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1、饭店前店前厅服服务与管理与管理第一章第一章 酒店概述酒店概述课程要求课程要求1.1.确立酒店管理的现代理念，掌握酒店管理、确立酒店管理的现代理念，掌握酒店管理、酒店前厅管理酒店前厅管理的基本理论和基本方法，的基本理论和基本方法，并并能运用基本原理分析和解决实际问题能运用基本原理分析和解决实际问题。2.2.了解中国酒店业所处的环境，掌握中国及了解中国酒店业所处的环境，掌握中国及世界酒店业的发展趋势及其管理的热点问世界酒店业的发展趋势及其管理的热点问题。题。3.3.增强职业意识，培养良好的职业素质。增强职业意识，培养良好的职业素质。酒店酒店管理管理专业专业学生学生应应具备的职业具备的职业素质素质？
2、酒店酒店管理管理专业专业学生学生应应具备的职业素质具备的职业素质 职业道德与职业道德与敬业精神敬业精神服务意识服务意识礼仪礼貌礼仪礼貌知识水平、操作技能与应变能力知识水平、操作技能与应变能力课程考核：课程考核：课堂考勤课堂考勤 20%全勤出席全勤出席旷课一次旷课一次10101010分，不接受后补假条或短分，不接受后补假条或短信信/ /电话请假电话请假课堂纪律课堂纪律不得迟到早退，手机关机不得迟到早退，手机关机/ /静音静音5 5 5 5平时成绩平时成绩20%课堂提问课堂提问由课代表每节课统计发言同学名单由课代表每节课统计发言同学名单小组作业小组作业小组论文小组论文& &课堂演示课堂演示期末考试
3、期末考试60%小组作业要求：小组作业要求：6 6人一组人一组两两次次小组作业（小组作业（所有小组所有小组均需按照格式要均需按照格式要求提交纸质版作业）求提交纸质版作业）有限的有限的小组演示机会（先到先得）小组演示机会（先到先得）。小组作业。小组作业1 1课程联系方式课程联系方式E-mail: Password: nf666666第一节第一节 酒店及酒店产品概述酒店及酒店产品概述一、现代酒店的含义一、现代酒店的含义“酒店酒店”有有哪些不同的哪些不同的说法？说法？“酒店酒店”的的概念？概念？中国国家标准中国国家标准旅游饭店星级的划分与评旅游饭店星级的划分与评定定（GB/T 14308-2003GB
4、/T 14308-2003）中，使用了）中，使用了“旅旅游饭店游饭店”一词来概括以上各种称谓。并对旅一词来概括以上各种称谓。并对旅游饭店作如下定义：游饭店作如下定义：旅游饭店：旅游饭店：能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施，按不同的习惯餐饮及相关服务的住宿设施，按不同的习惯它也被称为宾馆、酒店、旅游、旅社、宾舍、它也被称为宾馆、酒店、旅游、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。度假村、俱乐部、大厦、中心等。现代酒店：现代酒店：指向各类旅游者提供食、宿、行、娱、购指向各类旅游者提供食、宿、行、娱、购等综合性服务，具有涉外性质的商业性
5、的公等综合性服务，具有涉外性质的商业性的公共场所。共场所。二、现代酒店应具备的条件二、现代酒店应具备的条件现代酒店提供哪些现代酒店提供哪些产品和服务？产品和服务？现代酒店应具备的条件现代酒店应具备的条件（接上页）（接上页）是一座现代化的，设备完善的高级是一座现代化的，设备完善的高级建筑物建筑物；除提供舒适的除提供舒适的住宿条件住宿条件外，还必须有各式餐外，还必须有各式餐厅，提供高级厅，提供高级餐饮餐饮；具有完善的具有完善的娱乐设施娱乐设施、健身设施健身设施和和其它服务其它服务设施设施；在住宿、餐饮、娱乐等方面具有多方面、高在住宿、餐饮、娱乐等方面具有多方面、高水准的水准的服务服务。三、酒店产品
