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1、服务行销典雅产业集团物业管理有限公司典雅产业集团物业管理有限公司张洪川张洪川2009 2009年年3 3月月2424中国物业业教育网 P专业服务的时代来临了目目 录录一、服务的意义一、服务的意义二、服务的真谛二、服务的真谛三、工具的使用三、工具的使用四、我们的态度四、我们的态度中国物业业教育网 P一、服务的意义一、服务的意义我们的衣食父母是谁？我们所从事的仅仅是物管吗？我们如何应对激烈的竞争？我们可以一辈子从事物管吗？我们所从事的仅仅是物管吗？我们所从事的仅仅是物管吗？业户想要的到底是什么？他们要的仅仅是物管本身吗？业主追求的是自己以人为本的服务质量其实这是一种终身服务中国物业业教育网 P业主
2、买房不是终点，对于我 们来说只是服务的起点，服务贯穿物业管理始终物业管理成功的要诀：以服务代替管物业管理成功的要诀：以服务代替管 理理物业管理是一个服务的过程我们如何应对激烈的竞争？我们如何应对激烈的竞争？在我们的这个市场上：每天都有近十万同行在辛勤工作每天都有新公司的加入每天都有优秀人才加入我们的队伍 假如 公司无差别公司无差别产品无差别产品无差别实力无差别实力无差别技术无差别技术无差别人员无差别人员无差别那么，业主为什么要选择我们？好的服务品质好的服务品质 在竞争中致胜在竞争中致胜我们可以终身从事物业管理吗？我们可以终身从事物业管理吗？物业管理属于一个新兴朝阳产业，大浪淘沙 的时代已经过去
3、。在物业行业谁能长久立于不败 之地呢？只有那些能为业主提供更多更专业服务 的员工才是业主最需要的服务者；只有那些把服 务作为营销生命的员工才是市场需要的人。谁能 真诚的为业主提供终身的服务，谁才能在行业中 成功一辈子。你想在物业行业长久发展，必须把服务视为生命你想在物业行业长久发展，必须把服务视为生命把每位业主当成你最喜欢的名人、英雄、朋友，邻居或是你的老奶奶一般对待要不然你把业主当成什么呢？因此：中国物业业教育网 P二、服务的真谛二、服务的真谛服务的两个阶段：业主满意：认为你还不错，也许会、也许不会配合工作业主忠诚：忠心地跟随你，会努力地、主动地帮助你检验我们服务水平的标准不是业主满意度，而
4、应该是 业主忠诚度，我们的忠诚业主数决定了我们在行业会发展 多久，国外的统计告诉我们只要有120个忠诚客户，我们 就可以在物业行业服务终身了。交易交易礼尚往来分享钱包分享钱包建立关系分享生命分享生命终身伴侣一夜情一夜情客户开发同居同居客户保留结婚结婚战略服务世界上最优秀的销售员就是提供最优质服务的销售员。他们日复一日狂热地寻找更好的方式取悦顾客，似热恋中的男士。卖给客户第一件产品只是长期合作的开始，不能带来后续的多次生意，那你就是一个销售失败者。业主忠诚度业主终身价值现实情景却是：现实情景却是：有的客服人员拥有200位业主，却只经常回访其中 的15位左右.？业主接房后从未联系过的占 36.7%
5、业主打了多次电话才有回应的占 3.6%我们打电话仅仅是为了崔费、！来自同行业的一项调查中国物业业教育网 P我们要做的首先是取得业主的满意 ， 而我们的目标是争取尽可能多的忠诚业主。 那么业主的忠诚从何而来呢？获得对方忠诚的最佳方法就是先付 出你的忠诚服务产生忠诚服务产生忠诚三、工具的使用三、工具的使用服务水平首先是一项技能，真正杰出的行 销专家无一例外都是优秀的服务大师他们每个人的营销生涯都对自己的客户采 用了数以万计的服务方式，可见服务并不是我 们想像的如此简单。几年的物业管理营销经验不足让我真正深 刻地认识服务地真谛，尤其是服务在物业管理 中的决定作用，那么我们要做的就是从最基础 的服务做
