《以客户为中心的商务智能解决方案》由会员分享，可在线阅读，更多相关《以客户为中心的商务智能解决方案（41页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、DW 01 以客户为中心的商务智能解决方案应育示 华东区售前技术经理 议程 今日的BI市场 客户关系管理 以客户为中心的数据仓库 包装好的分析应用解决方案- Sybase IWS简介 成功案例业务智能化的主要驱动因素 大趋势: 全球化市场 新技术的出现 激烈的竞争数据集市/第一代数据仓库业务智能化的演变1980s下一代数据量和处 理能力第一代即席报表“缺乏精确和组 织”的业务智能 化第三代可操作的智能化 “可操作型”智能 化报表 图形 数据挖掘(Brio, Business Objects, Cognos, MicroStrategy)1990s第二代可视化“观察和报告型” 业务智能化专门领域
2、的知识 封装好的数据仓库 基础够架议程 今日的BI市场 客户关系管理 以客户为中心的数据仓库 包装好的分析应用解决方案- Sybase IWS简介 成功案例公司所面临的挑战 吸引和保留客户不断地推出新的服务和提高的服务对竞争和需求变化的快速响应关注他们的客户，提供世界一流的服务 同时，降低成本 优化业务运作提高生产率更好地利用现有资源6客户关系管理中的多个“接触点”获得客户获得客户信用和帐单信用和帐单递交和服务递交和服务客户支持客户支持客户关系客户关系 管理的生命管理的生命 周期周期我们如何衡量客户关系客户忠诚度客户忠诚度 (How Often?)客户利润率客户利润率 (How much $
3、?)客户潜力客户潜力 (How much more $ ?)客户生命周期客户生命周期 (How Soon?)客户关系管理中的术语 1对1市场 客户潜力 时常反映时间 风险管理 价值转换 非居间化（Disintermediation） 面向事件的探测 客户描述一对一市场 80年代中期一对一市场分类市场大众市场大众市场花费大量的人力、物力，产 生无关紧要的结果，并附带很多间接 的损害。九十年代早期九十年代晚期也被称做“大众客户化”现在客户潜力 “未开发的潜力” = 利润率的关键为提高市场份额的战斗是非常昂 贵、冲突性及强的业务策略增强已占有的客户市场，成本较 低、利润更高和竞争的冲突性较 不明显n
4、 n了解你的客户使得你能了解你的客户使得你能 用最快的速度响应他们用最快的速度响应他们 的需求的需求.n n而且，而且，让你在竞争中处让你在竞争中处 于领先地位于领先地位对市场的响应时间发布的速度至关重要发布的速度至关重要风险管理了解你客户的购买模式帮助你: 发现欺诈行为 促进客户服务 弥补产品的不足同时，了解客户帮助你 : 辨别和巩固你的风险最小，利润率 最高的客户价值转换深度深度 ( (潜伏性潜伏性) )l向已有的客户销售更多的 东西 交叉销售 / 升级销售l了解购买倾向广度广度 ( (获得客户获得客户) )l确定新的客户分类l找到隐藏的市场l获得新的客户长度长度 ( (忠诚度忠诚度) )
5、l维持较久的客户 关系l降低流失l提高转换成本l提高可见的价值截取掉中间部分截取掉中间部分生产商经纪人客户非居间化Internet, Direct Mail, Call Centers etc.消除中间环节让你消除中间环节让你: : 降低渠道成本降低渠道成本 增加渠道利润率增加渠道利润率销售商面向事件探测（EOP）的关键是了解客户生活中可 能与你的业务有联系的事件，并马上采取有针对性 的市场措施响应之。n地址的变化n结婚n换工作n小孩的出生n退休面向事件的探测客户描述 完整客户描述的10大要素: 1.客户的外界关系 2.客户行为 3.客户的人口统计学数据 4.家庭成员和亲戚关系 5.客户风险
6、6.嗜好 7.购买倾向 8.客户收益率 9.生活事件 10.客户满意度级别Source: Computer Sciences Corp.议程 今日的BI市场 客户关系管理 以客户为中心的数据仓库 包装好的分析应用解决方案- Sybase IWS简介 成功案例把客户忠诚度提高5%， 利润提高25-85% !- Harvard Business School Study with Bain Co.Percent increase in customer value0102030405060708090Branch DepositsCredit CardCredit InsuranceInsuran
7、ce BrokerageSource: Harvard Business Review客户忠诚度的价值 操作型CRM产生了烟囱型 的客户数据 许多操作型CRM 是为了解决“单点问 题”的“单点解决方案 ”操作型CRM 业务运做管理ERP/ERMOrder ManagementSupply Chain ManagementLegacy SystemsOrder FulfillmentCustomer ServiceMarketing AutomationSales AutomationBack OfficeFront OfficeSource: 1999 META Group数据获取层数据获取层
8、分析 CRM 数据 需要一个“单一的客户视图”客户为中心的 数据仓库客户分析 客户关系 市场活动分析 客户描述 客户服务 忠诚度分析 销售分析业务分析业务性能 持续性 欺诈检测 风险管理 利润率分析客户数据源ERP/ERMOrder ManagementLegacy SystemsSupply Chain Management Order FulfillmentCustomer ServiceMarketing AutomationSales Automation行业事 件客户产品分析的 数据视图Time资源 搜集需求 理解业务线 设计模式 ETL 模板 构造分析需求 实施 测试 用户反馈 精