6、和服务的特点三、酒店产品和服务的特点无形性无形性生产与消费同步性生产与消费同步性价值的不可储存性价值的不可储存性受人为因素影响很大，具有不确定性受人为因素影响很大，具有不确定性综合性综合性波动性波动性 & & 季节性：季节性：社会政治因素、经济因素、社会政治因素、经济因素、旅游资源的季节性旅游资源的季节性四、酒店的地位和作用四、酒店的地位和作用饭店是旅游业的重要支柱之一饭店是旅游业的重要支柱之一饭店是国家外汇收入的重要来源之一饭店是国家外汇收入的重要来源之一饭店是一个综合性的服务行业，它的发展饭店是一个综合性的服务行业，它的发展势必促进社会上其它行业的发展。势必促进社会上其它行业的发展。饭店为
7、社会创造直接和间接的就业机会饭店为社会创造直接和间接的就业机会饭店是文化交流、科学技术交流、社交活饭店是文化交流、科学技术交流、社交活动的中心动的中心第二节第二节世界酒店业发展史世界酒店业发展史客栈客栈第一第一座现代化饭店座现代化饭店发展阶段发展阶段发展阶段发展阶段客源市场客源市场客源市场客源市场交通方式交通方式交通方式交通方式 建设地点建设地点建设地点建设地点主要特点主要特点主要特点主要特点 客栈时期客栈时期（1919世纪以前）世纪以前）外交官吏外交官吏 传教士传教士 信徒信徒 信使信使 商人商人步行步行骑马骑马驿车驿车车马道边车马道边驿站附近驿站附近古道边古道边设备简陋，仅提供基本设备简陋
8、，仅提供基本食宿；服务项目少，质食宿；服务项目少，质量差；声誉差，被认为量差；声誉差，被认为是低级行业；不安全，是低级行业；不安全，常有抢劫发生常有抢劫发生 大饭店时期大饭店时期（1919世纪初世纪初 2020世纪初）世纪初）贵族度假者贵族度假者公务旅行者公务旅行者上层阶级上层阶级火车火车轮船轮船铁路沿线铁路沿线海港附近海港附近规模较大；设施较豪华；规模较大；设施较豪华；服务较规范；具有一定服务较规范；具有一定的接待礼仪的接待礼仪布法罗斯塔特勒饭店 Buffalo Statler美国饭店业里程碑商业饭店时期商业饭店时期（20世纪初世纪初20世纪中叶）世纪中叶）公务旅行者公务旅行者 商人商人汽车
9、汽车飞机飞机火车火车城市中心城市中心交通要道交通要道设施方便、清洁、设施方便、清洁、舒适、安全；服务舒适、安全；服务健全而简单；价格健全而简单；价格合理；确立以顾客合理；确立以顾客为中心的理念为中心的理念现代饭店时期现代饭店时期（20世纪世纪50年年代至今）代至今）大众旅游市大众旅游市场场飞机飞机汽车汽车火车火车城市中心城市中心交通要道交通要道旅游胜地旅游胜地规模扩大化，成集规模扩大化，成集团化发展趋势；类团化发展趋势；类型多样化，开发了型多样化，开发了各种类型的食宿设各种类型的食宿设施；服务综合化，施；服务综合化，能提供住宿、膳食、能提供住宿、膳食、康乐、商务、购物、康乐、商务、购物、通讯、
10、旅游等各种通讯、旅游等各种服务服务发展阶段发展阶段发展阶段发展阶段客源市场客源市场客源市场客源市场交通方式交通方式交通方式交通方式建设地点建设地点建设地点建设地点主要特点主要特点主要特点主要特点第三节第三节 中国中国现代酒店业发展现代酒店业发展一、时期与阶段一、时期与阶段1.1.“招待所招待所”时期（时期（1949194919781978年）年）137家家“酒店酒店”成为主要接待设施，绝大部成为主要接待设施，绝大部分为国宾馆和招待所；分为国宾馆和招待所；功能单一、设施陈旧功能单一、设施陈旧只为客人提供简单住宿只为客人提供简单住宿没有现代化的经营和管理没有现代化的经营和管理不追求经济效益不追求经
