现代商务礼仪之第一章 商务人员的公共礼仪

《现代商务礼仪之第一章 商务人员的公共礼仪》由会员分享，可在线阅读，更多相关《现代商务礼仪之第一章 商务人员的公共礼仪（123页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、21世纪高等继续教育精品教材市场营销系列 现代商务礼仪主编 金正昆 中国人民大学出版社第一章 商务人员的公共礼仪v 第一节 交通 v 第二节 住宿 v 第三节 观光 v 第四节 购物【本章要点提示】v 交通行路、行车、乘船、乘机v 住宿个人住宿、来宾住宿v 观光参观、游园、展览v 购物国内购物、国外购物v 公共礼仪，通常是指人们在公共场合中所应遵循的行为规范。它是商务礼 仪的重要组成部分之一，也是人们在商务交际之中所应具备的基本素养。公 共礼仪的基本内容，就是人们在街头、车站、码头、机场、宾馆、商场、旅 游景点等公共场合与他人共处时和睦相处、礼让包容的有关规范化做法。 v 学习、应用公共礼仪，

2、应当遵循它的两条基本原则：其一，“遵守公德” 。公共礼仪从属于社会公德，并以更为具体的形式和要求对其进行贯彻落实 。遵守公德，就是要求人们在公共场合活动时，具有维护社会公德的意识， 能够自觉地、自愿地遵守社会公德。其二，“勿碍他人”。其基本含义是： 在公共场合中，每个人都应当有意识地检点、约束自己的个人行为，并应尽 一切可能，自觉防止自己的行为影响、打扰、妨碍到其他任何人。第一节 交通v 在日常繁忙的公务交往中，交通出行已成为商务人员人人所要面对的一项 重要的活动。交通的内涵较为广泛，本节将主要从行路、行车、乘船、乘机 四方面对其进行重点介绍。一、行路v 行路，又叫步行，它指的是人们举步行走。

3、对任何一个正常人来讲，行路 无一例外地都是其活动的基本方式。根据公共礼仪，行路者必须自尊自爱， 以礼待人。行路不但有普遍通行的礼仪守则，而且在不同的行路条件下还有 其各自不同的具体要求。 v （一）基本要求 v 行路之际，不论一人独行，还是多人同行；不论奔走于闹市街头，还是行 走于偏僻之地，都有一些基本的礼仪要求应当遵守。1.始终自律行路，对一般人而言，多数情况下都是一种个人在室外进行的活动，并无 熟人在场。在这种缺少他人监督的时刻，讲究礼仪的人行事依然需要处处谨 慎，好自为之，一如既往。 遵守行路礼仪，主要应做到始终自律，严格约束个人行为。具体而言，特 别要做好以下几点： （1）不吃零食。

4、（2）不吸香烟。 （3）不乱扔废物。 （4）不随地吐痰。 （5）不过分亲密。 （6）不尾随围观。 （7）不毁坏公物。 （8）不窥视私宅。 （9）不违反交通法规。2.相互体谅v 在行路时，对于任何人，即使是一位素昧平生的人，都要相互关心，相互 帮助，相互照顾，相互体谅，并且友好相待。 （1）热情问候。 （2）答复问路。 （3）帮助弱者。 （4）扶正斗邪。 （5）彼此谦让。v （二）具体情况 v 人们在行路时，往往会置身于不同的场所，面临着许多不同的具体情况。 例如，漫步、道路上行进、上下楼梯、进出电梯、出入房间、通过走廊或拥 挤之处、排队等。在这种情况下，既要遵守上述的基本要求，又要具体情况 具

5、体对待。1.漫步v 漫步，又叫散步。它是指以随意行走为表现形式的一种休息方法。它一般 不受时间、地点、速度等方面的具体限制。 v 漫步通常可分为以下两种情况： 其一，个人漫步。在个人漫步时，无须顾忌太多，只要注意安全，不 “误入歧途”即可。 其二，多人漫步。多人一起漫步，尤其是与尊长、异性一起在较为正 式的场合漫步时，重要的是要注意在位置的具体排列上符合礼仪规范 。多人并排行走时，一般以右为尊，以内侧为尊；以左为卑，以外侧 为卑。若并行者多于三人时，则以居中者为尊。多人单行行走时，则 大多以前为尊，以后为卑。2.道路上行进v 在道路上行走，尤其在街头巷尾行走，其讲究通常要比漫步时多得多： （1

