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1、省公司调研相关要点内乡县分公司运维部2009年2月1日1 11、宽带固话装移机时限及要求： 宽带装移机时限：城市6小时，农村用户24小时 装通。自前台受理时间到调测装通，营销系统竣 ； 固话装移机时限：城市6小时，农村用户24小时 装通。山区用户48小时。2、电缆故障处理流程、抢修时限、维护界面及支撑流程。电缆抢修时限：从发现开始，市区、城镇抢修 时限时间为48小时；农村支局抢修最长时限为 72小时； 电缆故障的维护界面：100对（含100对）以下电缆障碍，由 支局自行处理。100对以上的电缆障碍，支局测试障碍点后， 县公司协助处理。 电缆故障处理流程：支局先自行用测试仪测试，上报障碍点， 县
2、公司根据材料情况及维护界面进行支撑和指导。3、宽带、固话故障处理流程。 县公司障碍受理中心接到市公司10060障碍派单后，通知相关 支局营业员派障。市话三个营销服务部的障碍由障碍受理中心 先电话派障，然后由三个营销服务部每日两次取障碍（8：00 ，14：00）派修单。农村支局的障碍号码，障碍监控中心将 障碍通知到营业员，营业员在20分钟内通知社区经理，社区 经理电话修复后，立即通知营业员，并说明障碍原因，营业员 报障碍监控中心销障，说明障碍原因。不论城区还是支局，修 复时间以监控中心复测确认回访后为准。 4、各项服务质量及考核标准：宽带固话修复及时率、预约 服务时限及预约履约率、固话障碍率、上
3、门服务满意率、 大客户回访满意率、大客户巡检及故障报告提供及时率等 。公众客户网络服务指标： 装移机及时率：市公司97 县公司96 障碍修复及时率：县公司宽带96、固话98 上门服务满意率：市、县均为98 预约服务时限及预约履约率：100%大客户网络服务指标： 大客户巡检率、大客户运行报告提供及时率、大客户回访 满意率三项指标，指标值均为100。5、上门服务满意调查内容。a、是否同一着装及佩戴工牌，b、是否按时上门服务，c、是 否按用户要求施工，d、是否带鞋套并清理现场，e、是否留下 网通客户服务联系方式。6、“三统一、四不准、五个一”服务规范及上门服务要求。 活动内容主要是入户服务规范的“三
4、统一、四不准、五个一 ”。（“三统一、四不准、五个一”解释为：三统一即：统一着 装，统一佩戴工号牌，统一带齐工具。四不准即：不许刁难客 户，不许违背预约时间（前后不超过10分钟），不许违规操 作，不许吃、喝、抽、收客户东西。五个一即：递上一张联系 卡，穿上一副鞋套，自带一块抹布，自带一递上一张联系卡， 穿上一副鞋套，自带一块抹布，自带一个垃圾袋、送上一份通 信业务宣传单）。7、宽带MODEM维修管理办法及补充规定，以及MODEM更换流程。 1、实行交坏领新原则。 2、更换时一律使用旧MODEM，严禁使用新MODEM进行更换。 3、MODEM维修分为有偿服务及无偿服务。 （1）无偿服务原则。 A
5、、对新装机包年用户，MODEM使用期限未超过一年。 B、对新装机租MODEM用户，MODEM使用期限未超过2年。 （2）有偿服务原则：除上述无偿服务外的其它服务视为有偿服务。 4、凡超过保修期的MODEM，不在免费更换。 5、客户自备MODEM不在免费更换范围； 6、客户MODEM在保修期内，但MODEM型号不在网通公司选型范围 不在免费更换范围；7、凡在保修期内MODEM，如果需要维修，直接更换。 8、MODEM维修周期为40天，质保期为6个月。 9、严禁维护人员判断用户MOEDM坏后，让用户自行到我公司进行更 换10、用户若携带MODEM到我公司营业厅进行更换，营业员判断是我公 司MODE
6、M后，应用周转MODEM更换。8、宽带故障处理三级支撑流程及支撑界面划分。第一级支撑人员： 县公司和营销中心宽带专家支撑人员 第二级支撑人员： 市公司宽带专家台人员 第三级支撑人员： 后台支撑人员宽带支撑界面划分： 1、自设备端口（不含设备端口）以下，由于配线架、主配线电缆、交接箱、 分线盒、室内引入线以及MODEM等因素引起的故障由各营销中心、各县分公 司处理。 2、原则上由于用户操作不当、客户端故障、操作系统、系统设置等客户层面 的问题，由宽带业务拓展中心专家台过滤处理。 3、对于设备端口问题、网络病毒攻击、省宽带系统故障、某节点设备故障及 宽带接入网设备上联带宽等因素造成的宽带故障，由监