6、起。服务兵法-业主服务方法大汇总业主服务方法大汇总兵法集合了许多优秀同行正在使用且行之有效的方法兵法借鉴了许多服务大师的经验之谈兵法提出了我们以后应该追求的服务方向兵法为我们提供了最简洁有效的操作流程兵法让我们认识到服务需要用心中国物业业教育网 P四、我们的态度对服务的认识过程：服务是一项技能服务是一种态度服务是一个习惯我们应有的观念：没有一步到位的服务，只有不断进步的发现最好的服务永远只是细节的累加服务的动力来源于是我们的真诚和用心服务首先从基础做起服务的目标是养成用心服务的习惯 以服务代替销售以服务代替销售我们工作还可以：帮助业主护理病人、解决家庭纠纷、 接送家人、搬家、看病、照看婴儿、介
7、绍医生、 谈心、办婚丧、照顾老人成功要诀：唯有以服务代替销售，才是物业管理 人员维持高业绩的第一因素。中国物业业教育网 P兵法之一：兵法之一： 建立自己的档案系统建立自己的档案系统详细的业主资料是我们为业主服务之本。只有把业主的资料详细 记录在案，我们才能在以后的日子里清楚的看到业主的档案资料、个 人喜好、家庭成员情况，为业主服务奠定基础。在业主服务中可以根 据实际情况建立如下档案系统：服务对象：适用所有业主、所有客服人员尤其是多次服务或家庭热点事项较多的业主应专门建立详 细档案业主家庭情况登记表业主家庭情况登记表KF-06-20 栋号： 房号： 日期： 年 月 日 称谓姓 名性 别出生 年月
8、民族籍贯身份证 （暂住 证）号 码工作单位（ 学校）详细 地址电话 （座机、手机 ）业主户主户口所在地派出所建筑面积房 屋 性 质房屋用途备 注1.称谓指与业主的关系 2.身份证复印件贴在此表背面兵法之二：善用信函兵法之二：善用信函 在电话、邮件等交流方式大行其道的今天，信函往往会在服务 中起到更好的效果。文字比声音留存的更长久、真诚的文字更能打 动人心，声情并茂的文字信函往往会更加打动业主，在不同的需要 下我们可以采用以下一些类别信函 XX感谢函 XX祝贺函适用对象：层次教高的办公室人员或是距离较远以及不方便接受拜 访的业主兵法之三：善送各种小礼品兵法之三：善送各种小礼品馈赠礼品是表达感谢和
9、尊敬的一个重要方式，物业从业 人员尤其应该有投入的意识，当我们去拜访业主或是特定服 务时都应该送一些小礼物表示感谢，尤其是对我们的老业主 也应该在经常把有纪念意义的东西赠送他们，让他们感到我 们时刻都在记住他们（如入住纪念日）。同时礼品有很多的 讲究，应该针对业主的不同个性用心去选择。适用对象：节日祝贺年终感谢乔迁之喜、中国物业业教育网 P兵法之四兵法之四: :应用业主意见表应用业主意见表针对不同的业主使用不同的方式，使业主和我们能够互 动交流，同时也可使业主的意见、想法反馈给我们，以便于 为他们能做更多的个性化服务。 意见表是我们培养忠诚业主 的良好工具。适用对象：所有客服人员针对不同层次的
10、业主，精心设计一张卡包括在语言上，措 辞上，色彩上都刻意的琢磨。不宜使用相同的语言和大众化的 语言。有些有奖新年卡可把号码替客户记录下来，以便于业主 获奖时及时告之。一张卡代表的 是一种问候，一份祝福。他必 须在特别的时候，给特别的人，才能产生特别的效应。适用对象：所有层级客服人员、业主兵法之五兵法之五: :巧用卡片巧用卡片 中国物业业教育网 P兵法之六兵法之六: :通讯手段的魅力通讯手段的魅力通过发邮件、短消息、网上聊天、电话、传真等现代 化的通讯方式和业主进行联系与沟通。互联网和手机短信 是现代人便捷的联系方式，是有效的沟通方式。网上聊天 也是感情联系的好方式。用现代的方式与业主交流，他会