11、济效益2.2.“涉外宾馆涉外宾馆”时期（时期（1979197919851985年）年）酒店管理理念和管理体制的转折时期酒店管理理念和管理体制的转折时期筹建筹建 1979.10 1979.10 开业开业 1982.41982.4第第一家一家合资合资酒店酒店第第一家引进一家引进外资酒店管理外资酒店管理集团集团进行管理的中国酒店进行管理的中国酒店（香港半岛管理集团）（香港半岛管理集团）首首旅集团旅集团 首旅建国酒店首旅建国酒店管理有限公司管理有限公司3.3.旅游饭店时期（旅游饭店时期（1986198619931993年）年）我国酒店企业经济类型更多元化和酒店集我国酒店企业经济类型更多元化和酒店集团初
12、创时期；团初创时期；推行饭店星级评定制度（推行饭店星级评定制度（1993年），饭店年），饭店的硬件设施和服务管理逐步符合国际惯例和的硬件设施和服务管理逐步符合国际惯例和国际标准；国际标准；我国饭店业进入到国际现代化管理新阶段我国饭店业进入到国际现代化管理新阶段4.4.星级酒店时期（星级酒店时期（19911991年年至今）至今）酒店业发展由量变到质变的阶段酒店业发展由量变到质变的阶段逐步走向专业化、集团化经营管理逐步走向专业化、集团化经营管理实行多种形式联合经营实行多种形式联合经营投资形式多样化投资形式多样化设施和服务日趋现代化设施和服务日趋现代化经营管理日趋先进经营管理日趋先进二、我国酒店管理
13、现状二、我国酒店管理现状硬件硬件已接近、达到或超过国际水平；已接近、达到或超过国际水平；酒店酒店数量数量大大增加，竞争局面已经形成。大大增加，竞争局面已经形成。酒店经营已经进入买方市场，经营管理难度酒店经营已经进入买方市场，经营管理难度增加；增加；在引进外资和学习国外酒店管理经验的推在引进外资和学习国外酒店管理经验的推动下，出现了一批具有中国特点，管理水平、动下，出现了一批具有中国特点，管理水平、服务质量和经济效益都较先进的酒店和酒店服务质量和经济效益都较先进的酒店和酒店管理集团；管理集团；酒店酒店软件软件建设相对落后。建设相对落后。第四节第四节 酒店的种类与等级酒店的种类与等级一、酒店的种类
14、一、酒店的种类1、按照酒店功能或市场特点分类：、按照酒店功能或市场特点分类：l商务酒店商务酒店l度假酒店度假酒店l公寓式酒店公寓式酒店l机场酒店机场酒店l汽车旅馆汽车旅馆l豪华豪华/奢华酒店奢华酒店l经济型酒店经济型酒店l青年旅馆青年旅馆lB&B家庭式旅馆家庭式旅馆l精品酒店精品酒店l主题酒店主题酒店l赌场酒店赌场酒店l豪华游轮豪华游轮2 2、按规模大小分类按规模大小分类小型饭店：小型饭店：客房数小于客房数小于300300间（有的划分为间（有的划分为200200间以下）。间以下）。中型饭店：中型饭店：客房数在客房数在300300600600间（有的划分为间（有的划分为200200700700间
15、）。间）。大型饭店：大型饭店：客房数大于客房数大于600600间（有的划分为间（有的划分为700700间以上）。间以上）。以规模大小分类是比较客观的分类法，因为它以规模大小分类是比较客观的分类法，因为它有利于饭店之间进行比较。有利于饭店之间进行比较。二、酒店的等级二、酒店的等级1 1、国际上通用的等级划分标准、国际上通用的等级划分标准目前在国际上比较通用的是目前在国际上比较通用的是五星等级划分五星等级划分标准，即一星至五星。星级越高，设施和服标准，即一星至五星。星级越高，设施和服务越好。务越好。一星卫生一星卫生二二星亲切星亲切三星舒适三星舒适四四星豪华星豪华五星文化五星文化 魏小安魏小安1 1
