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1、 为什么抱怨值得重视为什么抱怨值得重视? ?会抱怨的顾客不抱怨的顾客抱怨的事情能处理好各种情况的再购率各种情况的再购率美国白宫全国消费者调查统计利用正面态度处理投诉不回避利用正面态度处理投诉不回避顾客抱怨是给你重新建立良好关系的机会顾客抱怨是给你重新建立良好关系的机会利用正面态度处理投诉不回避利用正面态度处理投诉不回避顾客投诉处理的 原则与技巧顾客投诉处理顾客投诉处理n n处理顾客投诉的原则处理顾客投诉的原则 n n处理顾客投诉的技巧处理顾客投诉的技巧顾客投诉处理的原则与技巧顾客投诉处理的原则与技巧处理顾客投诉处理顾客投诉就是处理顾客的情绪就是处理顾客的情绪顾客投诉处理的原则与技巧顾客投诉处理
2、的原则与技巧顾客情绪与投诉处理步骤的关联？顾客情绪与投诉处理步骤的关联？情绪情绪时间时间倾听倾听解决解决后续追踪后续追踪顾客投诉处理的原则与技巧顾客投诉处理的原则与技巧处理投诉的原则处理投诉的原则直接处理投诉会怎样？ 直接处理投诉会怎样？ 客户与你敌对，挑刺，要求苛刻客户与你敌对，挑刺，要求苛刻 交流不顺，无法了解问题所在交流不顺，无法了解问题所在 即使解决了问题，客户有可能还是不满意即使解决了问题，客户有可能还是不满意顾客投诉处理的原则与技巧顾客投诉处理的原则与技巧先处理心情先处理心情 再处理事情再处理事情 n n及时回应及时回应 你让顾客等得越久，他们就会越生气你让顾客等得越久，他们就会越
3、生气 处理投诉的原则处理投诉的原则顾客投诉处理的原则与技巧顾客投诉处理的原则与技巧n n将顾客与故障车辆分离将顾客与故障车辆分离 n n如果可能，请顾客到一个较安静的场所如果可能，请顾客到一个较安静的场所 n n不要挑战顾客不要挑战顾客 n n不要试图在争执中获胜不要试图在争执中获胜 n n让顾客发泄不满情绪让顾客发泄不满情绪顾客投诉处理的原则与技巧顾客投诉处理的原则与技巧先处理心情先处理心情 让生气的顾客消火气让生气的顾客消火气 VIPVIP室室 异服务员异服务员 拉椅子拉椅子 递茶水、递纸巾递茶水、递纸巾 冷气冷气 音乐音乐 顾客是我们的衣食父母顾客是我们的衣食父母 今日不服务，明日没客户
4、今日不服务，明日没客户 热情支持热情支持 用双手握手用双手握手 呼朋引伴呼朋引伴 笑脸相迎笑脸相迎顾客投诉处理的原则与技巧顾客投诉处理的原则与技巧积极倾听积极倾听 顾客如何感受到你的积极顾客如何感受到你的积极 目光接触、频频点头目光接触、频频点头 做笔记做笔记 覆颂、提问覆颂、提问 举例作结论举例作结论顾客投诉处理的原则与技巧顾客投诉处理的原则与技巧表现同理心表现同理心 感同身受感同身受 顾客的感觉顾客的感觉 顾客的挫折顾客的挫折 顾客的观点顾客的观点 支持顾客支持顾客 投诉是正当的投诉是正当的 投诉是帮我们的投诉是帮我们的 投诉找我是对的投诉找我是对的 我一定协助解决问题我一定协助解决问题顾
5、客投诉处理的原则与技巧顾客投诉处理的原则与技巧顾客投诉处理的原则与技巧顾客投诉处理的原则与技巧再处理事情再处理事情 是一种体征,指感受力强、抵抗 力弱，是由于角质层较薄（可在 颧骨处看到红血丝）故易受到外 界刺激，随后即会产生明显反应 的脆弱皮肤。敏感过敏是一种的症状，是各种因素 所造成的皮肤红、 肿、热 、痛、痒、并伴随丘疹等现 象的出现。敏感性皮肤容易过敏，而过敏的皮肤不一定敏感。敏感性皮肤容易过敏，而过敏的皮肤不一定敏感。 处理方法： 1、立即停用所有护肤品，每天用生活 盐水洗脸两次，然后，冰敷10-20分 钟，可口服息斯敏，严重者适量外 涂 抗过敏软膏（如氧化锌药膏）具 有缓解异体蛋白
