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1、谢朝武 博士、院长助理、研究基地副主任旅游安全与应急管理中国旅游研究院院旅游安全研究基地华侨大学旅游学院二零一一年四月二十日旅游安全与应急管理 华侨大学旅游学院 对涉及旅游公共安全的信息及时进行披露; 对可能造成旅游者危害的地区发布旅游安全预警; 建设旅游安全信息数据库和旅游企业安全信用档案，并面向社会进行开放 逐步建立多国语言咨询系统，为多国旅游者的报警、信息咨询等提供方便思考：旅游行业不良信息公示与行业保护？旅游安全与应急管理 华侨大学旅游学院 & 中国旅游研究院旅游安全研究基地五、面向旅游者安全的服务体系构建 2面向旅游者安全的公共服务体系的供给结构 向旅游者提供安全应急手册， 面向旅游
2、者提供简易的安全知识指导与培训 设立公共性的旅游安全标示 通过社会媒介传播旅游安全知识思考：旅游地缺乏系统的旅游安全规划，旅游地安全服务薄弱环节众多？（2）面向旅游者安全的行为引导服务 旅游安全与应急管理 华侨大学旅游学院 & 中国旅游研究院旅游安全研究基地五、面向旅游者安全的服务体系构建 2面向旅游者安全的公共服务体系的供给结构 依托公安、消防以及社会专业机构建立旅游者安全应急救援服务系统 鼓励、扶持我国本土的市场化救援机构的产生和运作 加强跨境和跨区域的合作服务 进行旅游安全救援的科技设施建设，建立包含旅游安全数据分析、智能化监控 、 快速反应交通工具、现场急救等多方位要素相结合的安全资源
3、保障体系 案例：8月13日下午3时时左右，享有盛名的国家AAAA级级旅游区、江苏苏宜兴兴市竹海 风风景区发发生一起滑道安全事故。事发时发时 ，景区遭强风风暴雨突袭袭，致滑道受损损。部 分游客乘坐的滑道小车车相撞、冲出滑道。事故致4人死亡，24人受伤伤。该该滑道由大理石和水泥筑成，起点位于山顶顶，落点位于山腰的观观景台，全程滑 行时间时间 大概五六分钟钟。以往晴朗天气时时，体验验滑道的游客很多，但是在暴雨天仍 然开放，着实让实让 人想不通。如果景区多一点预警意识，大雨来临及时关闭滑道， 完全可以避免悲剧发生。 （3）面向旅游者安全的应急救援服务 旅游安全与应急管理 华侨大学旅游学院 & 中国旅游
4、研究院旅游安全研究基地五、面向旅游者安全的服务体系构建 2面向旅游者安全的公共服务体系的供给结构 （4）面向旅游者安全的基础保障服务 加强旅游产业的安全基础设施建设建立针对旅游企业的安全准入机制加强旅游安全法制建设，面向旅游者提供公共性的旅游安全法律服务引导旅游保险建设，提供充分市场化的保险发展平台。思考：旅行社责任保险统保背景下，如何为旅游者提供法律咨询服务？旅游安全与应急管理 华侨大学旅游学院 & 中国旅游研究院旅游安全研究基地六、我国旅游应急管理应避免的主要问题v 1由于现有行政体制的特点，重大突发事件应对过程中的部门分割、条块分割现象严重，职责界定不清，应急协调不力，资源整合能力与快速
5、 反应能力有待进一步的提高。v 2我国重大突发事件应对没有突出“风险管理”的理念，存在着明显的“ 重救轻防”倾向。v 3. 我国政治动员能力强、社会动员能力弱，尚未建立起一个能够有效组合政府、市场和第三部门各种力量应对重大突发事件的社会动员机制， 没有形成网络状的应急管理体系。v 4. 我国重大突发事件应对机制的善后措施不到位，削弱了社会的恢复能力。v 5.建立以旅游行政部门为主导、以旅游企业为主体的旅游应急机制请批评指正!旅游安全与应急管理 华侨大学旅游学院 & 中国旅游研究院旅游安全研究基地风险监测设施与技术的应用 案例1： 2008年，上海旅游局管理处委托上海金棕榈公司建设出境旅游团队动
6、态系统， 并于当年成功开发完成，在2009年1月1日正式上线使用。2011年2月22日中午，新西兰第二大城市克莱斯特彻奇(基督城)发生里氏6.3级地震。上海正好有一个团组在震区中央，而且还有两个团组将要赴基督城旅 游。上海通过出境游信息动态监测系统，第一时间掌握情况并即时指挥相关团 组安全撤离灾区，确保了游客的生命与财产安全。系统同时显示，23日和24日将有上海锦江旅游公司和上海实华国旅两个分别 为19人和21人的旅游团队前往基督城。为此，市旅游局立即会同旅行社相关负责人及时采取应急措施，火速调整旅游路线，严防意外发生。 目前，国家旅游局在此基础上，委托金棕榈公司开发了“全国旅游团队动态服 务
7、系统”，并拟在全国推广使用。案例 2：日本地震案例旅游安全与应急管理 华侨大学旅游学院 & 中国旅游研究院旅游安全研究基地香港迪斯尼拒客事件2006年春节，由于大量游客涌入，导致香港迪斯尼乐园爆满，部分游客被 拒门外，引起消费者极大不满，随后，国内各大媒体对此事全面跟进报道，各 大门户网站都推出相关专题，由此一场有关香港迪斯尼的拒客风波迅速传遍全 国。拒客风波发生之后，香港迪斯尼乐园方面连续进行了三次道歉，并承诺退 款。 这是香港迪斯尼乐园副总裁安明智2月4日在新闻发布会上，“声音一度哽 咽，以手掩鼻，泪眼盈盈”，这一幕场景打动了部分记者和游客。尽管当时媒体批判的声音一波高过一波，也暴露了迪斯尼乐园售票方式不 科学、管理不完善、销售本土化预测不到位等多方面的问题，但香港迪斯尼乐 园对危机的反应和处理速度，“以消费者为中心”解决问题的原则，跟媒体及时 快捷沟通的原则，勇于承担责任的原则，这三大景区危机公关的处理原则，还 是值得内地景区学习和借鉴的。 对比：723甬温线特别重大铁路交通事故发生 26小时之后，官方新闻发布 会终于在温州举行。7月24日晚，铁道部新闻发言人王勇平说了几句让网友难 以信服的话，比如“这只能说是生命的奇迹”，还有“至于你信不信，我反正信 了”。有人将该句式称为“高铁体”。