7、控中心负责处理，在前 端配合环节由宽带业务拓展中心牵头负责配合和故障处理监控。 4、在疑难故障现场支撑处理方面，由宽带业务拓展中心牵头，各单位根据故 障类别分别安排相关技术人员赴现场处理，8宽带支撑流程：县公司宽带专家支撑人员对社区经理在宽带装、移、 修过程中的请求进行电话支撑，当电话指导无法解决时，争取在社区经理在 现场时，共同到现场支撑。对于到现场后经过处理仍无法排除故障时，向市 公司宽带专家台申请技术支援，至该故障处理完毕后做好支撑记录。9、社区经理末梢维护规范服务奖惩管理办法及补充管理办法（1）入户服务规范执行情况：根据客户中心回访结果，对是否按照入 户服务规范执行情况中规定的服务标准
8、提供服务，对于规定的五项内容中 ，每缺少一项扣10元。 （2）宽带故障重复申告：对于每出现一个3-5次（含3次和5次）的宽带 重复故障，扣30元；每出现一个6次（含6次）以上的宽带重复故障，扣50 元。 （3）障碍类越级投诉：属于申告到10060而未按要求处理引发投诉的 ，每件扣30元；属于申告到社区经理而未按要求处理引发投诉的，每件扣 20元；属于申告到营业厅而无人维修引发投诉的，每件扣20元。 （4）在末梢服务环节装、移、维过程中，由于社区经理服务不到位， 造成客户不满意引发越级投诉事件，每件扣50元。 （5）在市公司对社区经理出班后“是否穿绝缘鞋”检查中，每发一次未 穿绝缘鞋的情况，扣当
9、事人30元，扣当事人所属单位50元。910、电缆被盗等突发事件抢修流程及考核办法抢修流程：在被盗等突发事件险情发生后支局（社区经理）30分钟内， 进行立即报案、现场认定和看护工作；维护中心进行核实、安排人员先进行 抢修，并向市公司完善手续、申请材料，并确保在24小时内修复。 巡逻小组：组长由吴海全、李昌进担任，联系电话13462547559、 13462547578。巡逻时间一般定为23点至凌晨4点，巡逻路线由维护部 指定。 相关考核 （1）凡装有防盗器的电缆被盗未报警的，每次罚支局长200元， （2）支局长和值班人员必须24小时开机，保持联络畅通。若因不开机 不能联络，而被盗事故发生，罚款1
10、00元。 （3）巡逻值班人员无故不进行巡逻值班，罚款100元。 （4）接到报警后及时赶到现场，电缆没有受到损失，奖励300元；现 场抓获盗贼车辆，一部奖500元，现场抓获犯罪嫌疑人奖1000元。10宽带能力全业务营销能力窄带能力最小营销单元 “最小营销服务单元”是按照全业务营销技能、宽窄带装 、拆、移、修、维技能组合的，由社区经理或乡镇营业部 经理、客户经理组成的，按照承包责任制为单元内客户提 供固网装、拆、移、修机与移动业务“一次登门”服务n定义铁三角11最小营销单元n定位 “最小营销服务单元”对外代表企业，着力发展业务、销售产品、 维系客户、提升口碑，实现企业效益最大化；对内代表客户，享有
11、 资源保障、业务支撑等权力 对外服务面向辖区内所有客户，对内服务面向企业内政企、商务、 家庭客户部社区经理作为“最小营销服务单元”的承包负责人，负责营、装、拆、 移、修、维等工作的组织和任务分解 客户经理作为“最小营销服务单元”的承包成员，配合社区经理进行营 、装、拆、移、修、维等任务分解和落实 精确管理 +精细经营 +精准营销 +精心服务+精造网络 12最小营销单元 原则上由1名社区经理、2名 客户经理组成1个最小单元。 城区每个最小单元服务3500- 4000个等效维护终端，城乡 结合部（都市村庄）服务 3000左右等效维护终端。 考虑交接区的不可分割性、 业务饱和度、技能搭配，每 个最小单元的服务量和客户 经理数量、营销和装维分工 可根据模型进行调整。每增 加1500-2000个等效维护终端 可增加1名客户经理城市地区组织架构示意图13最小营销单元 每个乡镇营业部作为1个最 小单元，由1名乡镇营业部经 理、1-2名营业员、若干名客 户经理组成。平原类农村每 个客户经理服务1000左右等 效维护终端，山区类农村每 个客户经理服务800左右等效 维护终端 将原联通农村铁三角和原网 通农村支局所渠道进行融合 ，建立新的铁三角渠道，实 现农村最小营销服务单元的 渠道归一谢谢14
