物流企业内部运营管理

《物流企业内部运营管理》由会员分享，可在线阅读，更多相关《物流企业内部运营管理（35页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、赵家俊、王淑华主编物流企业内部运营管理1商品归类基础24编p 知 识 点 物流企业的质量管理概念及其过程 物流企业合同管理 物流企业设备管理存在的问题及对策 物流企业面对的风险及其管理p技 能 点 物流企业全面质量管理 物流企业设备管理工作注意事项2商品归类基础24编第一节 物流企业的质量管理 一、质量管理概述 1. 质量管理概念关于“质量管理”（quality management）这一术语的含义有着不尽一致的 表述。“质量管理和质量保证”标准规定：“质量管理是指全部管理职能的一个 方面。该管理职能负责质量方针的制定与实施。”并说明质量管理是各级管理者 的职责，但必须由最高领导者来推动，实施

2、中涉及到单位的全体成员。在质量管 理活动中，必须考虑经济因素。由此，我们认为，质量管理是指为了实现质量目 标，而进行的所有管理性质的活动。掌握物流企业质量管理的概念和内容；了解现代物流企业质量管 理的创新。3商品归类基础24编2. 质量管理的发展p质量管理的发展，按照所依据的手段和方式来划分，一般分为三个阶段。p1）质量检验阶段。主要是通过严格检验来保证出产的产品或转入下一工序零部件 的质量。缺点是事后把关，不能预防不合格；产品不能全部检验。p2）统计质量控制阶段。特点是利用数理统计原理在生产工序间进行质量控制，从 而预防不合格产品的大量产生。这种方法具有专用性，不是多数人都需要或能够掌 握的

3、。p3）全面质量管理阶段。随着科学技术和管理理论的发展，某些产品，特别是大型 和复杂工程的安全性、可靠性的要求更高了，在产品的质量概念中出现了“可靠性 ”、“安全性”、“经济性”等要求。在管理中出现了“无缺陷运动”、“质量管 理小组活动”、“质量保证”、“产品责任”等新内容。美国通用电气公司的菲根 鲍姆博士于20世纪60年代首次提出了TQC的思想，使质量管理发展到一个崭新的阶 段。他把技术、行政管理和统计方法结合起来形成一整套工作系统。所谓全面质量管理，就是企业全体人员及有关部门同心协力，把专业技术、经 营管理、数理统计和思想教育结合起来，建立起产品的研究设计、生产制造、售后 服务等活动全过程

4、的质量保证体系，从而用最经济的手段，生产出用户满意的产品 。 第一节 物流企业的质量管理4商品归类基础24编2. 质量管理的发展全面质量管理的基本核心是强调提高人的工作质量，保证和提高产品的质量，达到 全面提高企业和社会经济效益的目的。基本特点是从过去的事后检验和把关为主转变为 预防和改进为主；从管结果变为管因素，把影响质量的诸因素查出来，抓住主要矛盾， 发动全员、全部门参加，依靠科学管理的理论、程序和方法，使生产的全过程都处于受 控状态。基本要求：要求全员参加的质量管理；范围是产品质量产生、形成和实现的全 过程；是全企业的质量管理；所采用的管理方法应是多种多样。二、物流服务与服务质量管理 1

5、. 物流服务p由于物流服务从属于货主企业物流，是伴随销售和消费同时发展的即时服务，将物 流服务作为一种产品分析的同时，不能忘记物流服务必须以顾客为导向，即物流服 务产品还是顾客感知的物流服务集合。为此，对物流服务产品的分析还必须注重顾 客的感知，要分析核心服务及其他服务是如何被顾客接受的，买卖双方的相互作用 是如何形成的，以及顾客在服务过程中是如何准备参与的。因为只有注重顾客的感 知，才能使服务具有可接近性，使各种物流服务的使用感到便利，只有考虑了服务 的可接近性、相互作用和顾客的参与，新的便利服务和支持服务才能够真正成 为企业的竞争优势。第一节 物流企业的质量管理5商品归类基础24编二、物流