16、、星级制、星级制 2 2、字母表示法、字母表示法 3 3、数字表示法、数字表示法 把饭店根据一定的标准分成把饭店根据一定的标准分成的等级分别用星号的等级分别用星号“”表表示出来，以区别其等级的制示出来，以区别其等级的制度。度。 将饭店的等级用英文字母表将饭店的等级用英文字母表示，即示，即A A、B B、C C、D D、E E五级五级，A A为最高级，为最高级，E E为最低级。为最低级。 用数字表示饭店等级的方法，用数字表示饭店等级的方法，一般采用最高级用一般采用最高级用豪华豪华表示，表示，继豪华之后由高到低依次为继豪华之后由高到低依次为1 1、2 2、3 3、4 4，数字越大，档，数字越大，档
17、次越低。次越低。 2 2、国际上饭店等级划分的差异、国际上饭店等级划分的差异饭店等级的划分因国家不同而有所不同：饭店等级的划分因国家不同而有所不同：欧洲的饭店设三个等级；欧洲的饭店设三个等级；瑞士饭店协会采用五星等级制；瑞士饭店协会采用五星等级制；美国汽车协会采用五粒钻石等级制度，将美国汽车协会采用五粒钻石等级制度，将饭店划分为：一般、好、佳、优及突出等级；饭店划分为：一般、好、佳、优及突出等级；罗马尼亚饭店分为特级、一级、二级、三罗马尼亚饭店分为特级、一级、二级、三级四个等级；级四个等级；日本饭店分为高级、简易饭店和国民宿舍日本饭店分为高级、简易饭店和国民宿舍三大级。三大级。第五节第五节 现
18、代酒店发展趋势现代酒店发展趋势一、酒店行业发展趋势一、酒店行业发展趋势酒店的国际化经营趋势酒店的国际化经营趋势酒店服务的定制化酒店服务的定制化酒店发展的可持续化酒店发展的可持续化酒店市场竞争的品牌化酒店市场竞争的品牌化酒店设施设备的科技化酒店设施设备的科技化酒店组织结构的扁平化酒店组织结构的扁平化酒店管理向人性化发展酒店管理向人性化发展酒店工作人员的职业化酒店工作人员的职业化酒店产业组织的集团化酒店产业组织的集团化二、酒店集团化二、酒店集团化（一）饭店集团的基本（一）饭店集团的基本内涵内涵Hotel-Chain ,在我国称作联号饭店、连锁在我国称作联号饭店、连锁饭店，或统称饭店集团；饭店，或统
19、称饭店集团；是以饭店企业为主体，以经营饭店资产为是以饭店企业为主体，以经营饭店资产为主要内容，通过产权交易、资产融合、管理主要内容，通过产权交易、资产融合、管理合同、人员派遣以及技术和市场网络等形式合同、人员派遣以及技术和市场网络等形式而相互关联的企业集团；而相互关联的企业集团；一般至少拥有、经营两个以上的饭店，使一般至少拥有、经营两个以上的饭店，使用统一的名称、标志，并实行统一的经营管用统一的名称、标志，并实行统一的经营管理规范与服务标准联合经济实体。理规范与服务标准联合经济实体。（二）饭店集团的经营模式（二）饭店集团的经营模式直接投资直接投资/经营（经营（Proprietor/ Owner
20、ship）饭店集团直接投资建造饭店或购买、兼并饭店集团直接投资建造饭店或购买、兼并饭店，然后由饭店集团直接经营管理的形式。饭店，然后由饭店集团直接经营管理的形式。在这种形式下，饭店集团既是饭店的经营者，在这种形式下，饭店集团既是饭店的经营者，又是饭店的拥有者。又是饭店的拥有者。优势。？优势。？劣势。？劣势。？跨跨国国连连锁锁饭饭店店集集团团在在选选择择这这一一模模式式时时，需需具具有有国国际际环环境境评评估估的的丰丰富富经经验验，并并有有能能力力识识别别在在不不断断变变化化的的环环境境中中可可能能带带来来产产权权风风险险的的潜在因素。潜在因素。一一般般来来说说，饭饭店店集集团团都都会会拥拥有有
