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1、专业销售技巧【课程提纲】第一讲 销售技巧（上） 销售员的素养 销售技巧之一- 建立联系第二讲 销售技巧（下） 销售技巧之二- 概述产品益处 销售技巧之三- 了解客户需求 销售技巧之四- 重述客户需求 销售技巧之五- 详述产品益处 （FAB法则） 销售技巧之六- 处理客户异议 销售技巧之七- 总结和销售第1讲 销售技巧（上） 【本讲重点】 销售员的素养很多销售人员都曾经讨论过这样的问题 ：有没有专业销售技巧？什么是专业销售 技巧？其实，销售工作不但有技巧，而且 它在销售中起着举足轻重的作用一个成 功的销售员,其成功的最主要因素即源于销 售技巧的培训和学习。在探讨专业销售技 巧之前，我们首先要对销
2、售员的素养有一 个基本了解。销售员的素养成功销售员的基本特征一个成功的销售员必须 要有三个最基本的特 征：正确的态度 合理的知识构成 纯熟的销售技巧1正确的态度 正确的态度是成功的保证。作为销 售员，需要具备三种态度：成功的欲望 强烈的自信 锲而不舍的精神（1）成功的欲望任何销售员的脱颖而出，都源自于成功的欲望， 这种成 功的欲望最初的出发点很可能是对金钱或者物质的欲望，即销售多 少产品以后能获得多少物质收获，以便使其个人生活和家庭生活变 得更加美满幸福。这种成功的欲望正是促使销售员不断向前的推动 力。【案例】小李，45岁，原来是国营企业的一名普通女工。 2000年她下岗了，原本不太宽裕的生活
3、更加拮据，而她 的情绪也因此非常低落。后来，她在朋友的劝说下加入 了一支销售队伍，之后情绪发生了明显的变化。见到朋 友时常常滔滔不绝地介绍她的产品，使人感受到一种发 自内心的对成功的强烈渴望。其实小李的成功欲望非常的简单，就是希望上初中 的孩子以后能够上好的高中、大学。要实现这个心愿就 必须努力多挣钱，所以从加入销售行列的那天起，她就 经常到朋友那里推销，并希望朋友给她介绍更多的客户 。 这时的小李已经完全摆脱了以前的沮丧，进入一种十分 积极勤奋的状态，她的这种对成功的强烈渴望正是销售 人员最基本的态度。（2）强烈的自信销售员的第二个态度是强烈的自信。这 种自信不仅仅是对自己的自信，更重要的
4、是对销售工作的自信。作为一名销售员，你将拥有全公司最 光荣最神圣的一份职业。施乐销售员手册任何一名成功的销售员都对自己的职业充满由衷的 热爱，对事业充满强烈的信心，而这也正是一个销售员 所应具备的第二个态度。（3）锲而不舍的精神销售员需要具备的第三个态度就是锲 而不舍的精神。销售是从失败开始的，整 个销售过程都充满艰辛和痛苦，因此锲而 不舍的精神是销售成功的重要保证。无数 次实践证明：在销售之前遇到的挫折越大 ，克服挫折产生的成绩就会越大。施乐公司就是一个典型例子。在施乐，人们常有这 样的感觉：任何一个人，如果两次、三次、十次、几十 次遇到了挫折，那么他取得的成绩将是最大的，因为他 的每一次成
5、功的销售都是从失败开始的他经历的失 败比别人多，积累的经验也就比别人多，相应的，他所 取得的成绩也就比其他同事更显著。以上就是对销对销 售员员在态态度方面的要求， 也是销销售 员员所必须须具备备的三种正确的态态度。 (要因素。【本讲总结】 本讲主要讲述了作为一名销售员，应该具备哪些 基本的素养。其中包括销售员的基本特征（正确 的态度、合理的知识构成、纯熟的销售技巧）、 销售的基本原则（主动见客户、销量与拜访量成 正比）、销售员的工作内容。在工作内容方面要 注意时刻保持与老客户长期友好的关系。 此外，本讲重点介绍了销售技巧中的第一条技巧 建立联系。要想获取客户的信任，就要按照 建立联系的具体步骤