6、过敏，中和排异现 象。 2、春秋季节气候干燥，空气中飘浮物 较多，容易引发过敏。因此属于敏 感性皮肤应注意防护，防止过敏的 发生。 3、不能用热水洗脸、用手抓、按摩或 毛巾搓脸，要避免晒太阳。问题一：过敏（红肿、起红疹、痛、痒感）问题一：过敏（红肿、起红疹、痛、痒感）外在特征:外观长的像痘一样，但不痛也 不痒（不痛不痒属假性过敏， 若有痛或痒则是过敏）问题二：假像过敏问题二：假像过敏处理方法：假性过敏一般停用7天左右好转 ，痘消退后可以继续使用产品， 初期每天晚上少量使用一次，10 天后再增加用量，逐渐恢复到正 常使用，在此期间不需要用其它 抗过敏的东西问题三：皮肤发黑问题三：皮肤发黑形成原因
7、： 1、之前曾经使用过铅汞超标的产品 导致的现象，也称之为慢性反弹； 2、皮肤严重缺水，导致皮肤营养不 良的缺水性发黑。处理方法： 继续使用，在此期间加强补水、防晒 护理。此情况不多见此情况不多见问题五：出现红血丝问题五：出现红血丝形成原因： 1、多见敏感皮肤 2、缺水导致皮肤角质层抵 抗力较弱 3、经常做美容的人群或曾 经做过换肤的人群肌肤的 免疫能力较差，要通过一 个长期的保养才能解决。处理方法： 1、红血丝部位减少功能性产品的用量。 2、避免用热水洗脸、用手抓、按摩或毛巾搓脸，要避免晒太阳。问题六：无效或效果不理想问题六：无效或效果不理想无效原因1、了解顾客期望值2、了解产品的使用时间3
8、、了解是否整套使用4、了解是否早晚坚持使用5、了解产品的使用量 6、了解是否搭配其它品牌产品使用过敏处理话术过敏处理话术那你给我 报销医药 费。 。您好!您此刻的心情我 非常理解,如果我是您 我会比您更生气?既然 问题出现了我们就要 心平气和的解决问题. 好吗? 这些您都不用担心,前 提我们要了解导致您 过敏的原因.赔偿也好, 退也好,这都是小问题, 最重要的是帮您解决 目前的皮肤问题您说 是吗？BA顾客询问话术询问话术 ：请问您用的是什么产品, 您是怎样用的,用了多长 时间出现这种情况的?注:此时始终保持微笑并需仔 细聆听顾客的回答,分辨方式 为:询问话题询问话题1）询问顾客选用的是什么产品
9、；2）所选用的产品是否适合顾客本身的肤质；询 问顾客的肤质类型,并需了解过往是否出现过现在的症状.3）日常使用方法是否与说明书相符；如使用方法 与说明书不符则属于使用方法有误所导致产生问题.4）使用产品的量是过多还是正常。如使用的量过 多则会导致营养过剩从而出现假过敏现象,如 用量正常而出现过敏,请参照以下问题进行处 理.询问话术：询问话术：店 员 顾 客如顾客皮肤出现痒、痛则属真过敏迹象 ，此时应这样进行处理：请问您现在脸 上过敏是怎样 的现象?(痛不 痛,痒不痒,红不 红肿,脱不脱皮)痒、痛！给予建议：给予建议：建议您先停用产品,用冰镇的生理 盐水洗脸,用一只熟透的香蕉加一 片扑尔敏捣碎成
10、泥状敷于面部15- -20分钟后洗净.同时配合口服息斯 敏.另外要给皮肤补充水分,喷一些 蒸馏水或纯净水,以保持面部湿润. 这种方法您一定要连续使用三天. 您先按照我的建议处理现在的过 敏问题,这几天我再和您保持密切 联系好吗?谢谢您的理解和配合，祝您早日 康复，再见！好的!BA顾 客假相过敏话术处理假相过敏话术处理店 员如顾客皮肤未出现痒、痛迹象，但还会伴有痘痘 出现，则为假过敏迹象，此时应这样进行处理：顾 客请问您现在脸 上过敏是怎样的 现象?(痛不痛, 痒不痒,红不红 肿,脱不脱皮)不痒、不痛！假相过敏话术处理假相过敏话术处理您现在这种迹象为 假过敏，建议您现在 立即停用。并且在此 期间
11、不要采用任何处 理方式，这种迹象很 快就可以消除；同时 你在此期间可以正常 使用以往的保养产品 。不是，因为您的这种 假过敏迹象属于一种 正常的应急排斥反映 ，通常只要停用好转 后再用就不会出现此 类情况了。BA顾 客那是不是 以后我都 不能用你 们的产品 了？假相过敏话术处理假相过敏话术处理那就按照 你说的方法 试试吧，可 是要停用多 长时间呢？好吧。一般停用7-10天 左右；但要根据您 皮肤痘痘生长的长 短时间而定，如生 长期较长，则停用 的时间相对较长， 如生长期较短，则 停用的时间也短。谢谢您的理解和 配合，您先按照我 的建议停用几天,这 几天我再和您保持 密切联系好吗? 再见！顾 客BA
