汽车维修企业管理任务一项目二

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1、内 容汽车维修企业管理内 容项目二项目二 汽车维修企业经营运营实务汽车维修企业经营运营实务内 容任务一任务一 现代汽车维修企业的特点及服务流程现代汽车维修企业的特点及服务流程1.1.汽车维修作业的对象是在用汽车汽车维修作业的对象是在用汽车近几年，随着新车型的不断推出，新技术、新工 艺、新材料不断被采用，使车辆的结构和技术越来越 复杂，使汽车维修业从一个劳动密集型及以经验为主 演变成强调个人专业技术、综合素质及设备、技术为 主的行业。主要学习内容：理解和掌握维修企业的特点、维修企 业服务流程、客户满意度及服务流程行动要点一一 汽车维修企业的特点汽车维修企业的特点内 容2 2、社会分散性、社会分散

2、性由于汽车的流动分散，遍布城乡各地，因而，汽车 维修业必然也会分布社会各个角落，特别是从事汽车 维护、小修和专项维修的企业，分散性更为突出，造 成了汽车维修企业是以中小型企业为主。 3 3、市场的调节性、市场的调节性由于市场的不断变化，使汽车维修业户开业、停业 在动态变化中自行调节。 4 4、隶属关系、隶属关系有部分是从原来国有的汽车维修企业中独立出来的一一 汽车维修企业的特点汽车维修企业的特点内 容客户满意度二二 客户满意度与维修企业效益的关系客户满意度与维修企业效益的关系菲利普科特勒：满意是指 一个人通过对一种产品的 可感知的效果与他或她的 期望值相比较后，所形成 的愉悦或失望的感觉状态内

3、 容 二二 客户满意度与维修企业效益的关系客户满意度与维修企业效益的关系客户满意度Barky：顾客满意是指顾客使 用前的预期与使用后所感知的 效果相比较的结果。而顾客满 意度是顾客满意水平的量化。内 容三三 客户满意度与客户再次来厂接受服务的影响客户满意度与客户再次来厂接受服务的影响1 1、对维修项目满意的前提下：、对维修项目满意的前提下：如果对服务不满意，仍有31%的客户会回头； 如果对服务满意，则回头率可达97%。2 2、对维修项目不满意的前提下：、对维修项目不满意的前提下：如果对服务不满意，只有20%的客户会回头； 如果对服务满意，则回头率只有67%。二二 客户满意度与维修企业效益的关系

4、客户满意度与维修企业效益的关系提高客户满意度要从树立良好的企业形象、可靠的维 修质量、优异的服务接待方面来赢得客户的信赖。内 容二二 客户满意度与维修企业效益的关系客户满意度与维修企业效益的关系内 容四四 汽车维修企业服务流程汽车维修企业服务流程( (以广州本田以广州本田4S4S店为例店为例) )内 容 四四 汽车维修企业服务流程汽车维修企业服务流程( (以广州本田以广州本田4S4S店为例店为例) ) 1、预约的意义预约预约 2、预约的方式 3、预约的步骤内 容内 容 四四 汽车维修企业服务流程汽车维修企业服务流程( (以广州本田以广州本田4S4S店为例店为例) )1、出迎礼仪、说话 技巧接待

5、接待 “欢迎光临” “先生/女士您好” “有什么需要帮忙的” “请问先生女士您需要在这里等吗” “有什么问题，请随时跟我联系” “这是我的名片 ！请多多指教”内 容请 谢谢 对不起 请字常挂嘴边， 有礼到处受欢迎 谢谢不一定有实质的交易，服务或体验也可以谢谢 对不起是一种过失关怀的礼节， 道歉并不表示错误四四 汽车维修企业服务流程汽车维修企业服务流程( (以广州本田以广州本田4S4S店为例店为例) )接待接待内 容 四四 汽车维修企业服务流程汽车维修企业服务流程( (以广州本田以广州本田4S4S店为例店为例) ) 2、受理车辆接待接待三件套询问填写内 容四四 汽车维修企业服务流程汽车维修企业服

6、务流程( (以广州本田以广州本田4S4S店为例店为例) )问诊问诊对不是常规保养的车辆，要对客户进行详细的 问诊，填写接车维修单，并经客户确认。注：对问诊人员的专业技术水平要求比较高问诊表见上图内 容 估价估价 问诊后要对维修项目进行估价，并经客户 签名确认，同时告诉客户大概的完工时间、 付款方式，询问客户是在店等候或离店，确 认联系方式。如果是在店等候则引导客户至 休息室内休息。 交车时间要尽可能的充分，留有余地四四 汽车维修企业服务流程汽车维修企业服务流程( (以广州本田以广州本田4S4S店为例店为例) )内 容 零部件零部件 填写零部件出库单交零部件人员安排出库。 作业管理作业管理 把维

7、修单交作业人员时明确完工时间，如在 作业过程中发现新的维修项目要及时告知客户 重新确认后，并把新的完工时间告诉客户。（ 管理看板P69）四四 汽车维修企业服务流程汽车维修企业服务流程( (以广州本田以广州本田4S4S店为例店为例) )内 容作业作业作业过程中如出现完工时间和费用有所变化应立即通 知客户并征得客户同意。作业过程要做好“自检、互检 （班组长检查）、完检（ 安全项目、重大维修项目根 据行业标准检验 ）”，以控制作业质量。 完工检查：完工检查：完检合格后通知业务人员。内返 外返 一次修复率四四 汽车维修企业服务流程汽车维修企业服务流程( (以广州本田以广州本田4S4S店为例店为例) )

8、内 容内 容 洗车：洗车：包括：外观、内部和作业部位。 结算结算结算应达到：准确、迅速、清楚。 交车交车车辆清洗后驶入待交车车位；向客户简要说明维 修内容及维修费用、出示更换的配件，并再次请客户 在车历卡上签字；引导客户至收银处交费后，引导客 户到待交车车位，提醒客户带好随身物品，当着客户 面取下车内CS三件套，请客户上车并提醒下次维护里 程、日期及行驶注意事项；目送客户离去。四四 汽车维修企业服务流程汽车维修企业服务流程( (以广州本田以广州本田4S4S店为例店为例) )内 容跟踪服务跟踪服务确认作业效果、感谢客户并询问车辆状况及意见。及时处理顾客的抱怨四四 汽车维修企业服务流程汽车维修企业服务流程( (以广州本田以广州本田4S4S店为例店为例) )