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1、标朱余朱李中国饭店业的发展(一)起步阶段:78一88年(二)起伏阶段:89年下半年一91年上年(三)起飞阶段:91年下半年一96年上半年(四)下滑阶段:96年下半年-99年上半年(五)复苏阶段:99年下半年一至今-妻戛_2005年中国星级饭店情况级件店总数11828家“客房出租率60.96%66.03%f65.09%f*三星级_4291家61.21%*二星级5497家57.115%*一星级613家49.60%f国有企业5528家60.15%酒店从业人员151.71万人,营业收入1346.69亿元,上缴税金77.16亿元,全员劳动生产率8.88万元/人泓应5年全球酒店集团10强排行榜集团名称客房
2、数1234567891022刃F5民圣达特(美国万豪希尔选择雅高最佳凯悦锦江西方(美国)喜达屋(美国)卡尔森(美国(美国颊伟店集团(美国)国际伟店公司(美国(法国国际饭店集团(美国际酒店集团(537533532284499165485356481131475433315875257889147129134296411307.7切)4195845922、731199(5.5驭)_昆饭店服务的内涵仪*1.核心服务2.支持服务3.延伸服务寸一二、饭店服务的特点(一)饭店服务的差异性饭店服务应满足顾客的多种需求.顾客需求体现为层次性和发展性、差异性和多样性、需求的可变性和可诱导性。所以要员工不断研究顾
3、客的需求,使饭店服务与顾客需要的服务达成共识,这样产品才能有市场,使客人满意。饭店经常采用的方法是:A建立客史档案。B建立酒店“宾客关系部“,加强客户关系管理失去的客户的百分比原因8|死亡3|搬走了498|自然地改变了喜好59在朋友的推荐下换了公司998|在别处买到更便宜的亦品108对产品不满意沥李H朐技胡iE!沥日E,如果迅速得到解决,会有90-95%5的顾客会与公司保持关系一个投诉不满的顾客背后有25个不漾的顾客24人不滢但非不投诉一个不满的顾客会把他糠糕的经历告诉10-20人6个有严重问题但未发出抱怨声投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系投诉者的问题得到解决,会有60%0的投诉者慈与公司保持11111(149一个满意的顾客会告诉1-5人100仁满意的客户会带来25个新颂客维持一个老顾客的成本具有易引一个新顾客的1/5更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠语购买公司推荐的其他产品些且提高购买产品的等级目0对他人说公司和产品的好话,较少注意竞争品牌的广告,年|对价格也不敏感给公司提供有关产品和服务的好主意人E
