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1、电信企业经营分析北京邮电大学电子商务中心尹涛 电信企业经营分析的现状电信企业经营分析的现状 什么是经营分析 如何做经营分析 经营分析的方法 经营分析的主题 基于客户关系管理的经营分析内容电信企业经营分析的现状n怎么做的？n存在的问题是什么？n原因在哪里？n如何解决？指令性指标 70 分n业务收入 30n本地电话收入 3n国内长话收入 3n国际长话收入 3n数据多媒体收入 3n售卡收入 3nARPU 15n宽带放号 10 指导性指标 10分n电话放号 2n多媒体放号 1n数据基础业务放号 1nIC卡放号 1n汇线通放号 0.5n800放号 0.5n来电显示放号 1n国内长话时长 1n国际港澳台时
2、长 1n上网时长 1经营管理思路-考核办法（省局）n现有客户信息资源得不到充分、有效的利用n部门之间的服务脱节造成了资源的浪费n缺乏对客户流失问题的全方位分析n各种与客户接触方式的分离造成服务效率的降低n大客户管理问题n潜在客户的开发问题n个性化服务问题n热装冷用、冷装冷用的现象严重n业务发展问题n欺诈行为严重电信企业存在的问题现有信息系统的问题n蜘蛛网问题n数据不一致问题n外部数据和非结构化 数据n数据动态集成问题n历史数据问题n数据综合问题n沉睡的数据n缺少强有力的分析工 具和决策支持手段n数据孤岛n营销和销售功能 n决策分析支持功能 n产品管理功能 存在的问题：现有系统未覆盖的应用：电信
3、企业能够的信息源n97工程n网管系统nOA系统n计费系统n市场信息n政策信息n客户服务系统n其他业务系统资源管理系统、180系统等在数据的海洋里淹死了， 却在知识的海洋里渴死了问题：数据知识信息怎么办？ 电信企业经营分析的现状 什么是经营分析 如何做经营分析 经营分析的方法 经营分析的主题 基于客户关系管理的经营分析经营分析的目的n评价过去经营绩效n了解目前经营状况n预测未来发展趋势经营分析的重点n分析企业经营业务的性质n分析应着眼于未来1、研究过去和现在的信息2、在历史资料中寻找先导指标：3、注意有关未来的信息n掌握管理当局的意图n分析企业报告信息的相对可靠性n了解相对于竞争对手和其他企业的
4、业绩：n及时了解影响企业的重大变动 电信企业经营分析的现状 什么是经营分析 如何做经营分析 经营分析的方法 经营分析的主题 基于客户关系管理的经营分析凭什么分析n财务和业务数据n历史和未来的信息n管制部门和股东的信息n公司的背景如何挖掘和发现数据中的秘密n敏锐的洞察力n善于思考n关联数据n异常数据n市场细分高层主管信息需求经营经理的信息需求客户模型经营分析包含的内容n基于业务的分析n基于客户的分析n基于收益的分析n基于市场竞争的分析n基于服务质量的分析n基于营销的分析n基于网络的分析经营分析的步骤n确定分析的目标n确定分析的对象n选择分析的因素n确定分析结果的标准n选择分析方法n形成分析报告编
5、写分析报告注意n指标分析与政策分析并重；n突出重点、实事求是；n材料、数据要真实，具有说服力。企业经营分析报告的内容结构n概括n成绩n问题n建议三季度ADSL需求与拆机情况（7.1-9.28）三季度ADSL放号困境：需求不足和拆机激增需求不足：第三季度ADSL需求量始终维持在每周1000户左右的低水平上 ，这样的水平远不足以保证第四季度15000户任务的完成。这既与进入三季 度后所面临的中央成本控制直接有关，也与我们的宽带产品相对单一有关 。拆机激增：如果单从完工量来看，第三季度的完工量为12182部，已经超 过了三季度12074的任务量，但是拆机激增这一新出现的问题又极大地拉低 了ADSL的
