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1、一一心林林李中定善于赞赏目s在服务中,要其有经帷贺资客人的意识.寰婴囊】塞位鬣朦务艮并不是真的L十嫦1买领莆他无非晃找一个洪题赔美容人,但显定听了还星会侃高愤关系,当然,这种赉美要发自内心,要针蔫窜菖蒯gF潺手下_一珏上过采朝局长漯深地翼了_宁,0妮趣深李国形2四_多询问口伟在与客人交流的时候要善于问客人一些问题,通过向客人提问去发现客人的爱好和类型,从而判断客人喜欢什么菜品。心一般有两种常用的问句,一种是开放式问题,女口倌可以吃辣的吗7您可以吃凉的吗7这直菜官吃了感觉如何?开放式问题的目的是让顾客说出他的真实愚法。另一种提问方式是封闭式的。封闭式的提问目的是确认。例如外面天气很热,你可以问客
2、人:您需要凉的饮料吗?在向顾客询问的过程中要善于使用开放式问题,这样可以了解客户的资料、信息。国_园定_常建议目:尔许多客人在点菜的时候没有具体的目标,毫无目的地翻看菜单。这时候服务人员应该为客人提出一些建议,如:“先生;|您好|我们新推出了一款菜。“我们这两天新推出一款特色菜,价格也比较适合,您要不要来一份“通过建议,可以把餐厅的特色台菜推荐给害人。马又园善用正反法吊个熹镶i出蔷会给对方留下很深的印象,因此,谈正反因素时,要将正面的一*和尚吾经李国形仁*蛎楼的表述例如有一种蛋糕的特炉是热量低、价格高,对此可以有两种表述方式:(1)这块蛋粼热量低,但价格稍像有点高。(2)这块蛋糕价格稍高一些,
3、不过热量比较低.“寰宦止_样的蛋糕.只不过第一种表达强调的是价格,第二种表达强清的是-一_颜定一菜肴的推销s尔在服务的过程中,我们经常会听到服务员说:如果点这个菜,可能要多等一段时间,但是咖道很不错。服务员的这句话强调的是味道-客人觉得只要味道好,多等一会也没有关系。而不善于推销的服务员则会说:您炉的这道菜虽然咖道很不错,但是需要多等一会儿。她强调的是等待的时间。时候客人听了,可能就不会点这道菜了。马国_应答语言表达技巧仁.认同宰人个不管是在服务的提供中,还是在日常工作、学习生活中,谁都不喜欢被他人否定,都希望自巳所说的话或所做的行为被别人肯定或资扬,所以服务人员首先契学会认同客人,肯定客人,
4、服务人员即使不太赞同对方的观念或看法也应先接受对方所说的,然后再慢惯地诱导对方走向自己的观炉。个室例个有一个人有一天然镜子,他对妻子说:“容爱的,仍看我现薹越未趟衅了-他妻子说:梁爱的乙没关系)我喝欢你胖的样子|心情好、身体健康比补丿都重要。“淋尸他妻子说孔一旬:“不过只可惜我再也睿不到你穿那一套我很喜欢的西装了。讷句话其实是告诉他,她实际上是不希望他变胖的这就是先育定,然后再委婉地否定的方式在服务过程中,有的客人会抱怨:“这菜上得真慢啊!“这时服务人员首先要肯定客人:“是的,确实慢了一点,但是为了保证质量和味道,的确需要一坤时间;但是您放心,它的口味是非常好的,您一定会满意。“这实际上是告诉
5、客人菜确实是做得想,但是它的质量和味道都很好。客人听后,一舫就不会再抱烘了。双比如客人说;“你们的这道茨怎么这么贵啊?“服务人员应诡说:“是的,皎日菜是不便宜,可这是时令菜,只有这个李节有。附和客人薹少附和客人其实与认同客人一样,即把客人的话重复一遍,表现与客人具有同感。例如当客人说:“现在供应烤肉吗?“服务员一般会说:“是的,现在在供应烤肉,味道很好,要不您点一个?“又如,客人说:“这有冰啤酒吗“服务员:川甲“我们这有冰啤酒,要不给您拿两冲的。“李国形二国_商举例回个借用有威望的人的话,一般容易引起对方的兴趣。例如服务员每次向客人推荐说:“前几天孙蓝到我们这来就点了这道菜,而一还说这道茨口咖
6、真的很好,您要不也尝一尝。心有时候客人问1这道菜好吃吗?仁服务员就可以说:“这道菜味道确实很好,前两天某某人迦到我们这边来就餐,就特意点了这道菜。先生您看,旁边的客人都炉了这道菜,要不您也点这道菜?“商于举例,可以让客人很快做出决定。小又园勤观察哽乃在服务中要善于观察客人,从而了解客人的需求信息。例如当服务员发现客人的咖啡喝完,就应该问:“是否需要给您再加一杯?“客人茶水喝完了,我们要及时给他们加满,除此之外,还要经常观察客人宫菜,留意容人喜欢的菜脱及说话的方式,从而更好地掌握客户的特仁【案例】仁有个咖啡厅客人很多,非常嘈杂,服务员看到几个商务模样的客人正在交流,一位客人说:“您能不能大声一点,您刚才说的我们没听明白。“这位服务员见状马上与主管商量,是否能把这几位商务客人安排到包间里。主管同意后,这位服务员走到客人面前说:“先生您好,我看您好像在谈一些工作的事情,我们给您准备了一个小包间,您到那里也许更方便、更安静一些。不用说,客人自然非常感激服务员的这个举动正是来自于细心的观察,没有细心的观察,他就E可能这么细致地为容户提供服务。李国形