6、逐层深入地发展与客户的关 系，使之从陌生到熟悉、到朋友、再到胜似亲人 。 最后，还要了解初次拜访中需要注意的八个问题 。【心得体会】_ _ _ _第2讲 销售技巧（下）【本讲重点】 概述产品益处 了解客户需求 重述客户需求 详述产品益处特点 处理客户异议 总结与销售销售技巧除了建立关系以外，还包括以下六个技巧： 概述产品益处概述益处是E.K.Strong的第二个销售技巧，这是个非常小的销售技 巧，但作用却很大。概述益处即用最简单、最亲切的语言概述所销 售的产品将会给客户带来什么样的利益，让客户理解他们将得到的 益处。概述益处可以调动客户的兴趣，抓住客户的注意力。同时， 也是从建立联系过渡到销售
7、对话的一个过渡点。这是一条时时刻刻 都有可能要运用的技巧在客户失去兴趣的时候概述诸如 “我们 的产品正在打五折”、“我们的产品现在保修可以达到两年”之类 的利益，往往能抓住客户的注意力。所以一个销售员应该尽量使概 述益处成为习惯甚至口头语，从而完全掌握这个小而管用的销售技 巧。 【自检】 在叙述产品益处时，你认为有哪些技巧或方法可以利用？_ _ _ _ 了解客户需求了解客户需求是一个非常重要甚至是最重要的一个销售技巧。每一 次销售拜访都会有一个目的，而大多数销售拜访的目的就是为了了 解客户的需求可能最后一次销售拜访是为了索要订单，但是在 这之前的很多拜访都是为了不断了解需求。了解需求的最好方法
8、只有一个，即提问通过提问去了解客户需 要什么。很多专业的销售人员都会把提问当成最重要的销售技巧， 因为了解客户的需求越多，向客户成功推销产品的可能性就会越大 。1常见的提问方式销售中常见的提问方式有两种：一种是封闭式的问题，一种是开放 式的问题。（1）封闭式的问题 什么是封闭式的问题？即只能用是或不是、对或错、买或不买等来 回答的问题。什么时候会用到封闭式的问题呢？当客户和你沟通的 时候，如果跑题了，就要用封闭式的问题使客户的话题回到正题上 。（2）开放式的问题 第二种问题是开放式的问题，即客户能够尽情表达自己需求的问题 。例如“您能描述一下现在您公司发展的情况吗？”“您能描述一 下您公司对于
9、IT产品都有哪些需求吗？”这种开放式的问题可以使 客户尽情描述他的需求，因此销售员在了解客户需求的时候，要尽 可能多提开放式的问题。2提问的技巧见到客户除了询问客户的需要外还要问哪些问题？这是很多销售员 面临的一个难题。多数销售员见到客户时都能轻松展示自己的产品 ，介绍自己的公司，但是到了向客户提问的时候就变得非常尴尬， 不知道该问什么问题。很多销售员都感觉提问是一件非常困难的事 情。那么什么问题可以经常问，而且客户会比较感兴趣？（1）客户的目标或挑战 你可以问一下客户的目标或遇到的挑战有哪些。例如询问“贵公司 今年产量的目标是什么？”、“贵公司今年的市场占有率有什么目 标？部门有哪些目标？”
10、 每一个人都会为自己的工作目标而努力， 也都会遇到很多的问题。所以这些是客户愿意说的，因为说的是他 自己的事情。（2）客户的特殊需求可以询问客户个人有哪些特殊的需求。这种特殊的需求有些是问出 来的，也有一些是细心观察得来的。【案例】 丁虞是北京一家大公司直接负责IT产品采购的副总裁， 有很多IT行业的销售员都拼命去拜访他，但是都得出一 个相同的结论：这个副总裁铁面无私，非常不容易接近 。 突然有一天，大家奇怪地发现，丁虞把所有的采购订单 都给了一个销售员。后来大家终于知道了那位销售员为 什么能拿到那么大一笔订单。其实原因非常简单：丁虞 有一个非常特殊的个人兴趣这个副总裁喜欢一个小 运动弹玻璃球
