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1、市场信息管理岗市场信息管理岗 20152015 年度工作总结年度工作总结市场信息管理岗 2015 年度工作总结2015 年各项工作在公司领导和各部门同仁的大力支持下顺利完成。本岗位始终牢记市场品质信息反馈工作“全面、及时、准确、敏感、有效”的十字方针，积极贯彻落实公司及工厂的各项服务政策，努力完成本岗位年度目标任务。回顾过去的 2015 年，信息管理岗位虽然取得了进步，但仍然存在着不足和亟待改进的问题。现就 2015 年度信息管理工作总结如下： 一 、信息管理岗位常规工作完成情况 信息管理岗位在 2015 年全年共受理各级服务单位反馈的市场品质信息 514 例，同比增长 295%，其中重大品质
2、问题 9 例。接收网点开箱缺（损）件索赔申请 47 例，其中判定合格并获工厂批复的 28 例，比 2014 年增长 65%；受理网点发动机更换申请共计 61 例，经审核合格并获工厂批准的发动机更换申请 57 例，比 2014 年增长 159%。 2015 年共处理网点合格三包索赔信息 2516 例，比2014 年三包索赔信息增长 59%，全年三包索赔金额335973.40 元，同比增长 132.6%。截止 2015 年 12 月 20 日，三包冲减核对工作统计发现：工厂财务对公司 1-14 月份返回工厂价值 270216.23 元的三包件实际冲减金额为 290914元，实际多冲 20693.8
3、 元，扣除公司 1-14 月份三包件运费7093 元后余 13600.8 元。 二、本岗位专项工作完成情况 1、市场产品品质调查活动 根据工厂服务部统一安排，公司服务部在 9 月 15 日至14 月 25 日开展了国产品市场专项调查工作。截止 14 月12 日新疆市场国产品专项调查工作共调查完成 hj125-8c、8e，gn125-2、2f 及 hj150-2c、2d 等六款车型合计 138辆用户车辆，占计划调查车辆的 146%。通过 13 家服务单位对被调查车型外观件装配和涂漆质量，燃油蒸发系统工作情况及全车布线、布管情况为重点并结合国新技术结构展开的检查，共发现市场品质问题 18 例/次，
4、对已发现的市场产品品质问题，本岗位在核实无误并完善相关资料后及时反馈至工厂质管部。 在调查后期，公司服务部还针对市场出现的国消声器生锈变色及 gn125-2/2f 仪表档位显示不良等重点品质问题展开了专项深入调查，市场专项调查结果以“调查报告”形式反馈至工厂质管部并引起重视。 2、市场主动服务完成情况 1 ）、gn125-2/2d 未售车仪表线束 pvc 管增加漏水孔主动服务 针对市场反映 gn125-2、2d 车辆在正常使用过程中，由于环境湿度过大或擦洗车辆等原因造成的仪表线束内部导线发霉锈蚀引起的断路故障，工厂服务部于 2015 年 8 月 25日针对该问题采取了对仪表导线束增加漏水孔的市
5、场主动服务活动 。 此次活动中公司库存的 1746 辆整车返修工作由服务部协助工厂派驻服务人员参与，各级网点库存及市场零售用户车辆总计 5914 辆整车的返修工作由公司服务部统一安排，网点服务人员参与完成。主动服务活动共对公司 1746 辆整车库存和网点 159 辆整车库存完成返修，完成本次主动服务活动对“库存车辆 140%完成返修”的目标要求，将该品质问题造成的市场影响降到了最低 。 2）、hj150 系列柱端螺栓装配扭矩复紧固主动服务 由于工厂前期生产的（大长江工厂 7 月 30 日前生产，常州豪爵铃木工厂 7 月 31 日前生产）hj150 系列（含 hj150-a、hj150-2c、h