6、净增量。第三季度的拆机量高达3874部，其中32周和38周的拆 机量更是高达600多部；而此前半年，ADSL总拆机量仅为1750部。如果说 需求不足对增量造成不利影响，那么拆机激增影响的就是现有存量用户， 其破坏性更大，对员工士气的打击更大。在后面的专题分析中我们将就这 一问题进行详尽分析。 ADSL拆机专题：三季度拆机一览表拆机现象早已存在，但直到第三季度才开始突现出来。上半年ADSL月 平均拆机量不到300部，而第三季度平均每周的 拆机量就接近300部， 问题之严重可想而知。从全公司层面来看，三季度的完工量12182部，已经超过了三季度 12074的任务量；从分公司层面来看，除个别分公司以
7、外，完工量也 普遍超过了任务数。拆机/完工之比平均为31.80%，意味着每装10部就有3部被拆掉；这一 问题在*分公司表现得最为突出，*次之。ADSL拆机专题：拆机原因分析如前所述，ADSL拆机问题已经严重影响了我公司全年任务的完成。数据局 近期应我公司要求对8、9月份拆机用户进行回访，结论如下：回访中35%的用户是欠费拆机，是最主要的拆 机原因。由于网管系统的原因，这些用户在享 受了2-3个月的90元包月“优惠”之后因超时而产 生巨额费用，因而拒不缴纳月租费，经历几个 月的扣款不成功后被拆机。回访中18%的用户是以“暂不需要该业务”和“不 想使用了”为理由取消的。回访中25%的用户是搬移拆机
8、主要是用户住 址迁移，由于新的ADSL节点还没有开通而申请 取消。回访中其他原因拆机占22% 。 如电脑故障、服务质量不好、改用竞争对手宽带等。ADSL拆机专题：拆机应对措施及时回访用户、提高服务质量 针对使用6-8个月的用户忠诚度最低的情况 ，在用户使用4-5个月的时候，由机楼营销班进行有关的用户回访，了解用 户使用情况，各分公司应该将这部分用户列为优先服务用户，提高用户忠 诚度。对于欠费用户的处理 1、账号错误，由客服或分公司帮助用户免费更改托 收账号；2、超时惩罚而不缴费， 在用户承诺按时缴费的基础上，对用户进 行适当减免并复机；3、恶意欠费，上门催缴，不成功则尽快拆机以释放资 源；4、
9、不明原因欠费，尽快协助用户查明原因，交清欠费，留住用户。5 、分公司根据地区用户待装数及工程完工时长，灵活安排拆机优先级。对于用户要求取消的 这种情况会随着“宽带极速之旅”的展开和宽带网络应 用内容的丰富会逐渐减少。目前，要尽力说服用户保留，若用户仍坚持拆 机，则对其营销公司其他类型的数据业务进行捆绑销售。 电信企业经营分析的现状 什么是经营分析 如何做经营分析 经营分析的方法 经营分析主题 基于客户关系管理的经营分析常见的经营分析方法常用 经营 分析 方法统计分析 方法类比分析 方法指标分析 方法经营分析 方法生产统计财务统计物资/库存统计成本统计销售统计财务指标生产指标设备指标量本利分析折
10、旧率货款贴现率计划 /定 额完 成情 况纵/ 横向 对比 分析比例 分析按时间按单位生产计划完成情况财务计划完成状况成本计划完成状况销售计划完成状况本期经营状况与国内外同类企业相比本企业经营状况与历史同期相比投资比较市场份额收入贡献比最好 平均 最差统计分析方法1、 各类生产、经营、管理和市场状况的统计 2、 分类统计 3、 函数统计类比分析方法1、 比例分析 2、 计划完成状况分析 3、 纵向/横向对比分析指标分析方法1、 财务类指标：资产负债率、资金周转率、资产报酬 率 2、 经营生产类指标：资本收益率、全员生产率 3、 销售市场类指标：销售利润率、市场占有率 4、 企业盈利能力指标：销售