6、）在道路上行走时，要自觉地选走人行道，不要走行车道，并 应自觉让出专用的盲道。无人行道时，则应尽量选走路边。 （2）行走在道路上时，按惯例应自觉走在右侧一方，而不可为图 省力，逆行于左侧一方。如大家都如此，则交通必将大乱。偶遇无路 之时，仍应行走于右方。 （3）行走在道路上时，宜单行行进，而不宜并排行走，更不允许 多人携手并肩而行，否则将人为地制造路障。 （4）在道路上行走时应保持一定的速度。不要行动过于迟缓，阻 碍身后的人。尽量不要在道路上停留、休息，或是与他人进行长谈。3.上下楼梯v 上下楼梯时，大致需要注意以下六点： （1）上下楼梯均应单行行走，不宜多人并排行走。 （2）不论上楼还是下楼

7、，都应身靠右侧进行，即应当右上右下；将自 己左侧留出来，是为了方便有紧急事务者能快速通行。 （3）上下楼梯时，若为人带路，应走在前头，而不应位居被引导者之 后。 （4）上下楼梯时，由于大家都需要留心脚下，故不应进行交谈，或站 在楼梯上或楼梯转角处进行深谈，以免妨碍他人的通行。 （5）与尊者、异性一起下楼梯时，若其过陡，应主动行走于前，以防 身后之人或有闪失。 （6）上下楼梯时既要多注意楼梯，又要注意与身前、身后之人保持一 定距离，以防碰撞。 除此之外，还应注意上下楼梯时的姿势、速度。不管自己事情多么紧 急，都不应在上下楼梯时快速奔跑，推挤他人，或是坐在楼梯扶手上快 速下滑。4.进出电梯v 进出

8、电梯时需要注意两大问题： （1）注意安全。当电梯关门时，不要扒门，或是强行挤入。在电梯 人数超载时，不要心存侥幸，非进去不可。当电梯在升降或途中因故 障暂停时，应耐心等待救援，不要冒险攀缘而出。 （2）注意顺序。与不相识者同乘电梯，进入时要讲先来后到、先出 后入，出来时则应由外而里依次而出，不可争先恐后。与熟人同乘电 梯，尤其是与尊长、女士、客人同乘电梯时，则应视电梯类别而定： 进入有人管理的电梯，应主动后进后出；进入无人管理的电梯时，则 应当先进后出，先进入是为了控制电梯，后出来同样也是为了控制电 梯。5.出入房间v 个人出入房间，如无人在场，自然不宜过分拘束。若有他人在场，尤其是遇 上比较

9、正式的情况时，则应在下面几点上多加注意： （1）注意开关。出入房门，都应以手轻推、轻拉、轻关，决不可以身 体的其他部位代劳。例如，不应以肘推门，以脚踢门，以臀拱门，以膝 顶门，也不能听任房门自由开关。 （2）注意面向。进门时，如已有人在房内，则应始终面向对方，尤其 是切勿反身关门，背向对方。出门时，若房内依旧有人，则行至房门、 关门这一系列过程中，都应尽量面向房内之人，不要以背示之。 （3）注意顺序。在一般情况下，应请尊长、女士、来宾率先进入房门 ，率先走出房门，必要时应主动为之代劳，替对方开门或关门。若出入 房间时恰逢他人与自己方向相反也要出入房间，则应对其礼让。一般的 讲究是房内之人先出，

10、房外之人后入。倘若对方为尊长、女士、来宾， 亦可不遵此例而优先对方。6.通过走廊v 走廊分为室内走廊与露天走廊，但讲究的行路礼仪却基本相近。 （1）应当单排行进，至多允许两人并排行走在一起。若多人一起并 行，对大多数相对而言不大宽敞的走廊来说显然不适宜，因为那样有 可能阻挡别人。 （2）应当主动右行。这样即使有人从对面走来，也会两不相扰。但 若是在通过仅容一人通过的走廊时遇到了此种情况，则应面向墙壁， 侧身相让，请对方先通过。若对方先这样做了，则勿忘向其道谢。 （3）应当缓步而行。通过走廊时，宜步伐和缓，并悄然无声，因为 走廊多与房间连接，若快步奔走，大声喧哗，制造噪声，难免会干扰 别人。 （

11、4）应当循序而行。不要为了图省事、走捷径、找刺激，而去跨越 某些室外走廊的栏杆，或是行走于其上。7.拥挤之处v 在公园、商厦、机场、车站等较为拥挤的场所行走时，应对以下几点予以关 注： （1）不要在此逗留过久。在这类地方，将事情处理之后，即应马上 离开。切勿没事找事干，留在这里聊天、休息、看热闹，从而使拥挤 更甚。 （2）不要阻挡他人。如没有万分必要，尽量不要在这种场合与人拉 手、挽臂、勾肩、搂抱而行。携带东西时，最好抱在身前，或以一只 手提拎。 （3）不要手舞足蹈。由于这些场所行人太多，因此最好不要做出毫 无任何必要的动作，诸如猛然挥手、踢腿蹬脚等，以免生事端。 （4）不要高声谈笑。在此处与