11、 觉得很时尚。适用对象：根据不同业主状况确定不同沟通方式兵法之七兵法之七: :树立个人服务品牌树立个人服务品牌物业管理人员都应该是一个经营的主体，每个管理处 整体下的个体要想更加突出，就必须树立自己的服务品牌 。任何想在物业管理行业长久发展的人应该在服务领域独 树一帜、树立口碑 。我们如果想更突出，就必须有自己的 特点，做一个和别人不一样的“物管”。适用对象：从业较久的客服人员中国物业业教育网 P兵法之八兵法之八 : :建立属于自己的业主资源网建立属于自己的业主资源网 利用业主的不同职业、不同专长，这本身就是一种资 源。能够使资源互相发挥作用是我们开展物业服务的较高 境界，也是一种无投资的服务
12、。经常为我们的业主之间创 造互惠互利的关系和相互交流的机会这本身就是最好的服 务 。每个人都应该努力营造属于自己的业主资源网。适用对象：关系网较广的客服人员兵法之九兵法之九: : 业主联谊会业主联谊会集体地组织多种形式的业主活动让业主感到难忘和快 乐，增加了他们之间的凝聚力。业主很高兴通过物业认识 到如此多的朋友，是物客带给了大家愉快的时光。业主之 间的交流加深了对物业与管理的认识，同时让我们的业主 对我们的工作又增加了认可。业主联谊会应注意业主的层 次接近。适用对象：服务中心组织从业较久、业主入住量较多的员工中国物业业教育网 P兵法之十兵法之十: : 文化服务文化服务 文化的力量是强大的。只
13、要不断给业主和住户宣传公 司的理念，培养亲公司文化的业主、住户人群，就会建立 忠诚客户。通过不断的给业主、住户送公司的报纸、杂志 、宣传品，重大的新闻和公司的成长、所获的荣誉，他们 对公司的认同程度就会加强。适用对象：层次较高业主 兵法之十一：兵法之十一：处理需求等就是最佳的服务处理需求等就是最佳的服务在业主的心目中，报事、处理、效率等服务是他们最 关心的内容，就我们所从事的工作来讲，最基本的服务就 是解决业主生活上的需求。如果我们连这一点都无法满足 业主需求的话，客户服务就无从谈起了。适用对象：所有工作人员应该尽100%的服务中国物业业教育网 P兵法之十二：兵法之十二：准妈妈俱乐部准妈妈俱乐
14、部 准妈妈对小生命倍加珍爱，她们渴望有机会了解如何更好 使孩子健康出生和成长的知识，她们非常愿意与和自己情况相 似的人交往和交流。俱乐部为她们提供这种机会，而此时也是 他们对物业最需要也最容易接受的时候。俱乐部是客服工作人 员开拓的良好方式，在服务中体现了双赢 。适用对象：较易与女性沟通的女性客服人员兵法之十三：兵法之十三：做生活上的好朋友，好帮手做生活上的好朋友，好帮手真正的业主服务体现在我们与他们建立起良好的个人 友谊，在他们需要帮助的时候，无论何种困难，他们会想 到有一个生活顾问的朋友一定会尽力的帮助他。当业主生 活上需要帮助时 ，我们应该竭尽所能，真心地帮助业主 。比如接房、装修、搬迁
15、、外出等时候，我们应该主动伸 出热情之手。适用对象：大多业主尤其是普通家庭业主中国物业业教育网 P兵法之十四：兵法之十四：建立强大的顾问群建立强大的顾问群 管理处或个人营造属于自己的顾问团，一方面可以 丰富我们的知识，增加整个部门员工的知识，同时也可 以非常专业、迅速地解决业主遇到的困难。当我们一天 天由物业管理向生活顾问转变时，这种服务方式也一定 会成为一种必然。适用对象：服务中心或非常优秀的客服人员兵法之十五：兵法之十五：联系业主体检联系业主体检 服务体现了人性的关爱，一份体检能唤起业主对健康的 重视，也让业主对我们所从事的事业增添了一份认可， 在整个社会都处在亚健康时代的时候，我们的这种真诚 服务对业主非常有意义。联系医院争取得到他们的支持 。适用对象：年龄层次较高业主工作繁忙、身体状况不好的业主中国物业业教育网 P兵法之十六：兵法之十六：让业主随时找得到你让业主随时找得到你 业主要打电话找我们，那就是他们有所担心或是需要 服务，这也是我们进行服务的重要时刻，只有业主及时得 到帮助和解释，才能避免接到公司转来的投诉电话。同时 也是创造一个与业主接触的机会。因此我们应该把自