11、毛利率、所有者权益率 经营分析方法1、 量本利分析 2、 盈亏平衡分析企业环境分析方法nPEST分析nSWOT分析n竞争力分析nBenchmarking分析nSPACE分析危险准备提高准备提高准备提高注意保持改善、使 之成为优势注意观察市场表现重要性价格低了解运营商业务需求提供财务支持本地化提供整体解决方案提供个性化技术方案先进技术的市场转化速度销售渠道便捷产品集成话音、数据、视频业务产品可扩展性产品网络适应能力技术支持总体表现低高保持竞争优势理想无关紧要财务实力要素 （FS）行业实力要 素（IS）竞争优势要素 （CA）环境稳定要素 （ES）进攻地 位保守地 位防御地 位产品的分析方法波士顿矩
12、阵分析方法相对市场占有率高高低低10%销售 增长 率明星产品问题产品收获产品失败产品经营分析的主流方法nOLAP分析n关联分析n回归分析n聚类n预测n统计n决策树n神经网络收入10万工作时间10年是否高负债？高风险低风险高风险低风险YesNoNoNoYesYes简单的决策树结构123456输入层输出层隐含层神经元网络结构旋转、切片、钻取固定电话业务收入 地理维度（粒度）国家，片区，省，城 市；时间维度（粒度）年、月、日、时、分、秒总 公 司省 分 公 司市 分 公 司机构维度（粒度）固定电话业务收入超维立方体OLAP分析关联分析是要建立客户属性指标之间、客户群与指标之 间、客户群与客户群之间的
13、相互关系，并通过对此关系 的观察研究，发现各种有益的内在规律，为销售部、咨 询服务和信息服务人员以及高层管理人员提供经营管理 决策支持。 客户的消费与收入、年龄、职业的关系分析 消费量与地域、消费场所、职业的关联分析 如何调整话费、限额，使得客户消费最大，从而可 获得更大的利润关联分析关联算法相关性分析n话费与话务量关联分析n话费与客户增长关联分析n业务与业务之间的关联分析n欠费与话务量关联分析n流失客户与话费关联分析ARPU与用户类型分析-ARPU市话通ARPU比上月有大幅度提高，达到92元，但是仍然远远 低于普通电话的ARPU。随着来电显示优惠的终止，预计2002 年1月ARPU会突破10
14、0元。我公司目前正在加紧进行市话通各 项增值业务的开发，力争能早日提高市话通的ARPU。ARPU与用户类型分析-用户类型分布市话通的用户中，异地个人的比重不断提升，目前已占主导地位 而个人用户则几乎占到100%，单位用户微不足道。2002年我公司 将随着市话通知名度的提高和网络的进一步优化，适当加大对集 团用户的营销力度，大力提高由单位代付款的用户比重。常见预测方法定性预测加权法 主观预测法 情景分析法 定量预测统计外推法生长回线玻尔曲线龚铂兹曲线时间序列时间回归模型自回归模型移动平均模型季节指数模型指数平滑因果分析回归法一元回归多元回归非线性回归联立方程计量经济模型弹性分析机理模型市场势力和
15、集中度n市场势力（勒纳指 数）n市场集中度（赫芬 达尔指数）弹性分析n价格弹性分析：当居 民收入水平不变时，某 种产品购买变化率与价 格变化率之比。n收入弹性分析：当商 品价格不变时，消费者 对商品购买量的变化率 与收入变化率之比。客户价值计算模型客户类型客户关系价值计算C1.Cn1.客户每年电信服务消费总额（M）2.毛利率（）3.客户每年所需的客户发展与维系成本（ D+R）4.平均关系持续时间（年t=1，n）5.贴现率（d（贴现率）6.客户获取的成本（A）7.客户关系价值（CE） 电信企业经营分析的现状 什么是经营分析 如何做经营分析 经营分析方法 经营分析主题 基于客户关系管理的经营分析经营分析-业务量n业务量完成情况n主要业务量与计划 值对比n业务发展情况n主要业务量与上月 比n主要业务量于去年 同期比n主要业务量历史情 况n业务量预测n业务量深层研究n业务量预报n业务构成情况n主要业务量局所构 成n主要业务量业务构 成n业务量时间分布n长话时间分布n长话业务量趋势n国际业务分布n国际电信业务时
