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1、上海大厦培训工作汇报一、07年度培训总结1、2007年1月10月A、新员工入职培训总人数：59人 B、人事部培训10次，共计156人次 C、陆总培训6次，共计95人次A、新员工培训单独新进员工：2小时岗前培训每月1日、16日新员工集中培训：3天2、2007年10月11月 单独新进员工：2小时岗前培训大厦领导介绍 大厦历史介绍 饭店基本信息 大厦组织结构 大厦功能结构分布 员工手册初步介绍 仪容仪表基本操守每月1日、16日新员工集中培训：3天集团介绍 食品安全大厦介绍 安全生产酒店信息手册 酒店服务文化理念员工手册 劳动纪律仪容仪表规范 租赁场所介绍 酒店理念 Our Service Philo
2、sophyOur Service Philosophy “ “ We Are Ladies and Gentlemen Serving Ladies and Gentlemen “ “ 我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务 酒店介绍 紧急状况处理 客人常见问题 上海值得去的地方 上海大厦附近主要公交线路B、酒店信息与服务手册食品卫生安全消防酒店信息手册员工手册酒店中高层领导C、租赁场所培训员工第一形象 我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务D、在岗员工培训信 条 我们的服务宗旨，是令上海大厦成为一个让宾客获得体贴关怀和舒适款待的地方。 我们保证为客人提供最完善的个人服务及酒店设施，让客人身处一个温馨
3、、舒适而又优美的环境。 上海大厦的服务经验除可令宾客身心舒畅，甚至可以满足客人内心的需求与愿望。 员工承诺 在上海大厦，我们的绅士和淑女 是对客服务承诺中最重要的资源。 通过实施信任、诚实、尊重、团 结和承诺的原则，我们培养并充分发 挥员工的才干以达到个人和企业的互 利。 上海大厦致力于创造一个尊重个 人价值观、提高生活质量、实现个人 抱负、巩固上海大厦成功秘诀的工作 环境。 优良服务的三个步骤 1.真挚热诚的问好。 应尽可能称呼客人的名字。 2.照顾客人所需，应做好充分准备， 并须遵从客人意愿办事。 3.欢欣道别。 跟客人亲切地说再见，应尽可能 称呼客人地名字。 E、中高层管理人员培训员工考
4、核标准部门考勤人力资源部副总监： 陆明 （培训）放弃休息，给宾客排忧解难细心入微，想宾客心中所想巧解疑难，令宾客意外惊喜认真执着，使宾客倍加感动高度负责，为酒店增收减支互相帮助，对员工胜似亲人F、开展“体贴入微，用心做事”活动G、培训俱乐部活动重新开展1.交流培训心得培训形式培训反馈培训内容 2. 汇报培训情况上交下月培训计划上交上月培训台帐 3. 培训培训员 培训技巧1.每月更改宣传栏内容2.内容：激励员工士气酒店发生的事件服务案例仪容仪表奖惩内容H、建立员工宣传栏二、08年度培训计划1、培训理念贯彻“市场化、专业化、职业化”的要求和 “人才强企”的发展战略结合精品老饭店品牌建设和创建品牌五
5、星级酒店方针积极为需求不同的员工给予切合实际的培训，推动“干部培训专业化，员工培训职业化”的培训管理进程 2、培训规划A、上海大厦开业培训2007年10月2008年4月我们的培训工作将遵循：“上海大厦对员工的 承诺是给员工创造一个有利于事业成功和个人成 长的环境。并留给他们难忘的学习和工作体验。” 这一重要的指导原则。 针对新、老员工的不同特点做了如下培训项目 培训项目培训思考培训内容员工入职培训让新员工了解上海大厦的历 史、文化理念、组织结构、 仪容仪表等方面上海大厦历史、集团介绍、 大厦文化理念、仪容仪表、 行为规范、消防安全、食品 卫生、产品介绍在岗员工培训巩固培训知识，灌输新思维BGS
6、S待客技能培训、“YES， I CAN！”是的，我行！、“ 让客人百分之一百满意”、 饭店情景英语培训管理层培训开拓管理思维，提高管理能 力领导艺术、团队精神培训者培训解放原有固定理念，提高培 训技能培训技巧、怎样做培训计划 、激励员工老员工转岗培训给老员工再发展提供机会餐饮、客房等部门技能培训BGSS待客技能培训课程B：Broadway Mansions Hotel 上海大厦 G: Guest 客人 S: Service 服务 S Skill 技能The Principles of Guest Service Skill 待客技能的原则遇见客人先微笑，然后有礼貌地打招呼以热情、友善的语气与客
7、人讲话迅速、准确地回答客人提出的问题，并主动提 供方便能预见客人的需求，并主动帮助解决YES，I CAN！顾客服务课程保证让顾客100满意 （关怀备至 各尽其责 齐心协力 ）聆听诚恳地道歉找到解决方法 启用保证负责落实到底B、重组上海大厦培训俱乐部 组织结构：组织结构：培训俱乐部领导小组培训俱乐部领导小组培训俱乐部主席培训俱乐部主席各部门首席培训员各部门首席培训员（部门培训负责人）（部门培训负责人）部门培训员部门培训员 组织功能1 1、每月下旬组织活动，一起交流培训心得、协调培训计每月下旬组织活动，一起交流培训心得、协调培训计划共同提高整个上海大厦的培训水平。划共同提高整个上海大厦的培训水平。
8、 2 2、 对新进员工的入职培训要做到细腻化、个性化。对新进员工的入职培训要做到细腻化、个性化。让新员工在最短的时间了解到本身最想了解的问题：让新员工在最短的时间了解到本身最想了解的问题：A A、 想让我做什么？想让我做什么？B B、 我会和谁一起工作？我会和谁一起工作？C C、 我要遵守什么规章制度？我要遵守什么规章制度？说写3、组织老员工跨岗培训体制，有利于每一个老员工再发掘自身的工作潜力。积极配合相关部门有的放矢的安排老员工的转岗工作。4、各部门培训师针对本部门的情况不断地进行岗位职责和工作流程培训，坚持重复、重复、再重复地培训，要让每一个员工在潜意识里时时刻刻遵循培训的要求。5、建立酒店整体培训体系，要让每一个员工所受到的培训都是一样完美。 读“善待别人如同善待我们自己！” 是我们上海大厦培训俱乐部的口号。我们将 以最大的热情投入到我们的培训工作中，让每 一个经过我们培训的员工真正体会到培训的乐 趣，并提高自身工作能力。酒店各部门培训资料汇总培训标准统一化培训标准系统化培训标准延续化听C、常规培训培训员培训组织各级培训员进行户外培训团队激励培训部门专业技能培训岗位英语培训谢谢大家