11、，那位销售员偶尔发现了这个信息以 后，就主动邀请丁虞去弹玻璃球，为此还苦练了一段时 间。这样，他们两人有了一个共同兴趣。从那以后，丁 虞就把所有的订单都给了那位销售员，而那位销售员所 要做的就是经常和丁虞去弹玻璃球。可见，有一些特殊的需求是要通过细心的观察而得来的。【案例】 医药销售的竞争是很激烈的，每一个主治医师都 会见到很多的销售员。其中有一些主治医师是很 难接近的。北京一家大医院的一个主治医师刘某 就是这样一个人，销售员们常觉得这个老人非常 各色，使出了浑身的解数也没办法接近。但细心 的销售员阿杜却打破了这个僵局。有一天，阿杜 发现在这个主治医师的桌上，有一个用易拉罐做 成的烟灰缸，旁边
12、放了一盒香烟。阿杜立刻就跑 出去到商店买了一个水晶的烟灰缸，并且亲自给 这个主治医师点了一支烟，从那一刻起这位主治 医师对阿杜的好感便有了一个非常大的飞跃，没 多久阿杜就和这位医师成了非常好的朋友。通过细节观察找出客户特别的需求，将使你与客户之间建立一种非 常独特、深厚、别人无法取代的信任关系。（3）客户希望的结果客户在购买产品的时候总有一些希望和要求，或者希望出现某种结 果，销售员可以就此加以探问。（4）客户以往经历 销售员也可以询问客户以往购买产品的一些经历，比如在使用过程 中有哪些优点和不足之处。（5）客户个人信息 销售员还可以询问客户个人的某些经历或共同的兴趣爱好，这些有 助于与客户建
13、立更深层次的关系。重点提示提问是销售人员必须掌握的一个重要技巧，必须反复练习。拜访客 户之前要打好草稿，这样才有可能使提问变得得心应手。提问是了 解需求的最有效的办法，所以要多问少说。 重 述1运用时机运用重述的时机 客户提出有利于销售的要求时客户提出有利于销售的评论时 所谓重述，就是重复叙述客户的话 。这个技巧在什么时候使用呢？可以在两种情况下使用：第一，当 客户提出了对销售有利的需求的时候，或者说客户提出的需求是你 的产品能够满足的时候，这个时候要立刻重述一下客户的需求；第 二，就是客户提出了对产品或公司有利的评论的时候，这个时候也 要重述。2重述的作用 （1）加深客户的好感重述的目的就是
14、加深客户的好感，因此在与客户沟通的时候，任何 对销售有利的事情都应该把它重述一遍。重述的时候一定要注意： 要用自己重新组织的语言去重述客户的意思，而不是呆板地重述客 户的原话。 （2）提供更多的思考时间重述还有另外的一个用处，即它可以给客户一个信息：你正在认真 地聆听。这种积极的聆听可以促使讲话者说得更多，既给客户一个 好的印象，同时还可以留给自己一些时间来思考。有时遇到异议也 要重复，例如 “您提出的异议是我们的保修质量不太可靠，是这样 吗？”在这个过程中就会有更多的时间留给自己思考。 详述产品的益处特点FAB法则销售技巧的第四个技巧是详述益处特点，即详细介绍所销售的产品 如何满足客户的需求
15、，如何给客户带来利益的技巧。它有助于更好 地展示产品。这个技巧可以用FAB来表示：即Feature，在销售时 把它理解成一种特点或属性，即一种产品能看得到、摸得着的东西 ，这也是一个产品最容易让客户相信的一点；即Advantage,就是 这种属性将会给客户带来的作用或优势；即Benefit，是指作用或 者优势会给客户带来的利益。在介绍产品的时候，一定要按FAB的顺序来介绍。实践证明，按这样 的顺序介绍产品，客户不仅听得懂，而且容易接受。 表21 FAB法则例表 产品所在公司 产品F（属性）A（作用） B（益处）家具公司真皮沙发 真皮柔软感觉舒服汽车公司 配有12缸 发动机的汽车12缸的发动机0到100公里加速时间为12秒省时谈 到FAB ，销售领域内还有