6、服务与服务质量管理2. 物流服务质量体系p物流服务质量是指企业通过提供物流服务，对达到服务产品质量标准，满足用户需 要的保证程度，我们也知道物流服务是顾客感知到的物流服务集合，它离不开生产 和交易的过程，是在买卖双方相互作用的真实瞬间中实现，因此定义一个顾客感知 的物流服务质量绝非易事。当 ISO90001994 将产品的定义扩大为包括服务、硬件 、流程性材料、软件或它们的组合后，流通企业可以通过 ISO9000 认证来提高流通 企业的服务质量，因为以 ISO9000 为指导性标准将具有可操作性。p物流服务质量管理体系的构成要素为物流企业的服务质量环、质量管理体系要素与 文件。p（1）物流服务

7、质量环p物流服务质量环是从识别顾客的服务需要直到评定这些需要是否得到满足的服务过 程各阶段中，影响服务质量相互作用活动的概念模式。依据ISO90042质量管理 和质量体系要素第2部分服务指南中第51412条规定，结合物流企业服务过程的实 际情况，可确定其服务质量环。第一节 物流企业的质量管理6商品归类基础24编2. 物流服务质量体系p（2）物流企业的质量管理体系要素p物流企业的质量管理体系要素包括：物流服务需要的调研和评定、物流服务设计、 物流服务提供过程和物流服务业绩的分析与改进。p（3）物流服务质量调研与评定p即运用设置顾客意见本、召开顾客座谈会等方式了解顾客的服务需要，特别是要针 对市场

8、供需，经常地研究分析现在的、潜在的市场变化和客户需求，以及物流服务 需要层次。如征询顾客还需要哪些额外服务，他们希望得到哪些目前还没有提供的 服务，订单传送的方法是否需要改进，确定哪方面的物流服务对顾客最为重要，目 前的订货速度可否接受，为了得到较高水平的服务，是否愿意支付较多的费用，要 求顾客的条件是否明确并为顾客所知道。第一节 物流企业的质量管理7商品归类基础24编三、物流工程质量管理p物流工程指在物流管理中，从物流系统整体出发，把物流和信息看作一个系统，把 生产、流通和消费全过程看作是一个整体，运用系统工程的理论和方法进行物流系 统的规划、设计、制造、实施、管理等并选择最优方案，以尽可能

9、低的物流费用、 尽可能高的物流效率及良好的顾客服务，达到提高企业经济效益和社会效益目的的 综合性组织管理活动过程。p物流工程质量是指把物流质量体系作为一个系统来考察，用系统论的观点和方法， 对影响物流质量的诸要素进行分析、计划，并进行有效控制。这些因素主要有：人 的因素、体制因素、设备因素、工艺方法因素、计量与测试因素以及环境因素等。四、物流工作质量管理p物流工作质量包括物流生产各环节、各工种、各岗位的具体工作质量。大体可分为 ：经营决策工作质量和现场执行工作质量。它对物流服务质量的提高起直接的作用 。所以，提高物流服务质量要从工作质量入手，把物流工作质量作为物流质量管理 的主要内容及工作重点

10、。第一节 物流企业的质量管理8商品归类基础24编五、物流质量的衡量如何衡量物流质量是物流管理的重点。物流质量的保证首先建立在准确有效的质量 衡量上。大致说来，物流质量主要从以下三个方面来衡量。p（1）物流时间p时间的价值在现代社会的竞争中越来越凸显出来，谁能保证时间的准确性，谁就获 得了客户。由于物流的重要目标是保证商品送交的及时，因此时间成为衡量物流质 量的重要因素。然而，在货物运输中，中国现行运输管理体制在一定程度上制约了 不同运输方式之间的高效衔接，减缓了物流速度。由此可见，物流质量的提高还依 赖于物流大环境的改善。p（2）物流成本p物流成本的降低不仅是企业获得利润的源泉，也是节约社会资

11、源的有效途径。在国 民经济各部门中，因各部门产品对运输的依赖程度不同，运输费用在生产费用中所 占比重也不同。从物流业总体费用考虑，有关资料显示，物流费用占商品总成本的 比重，从账面反映已超过40%。p（3）物流效率p物流效率对于企业来说，指的是物流系统能否在一定的服务水平下满足客户的要求 ，也是指物流系统的整体构建。对于社会来说，衡量物流效率是一件复杂的事情。 因为社会经济活动中的物流过程非常复杂，物流活动内容和形式不同，必须采用不 同的方法去分析物流效率。第一节 物流企业的质量管理9商品归类基础24编第二节 物流企业的合同管理 掌握物流企业合同管理的特征及合同管理的制度；了解外包 合同的管理