21、若若干干家家饭饭店店的的所所有有权权，并并直直接接经经营营，作作为为集集团团扩扩张张的的后后盾盾，并并在在此此基基础础上上再再采采取取其其他他经经营营形形式式进进行行扩张。扩张。 管理合同管理合同 （Management Contract）管管理理合合同同也也称称委委托托经经营营，是是饭饭店店集集团团与与饭饭店店所所有有者者签签订订合合同同，接接受受业业主主委委托托，根根据据饭饭店店集集团团的的经经营营管管理理规规范范和和标标准准经经营营管管理理饭饭店店，并获取并获取管理酬金管理酬金。委委托托经经营营的的饭饭店店使使用用该该饭饭店店集集团团的的名名称称、标标志志、加加入入该该集集团团的的市市场
22、场营营销销和和客客房房预预订订系系统。统。管管理理合合同同形形式式已已成成为为国国际际饭饭店店集集团团在在世世界界各地发展规模、扩大势力的重要手段之一。各地发展规模、扩大势力的重要手段之一。租赁经营（租赁经营（Lease Management）即即饭饭店店集集团团通通过过签签订订租租约约、交交纳纳固固定定租租金金的的形形式式，租租赁赁业业主主的的饭饭店店，然然后后由由饭饭店店集集团团作作为为法法人人对对饭饭店店进进行行经经营营管管理理。但但饭饭店店在在相相当当一一个个时时期期内内要要承承担担财财务务责责任任和和对对物物业业的的控控制。制。长长期期租租赁赁在在国国际际饭饭店店业业中中通通常常被被
23、视视为为全全资资拥有形式的变形。拥有形式的变形。特许经营（特许经营（Franchise）国国际际饭饭店店管管理理集集团团以以特特定定的的方方式式将将所所拥拥有有的的具具有有知知识识产产权权性性质质的的名名称称、注注册册商商标标、成成熟熟定定型型技技术术、营营销销和和预预订订系系统统以以及及物物资资供供应应系系统统等等无无形形资资产产的的使使用用权权，转转让让给给受受让让者者，以此获得经济效益。以此获得经济效益。其其优优势势在在于于以以较较少少的的资资本本投投入入，实实现现集集团团快快速速的的增增长长和和扩扩张张，而而且且在在获获得得稳稳定定收收益益以以及及市市场场份份额额和和市市场场潜潜力力增
24、增长长的的基基础础上上可可以以避避免直接投资的风险。免直接投资的风险。经营模式比较：经营模式比较：（三）饭店集团的优势（三）饭店集团的优势1.品牌优势：品牌优势：品品牌牌是是饭饭店店集集团团对对自自己己的的产产品品和和服服务务规规定定的有利于识别的名称和标志。的有利于识别的名称和标志。饭饭店店品品牌牌实实际际上上是是对对顾顾客客一一个个关关于于服服务务质质量标准的承诺。量标准的承诺。饭饭店店品品牌牌及及其其明明确确的的市市场场定定位位已已经经成成为为饭饭店店集集团团占占领领市市场场、扩扩大大市市场场份份额额、降降低低营营销销成本的有效手段。成本的有效手段。2.规模优势：规模优势：采购优势采购优
25、势为保证给顾客提供优质的产为保证给顾客提供优质的产品和稳定的服务质量，要求集团所属饭店的品和稳定的服务质量，要求集团所属饭店的各种设备和原材料符合一定的规格和标准。各种设备和原材料符合一定的规格和标准。财务优势财务优势对外，饭店集团比独立饭店对外，饭店集团比独立饭店更容易得到金融机构的信任，因而可能得到更容易得到金融机构的信任，因而可能得到大额贷款来对饭店进行改造和扩张；对内，大额贷款来对饭店进行改造和扩张；对内，可调配集团资金来帮助集团内资金短缺的成可调配集团资金来帮助集团内资金短缺的成员饭店。员饭店。2.规模优势（续上页）：规模优势（续上页）：竞争优势竞争优势主要表现在对客源市场和价主要表