9、练 测试典型的数据仓库 项目从这里开始建立数据仓库- 典型的项目任务4 搜集需求 4 理解业务线 4 设计模式 ETL 模板 4 构造分析查询 实施 测试Sybase IWS从这里开始IWS 节省 3 到 6 个月更多的价值 = 更快地访问信息数据仓库的实施 经验告诉我们 超过 60%的数据仓库项目最终以失败而告终:项目超预算 项目推迟交付 - 或根本交付不了结果未能达到用户的期望 项目在技术上是成功的, 但在业务上却是失败的构建一个数据仓库是一项有风险的工作数据仓库解决方案中最重要的 部件针对特定行业的物理数据库设计 如果 你没有一个好的物理设计，没有什么别的 办法可以弥补:不是 RDBMS
10、 引擎不是前端工具 不是数据抽取工具 不是数据装载程序 不是更多的处理器 不是商业理念 不是技术精巧 甚至不是咨询顾问.一定有更好的方法 包装好的数据仓库基础平台的关键部件 预定义的商业模型预先确定的数据库结构预先开发的元数据定义转换/装载脚本基本的报告或探查算法业界分析家预言数据仓库的新纪元 “Data Warehousing solutions are advancing to packaged offerings that deliver predefined data infrastructures for industry-specific competitive decision
11、making.”- META Group, Inc. 议程 今日的BI市场 客户关系管理 以客户为中心的数据仓库 包装好的分析应用解决方案- Sybase IWS简介 成功案例Industry Warehouse Studio Breaks New Ground Sybase业务智能化-Industry Warehouse Studio 是:包装好的数据仓库基础构架 是为面向行业的分析应用所设计的 使用 Industry Warehouse Studio ，能够带来重大的: 业务价值 时间价值 技术价值Sybase 业务智能化 IWS 的价值u风险最小化u降低成本u企业范围内u明确的 ROIu
12、优化运做时间u大幅度降低人力付出u提供无限的可扩展性时间价值时间价值u数据库无关u基于经过证明的实践之上u商品化的应用u集成的环境技术价值技术价值uOracleuIBM DB2u InformixuMicrosoftuASE or IQ业务价值IWS 建立在最佳的实践和专门 领域的知识上最终用户应用用某一领域的专门知识专著于特殊的业务活动信息内容垂直行业的企业范围内的数据模型集成了信息烟囱SybaseSybaseSybaseSybase 合作伙伴合作伙伴零售行业保险信用卡资本市场医疗卫生电信“任何行业”Sybase & Partner Sybase & Partner 专业服务专业服务 数据仓
13、库顾问数据仓库顾问Industry Warehouse StudioSybase IWS Sybase IWS 方法论方法论Industry Warehouse Studio 包装好的数据仓库基础构架业务焦点业务焦点物理模型物理模型元数据元数据ETL ETL 工具工具样板报表算法样板报表算法 ETL Tool Metadata Exchange Smart ETL SQL 模版 Cognos Business Objects MicroStrategy 样板分析应用 Customer-centric, business focus key measures + events by Indust
14、ry 企业级的多维数据 模型 ER 设计工具 元数据管理Industry Warehouse Studios 业务智能化 + 分析应用IWS Core Models分析型 CRM 市场活动分析 客户描述 销售分析 客户服务 (联系) 分析 忠诚度分析业务性能分析 客户行为 呼叫流量 保健分析 帐户活动 风险分析 利润率分析Industry Warehouse Studio 产品概览TABLETABLETABLETABLETABLEIndustry-specific Data ModelsData Data WarehouseWarehouse “Open RDBMS*”“Open RDBMS*
15、”ORACLE, IBM, MICROSOFT, NCR, SYBASE, etc.Sample AnalyticsCRM Analytics Sales Analysis Customer Profiling Campaign Analysis Customer Care Analysis Loyalty AnalysisSample Data General - RepresentativeSystemsIntegrators GuideProject PlansImplementation ProtocolWarehouse Architect Multi-Dimensional Design Tool SQL Sample ReportsWarehouse Control Center Meta Data Management e.g. InformaticaETL ToolVisualizationPartnersSybase IWS 客户关系分析5个集成的主要模块:Sales Campaigns Loyalty Customer Care Customer