12、。一、合同管理的作用在物流营销和服务工作中，合同是确定物流企业与客户之间权利义务关系的 最重要的法律文本。作为对物流需求方和服务方权利义务的约定，物流合同在整 个物流活动中本该起到法律约束的作用。现代物流的合同，已不是简单意义的代理、运输、仓储、保管、报关等合同 的签订。它所出售的是一个方案，是按一定流程管理的设计方案，该流程要解决 企业的各种疑难问题，达到简化程序、降低成本、提高管理水平、提高企业经济 效益和市场竞争能力的效果，合同涉及的环节多、时间长、要求复杂。所以企业 在签订合同时只有对以下的一些问题引起足够的重视，才能从容与客户签订物流 合同。10商品归类基础24编二、物流合同的特性

13、1. 合同的合理性p合同中要考虑双方的利益，达到共赢的目的。如果只考虑一方赚钱，而使另一方无 利可图，这样的合同即使签下来，履约中也会出现各种问题。实践证明，如果双方 的理念一致，所签合同的目标相同，履约中一般就不会产生什么问题，即使有问题 也较容易解决。 2. 服务范围的明确性p物流商往往忽视了服务范围的重要性。物流商与客户初次合作签订合同时，一定要 对“服务范围”给予一个明确的界定，包括如何为客户提供长期的物流服务、服务 的具体内容、服务到何种程度及服务的期限，总之要对服务到何种程度有一些具体 的规定。否则，物流商对要干什么都不清楚，而客户也不清楚支付的是什么服务费 用。“服务范围”应详细

14、描述有关货物的物理特征，所有装卸、搬运和运输的需要 ，运输方式，信息流和物流过程中的每一个细节。 3. 合同的经济性p物流商接受和签订的协议影响最终能产生效益的项目，而适当水平的物流成本开支 必然与所期望的服务表现有关。要取得物流企业的领导地位，关键是要掌握使自己 的能力与关键客户的期望和需求相匹配的艺术，对客户的承诺是形成物流战略的核 心。一个完善战略的形成，需要具有对未实现所选方案的服务水平所需成本的估算 能力。第二节 物流企业的合同管理11商品归类基础24编二、物流合同的特性 4. 合同条款的可塑性p物流商在签订协议时，要掌握好一定的尺度，即达到何种水平。比较好的尺度是， 将合同定为中间

15、性的、可改进的方案，而非最终方案的程度上，以便为今后几年留 出调整、改进的余地。合同条款要订好，要有保护措施，轻易不要订立那种没有除 外责任和没有责任限额的条款，否则将收取很少的费用而承担无限的责任，赔偿整 个货价。轻易不要承担严格责任制条款，而要争取过失责任制条款。 5. 不要误导客户p物流商不要为了争取客户而使其产生误解，将物流服务视为灵丹妙药，认为物流商 可将客户所有的毛病都连根治愈。应让客户认识到，没有一个物流方案能十全十美 地解决企业的全部问题；即使要解决某一方面的问题，也需要详尽的策划、充足的 时间，以及付诸实施这样一个过程，最终才能见效。三、合同管理制度 1. 健全重要业务合同评

16、审制度p何谓重要业务合同，一般可从业务规模（某一期间物资量或单笔物资量）、金额、 风险性等三项标准来衡量，只要业务合同具备上述标准中的任何一项，均可以视为 重要业务合同，纳入评审制度。第二节 物流企业的合同管理12商品归类基础24编三、合同管理制度 1. 健全重要业务合同评审制度p健全重要业务合同评审制度，可以协调各部门立场，从大局出发，形成企业整体利 益，例如某物资公司主营卷板，其物流业务需求涉及仓储、配送、市场等，在合同 中不局限于某业务是否有收益，而是更强调企业整体利益，不仅稳定了客户，而且 还进一步挖掘了其潜在需求；健全重大业务合同评审制度，还可以集思广益，凝结 集体智慧，从业务开发、作业以及法律、财务等不同部门角度，对合同进行更大视 角范围的审视和评定，将一些主要问题暴露在合同正式签订之前，由此或坦率规避 、或自我调整，真正做到一诺千金。2. 完善业务合同文本框架p作为重要业务合同的补充，对于属常规操作业务且稳定的客户，一般制成固定的格 式合同。格式合同中的条款，预先反复推敲，考虑周全，可以较好地维护公司权益 ，操作起来也更为便利。同时，又预留其他约定