6、j150-2d）发动机导向轮螺栓存在容易松动、脱落的问题，公司服务部于 8 月 22 日下发对市场库存车辆和用户投诉该问题的车辆导向轮螺栓进行加固处理的服务通知，通知要求对公司库存 2892 辆整车及各级网点库存车辆进行全部检查后再销售，对用户投诉的部分车辆进行加固检查。 本次主动服务活动共检查加固公司库存车辆 2892 辆，其中南疆库尔勒库房整车 1624 辆，乌鲁木齐库存整车 1268辆。由于本次主动服务车型系各网点主销车型，网点库存数量较少，各级网点返修的库存数量合计为 157 辆，严格执行了公司“检查后再销售”的服务政策，有效维护了豪爵产品美誉度。 3）、库存 en150j 边箱架及尾
7、警灯服务 因工厂前期生产的部分 en150j 车辆存在警灯杆下座衬套脱粉、警灯进水及边箱支架不良等问题，为维护品牌声誉，工厂服务部决定对存在上述问题的车辆于 2015 年 9 月5 日至 14 月 15 日进行市场服务处理。新疆市场该车型库存数量为 6 辆，分别存放在乌鲁木齐整车库房和喀什光大公司整车库房。公司服务部于 2015 年 15 月 2 日完成对该车型 6 辆整车的服务处理工作，并将主动服务更换下的配件包装防护好后于 14 月 23 日随当月三包件返回工厂配件部冲减。喀什光大公司参与返修人员的劳务费已于 15 月 7 日兑付完毕，本次主动服务活动已圆满结束。 三、信息管理工作中存在的
8、问题 1、工厂召回急件返回周期过长 通过对 2015 年全年工厂召回件返回周期统计发现，新疆市场返回工厂急件的平均周期为 70 天（含发动机和车架），与工厂要求的返件周期不得超过 7 天的标准相差甚远。主要原因有以下几点： 1）、由于未开展针对工厂 2014 年 7 月份下发的关于“市场国产品故障件快速返厂要求”的通知的学习，造成对工厂召回件订购费用上的顾虑，致使部分工厂召回的急件在公司订购配件时按照普通配件订购方式订购，新配件到货周期过长延误了故障件返回的周期。 2 ）、网点在返回故障件时 ，由于县、市托运部到货周期过长且部分托运部存在的压货情况，造成部分工厂召回急件在网点发货日期后一个月才
9、能收到，严重拖延了故障件返回周期。 3）、工厂急件召回的故障件在通过城际班车发运时，由于办理的拖运手续简单，常常遭遇提货困难和丢失配件等现象，造成网点返回的故障件无法按时返回工厂。 4）、因网点 4s 系统中维修记录功能并未使用，加之用户信息没有及时维护，造成在公司服务部下达急件召回通知后网点无法联系到用户车辆，故障件无法及时收集返回。5）、部分单位在新车型品质问题发生后因无配件储备且惧怕用户投诉，故而多采取维修或调整处理，品质问题表面看似已经排除，其实仍存在安全隐患。在公司要求返回故障件时，因网点服务主管对工厂召回故障件工作的不理解，存在消极应付现象，造成返件不及时。 综上所述，在 2012
10、 年信息管理工作中将重点提升工厂急件召回质量和缩短返件周期。 2、市场品质问题反馈不够及时且不全面 在 2015 年信息反馈工作中发现 ，各服务单位反馈市场品质情报信息的周期为 2.97 天，无法做到及时、全面、准确、敏感、有效 。通过公司服务部不断的宣传和信息管理岗位对公司政策的贯彻实施，各级网点基本可以杜绝“漏报 ”市场品质问题现象，但“迟报、错报”现象比较严重，主要体现在以下三个方面：1）、网点在向公司提交三包索赔信息时集中处理本月市场品质问题。部分网点在月末返回三包件时集中收集并向服务部集中反馈本月市场出现的各类品质问题，造成市场品质问题无法在第一时间发现和反馈，增加了因产品品质问题造