12、人交谈，切记调低音量，能让对方听 清楚即可，切勿大喊大叫、大吵大笑。这种令人瞠目的表现，不仅会 制造噪声，而且还有存心吸引异性之嫌。8.排队v 在公共场合排队时，应当遵守的礼仪规范有以下三条： （1）要养成排队的习惯。需要排队的时候，就要保持耐心，自觉地 排队等候。不要起哄、拥挤、不排队或破坏排队。排队自觉与否虽系 区区小节，但却能反映着一个人的素质高低。 （2）要遵守排队的顺序。排队的基本顺序是：先来后到，依次而 行。排队时，一定要遵守并维护这一秩序，不仅要自己做到不插队， 而且还要做到不让自己的任何熟人插队。 （3）要保持适当间隔。在排队时，大家均应缓步而行，人与人之 间最好保持0.5米1

13、米左右的间隔，至少也不能一个人紧挨着另一个 人，不宜彼此前胸贴着后背。否则会让人很不舒服，甚至会影响他人 所办的事情。二、行车v 在匆忙的现代生活中，人们为了出行方便、快捷，经常选择驾驶或乘坐各 种机动车辆，下面主要介绍一下有关汽车的驾驶或乘坐轿车、公共汽车、火 车等机动车辆的礼仪规范。v （一）汽车的驾驶v 随着社会生活现代化步伐的加快，汽车在人们的日常生活中变得越来越重 要，也越来越普及。每一名驾驶者在驾驶汽车时，都必须牢记出行有礼，礼 让三分，时时刻刻不允许忘乎所以、目中无人。在技术合格、服从管理、安 全驾驶、礼让他人四个具体方面，都应努力表现得好上加好。1.技术合格v 驾车上路应提前取

14、得正式的资格，并进行系统的知识学习、技术培训与正规 考试。技术不合格者，绝对不准许驾驶汽车外出。具体而言，每一名汽车驾 驶者均应一丝不苟地对待以下各点： （1）掌握驾驶技术。 （2）精心维护车辆。 （3）取得正式资格。2.服从管理v 驾驶汽车外出时，如欲高兴而出、满意而归，就必须认真遵守相关规定，虚 心接受管理。 v （1）遵守规定。中华人民共和国道路交通安全法规定：我国的每一名机动车驾驶者都必 须自觉地遵守以下规定： 其一，驾驶车辆时，必须携带驾驶证和行驶证。 其二，不准转借、涂改或伪造驾驶证。 其三，不准将车辆交给没有驾驶证的人驾驶。 其四，不准驾驶与驾驶证准驾车型不相符合的车辆。 其五，

15、未按规定审验或审验不合格的，不准继续驾驶车辆。 其六，饮酒后不准驾驶车辆。 其七，不准驾驶安全设备不全或机件失灵的车辆。 其八，不准驾驶不符合装载规定的车辆。 其九，在患有妨碍安全行车的疾病或过度疲劳时，不准驾驶车辆。 其十，车门、车厢没有关好时，不准行车。 其十一，不准穿拖鞋驾驶车辆。 其十二，不准在驾驶车辆时吸烟、饮食、闲谈或有其他妨碍安全行 车的行为。v （2）接受管理。 v 每一名驾驶者在驾车时，为了自己与他人的安全，为了交通的畅行无阻，都 应以小我服从大我，自觉地接受管理。 其一，严格地遵守交通法规。在任何时候、任何情况下，每一名汽车驾 驶者均应严格地遵守各种交通法规。这是保证驾驶者

16、与他人生命安全的 第一准则。 其二，自觉地服从交警管理。对于交警的指挥、检查、处罚与管理，必 须无条件地予以服从。 其三，要及时地了解临时状况。要及时地掌握交通管理部门就有关重大 活动场所、路线所发布的有关道路交通管理通告，以便确定、调整自己 的行车时间与路线。 其四，要认真地进行车辆检验。依照国家的有关法规与标准，公安交通 管理部门负责对机动车进行初次登记检验、核（补）发牌证、变更、转 籍、过户、报废、停驶、定期检验。对驾驶机动车的交通违规、违法行 为，有关部门要进行教育、处罚。此外，每一部机动车还须定期交纳养 路费、保险费。3.安全行驶v 驾驶者在驾驶汽车外出时，不论是为了自己还是为了他人，都必须始