26、现在对客源市场和价格的垄断，以及在大规模促销活动中所具有格的垄断，以及在大规模促销活动中所具有的优势。的优势。3 3.质量管理优势：质量管理优势：饭饭店店集集团团一一般般都都有有经经过过实实践践检检验验可可达达到到理理想想效效果果的的质质量量管管理理系系统统，其其管管理理模模式式通通常常更更为先进和完善。为先进和完善。集集团团成成员员可可以以运运用用集集团团统统一一的的管管理理程程序序和和服服务务标标准准，使使饭饭店店质质量量管管理理更更加加制制度度化化、规规范范化化、程程序序化化、标标准准化化、等等级级化化，从从而而显显著著提高饭店的管理水平和服务质量。提高饭店的管理水平和服务质量。4.人力
27、资源优势：人力资源优势：训训练练有有素素的的员员工工、配配合合默默契契的的团团队队以以及及饭饭店店集集团团所所特特有有的的管管理理风风格格是是难难以以模模仿仿的的，也也成为行业利润的重要来源。成为行业利润的重要来源。设立培训中心设立培训中心成员饭店间合理调配使用各类优秀技术人才成员饭店间合理调配使用各类优秀技术人才5.市场信息市场信息及技术及技术优势优势：中央预订系统（中央预订系统（CRSCRS）饭店集团为控制客源集团内部的电脑预订系统。饭店集团为控制客源集团内部的电脑预订系统。全球预订系统（全球预订系统（GDSGDS）一一种种全全球球共共享享的的网网络络信信息息系系统统，使使得得中中小小型型
28、的的单单体体饭饭店店有有可可能能利利用用网网络络技技术术扩扩大大自自己己的的市市场场范范围围。GDSGDS使使得得饭饭店业的竞争变得更加丰富多彩和难以预料。店业的竞争变得更加丰富多彩和难以预料。小组任务小组任务 1 (第六周第六周4个小组个小组)：(Coursework 1 for Week 6Four Groups)(Coursework 1 for Week 6Four Groups)调查了解世界知名酒店集团调查了解世界知名酒店集团要求：要求：酒店集团概况（名称、总部所在地、历史等）酒店集团概况（名称、总部所在地、历史等）酒店集团旗下若干品牌、各品牌定位、品牌酒店集团旗下若干品牌、各品牌定
29、位、品牌间差异间差异第六周：第六周：PPT演示演示 15（四四个小组）个小组）第四周课前第四周课前第四周课前第四周课前：需准备好初稿需准备好初稿协调协调/安排安排/准准备备（四个小组组长（四个小组组长（四个小组组长（四个小组组长& &任课教师）任课教师）任课教师）任课教师）第六周：第六周：纸质版作业纸质版作业（所有小组）（所有小组）170套客房套客房第一家有前厅的饭店第一家有前厅的饭店餐厅设有餐厅设有200个座位个座位有单间客房有单间客房房门可以加锁、楼下悬挂煤气灯照明、客房内配房门可以加锁、楼下悬挂煤气灯照明、客房内配脸盆水罐和肥皂脸盆水罐和肥皂Tremont HotelBoston 1929每一间房都带浴室每一间房都带浴室“A Room and a Bath for a Dollar and a Half”建筑设计上采用竖井安装上下水建筑设计上采用竖井安装上下水管道、暖气管道、电源线路管道、暖气管道、电源线路每间每间客房配备一部电话客房配备一部电话门锁和门把手合成一体门锁和门把手合成一体各各层楼梯增设防火门层楼梯增设防火门。 1908 Buffalo Statler
