想定位在：时时刻刻大客户的思想定位在：时时刻刻 如履薄冰，时时刻刻战战兢兢！如履薄冰，时时刻刻战战兢兢！大客户管理大客户管理*N O不要抱怨机会不等； 不要抱怨生不逢时； 不要抱怨社会不公。 每个人， 都平等地享有脱颖而出的机会， 就看今天的你， 是否有足够的耐心和热情去实现自己的理想。 大客户管理大客户管理*谢 谢大客户管理大客户管理*