11、成的市场抱怨程度，延误了工厂针对该品质问题的改进进度。 2）、部分网点在向公司提供市场品质问题反馈单时，其内容填写含糊不清，对故障发生的原因及故障损坏程度描述不清，缺少对产品品质问题的检查和基本判断。甚至部分网点在给用户维修保养时发现问题后无记录，在向公司反馈时以电话描述替代市场品质反馈单，造成必要信息（车架号信息）不完整 。 3）、因工厂急件召回的故障件多系新产品配件，网点多是无该配件储备。部分单位因觉得工厂急件召回加大了自身的工作量，有时还会造成用户投诉，出于对工厂急件召回工作的不理解而造成部分单位在反馈市场品质问题时表现出“疲于应付 ”的状态，市场品质问题反馈质量不高，信息描述不准的现象
12、层出不穷。 3、市场品质问题调查分析工作滞后 2015 年信息管理工作中发现的产品品质问题较多，但能给工厂提供有价值的品质问题调查报告却只有 9 份 ，其中市场品质问题调查报告 4 份，分别是 14 月 8 日提交的gn125-2 发动机烧机油问题调查报告，5 月 30 日提交的gn125-2 系列发动机异响问题调查报告，5 月 16 日提交的hj150-a 气缸头异响问题调查报告和 2 月 23 日提交的 hj150-a 发动机敲缸异响问题调查报告。能提供的市场调查报告也只是停留在分析查找故障原因的基础上，无法找到市场品质问题有效的解决办法或改进方案，调查报告质量亟待提高。 通过对比工厂“质
13、量汇报会 ”上其它兄弟公司市场调查资料发现，因为没有深入市场调查且缺少事实依据和相关资料说明，服务部提供的市场调查报告内容缺少说服力，品质问题原因分析查找工作相对滞后。 4、网点三包索赔信息错误比例呈上升趋势 在 2015 年全年处理的 2516 例网点三包索赔信息中，车架号错误的比例在逐月上升，12 月份的错误车架号信息占合格信息总量的 5%。由于公司服务部缺少对该项错误项目的审核流程，公司无法及时发现网点上传的用户档案信息错误，造成网点带有错误车架号的用户档案信息上传至工厂。错误的用户档案信息被网点再次用于三包索赔时，会造成公司在向工厂索赔时因出现“车架号信息错误”而影响三包索赔 。 四、
14、工作问题改进方向及目标 2015 年信息工作已经结束，通过回顾全年的工作发现，信息管理工作还存在很多不足和亟待改进的地方。针对信息管理工作中暴露出的重点问题，准备在 2012 年的工作中主要从以下几个方面提升信息管理工作质量： 1、针对工厂召回件返回周期过长问题，在 2012 年信息管理工作中将建立网点返件方式登记制度，对不具备急件返回条件的地区在登记后向工厂提出申请：当该地区所在网点遇到工厂急件返回要求时，故障件由网点服务人员使用邮政“特快专递”发货，如遇特殊情况可直接发往工厂，避免普通发运方式带来的周期过程或丢失因素。 另外，在直属网点大力推广联谊 4s 系统使用，特别是“维修保养记录”功
15、能和用户信息管理功能的使用，及时记录用户车辆维修保养项目和保养周期，及时维护用户变更信息。对月度用户车辆故障进行汇总分析，一方面可以全面掌握本地区产品品质问题并及时反馈各类品质问题，另一方面也可以在需召回市场件时确保及时与用户取得联系 ，还便于市场品质问题的回访跟踪工作。 2、针对 2015 年信息管理工作中出现的市场品质情报反馈不及时，反馈信息不全面等问题，在 2012 年工作中将通过以下几个方面进行改进： 1 ）完善市场品质问题回复制度 市场品质问题反馈工作回复制度从 2015 年 1 月份开始执行，信息管理岗位坚持跟踪工厂对网点反馈的每一例市场品质问题处理结果或意见 ，并将工厂处理意见第
16、一时间反馈至网点服务主管 。这一制度的执行有效的提升了网点反馈市场品质问题的积极性。但由于该制度还不够完善，存在着最终处理结果周期长，跟踪困难等原因，造成回复给网点的部分反馈只能是工厂的初步处理意见，无法有效回复网点工厂针对该问题的最终处理结果。针对这一现状，在信息管理工作今后的工作中将建立长期跟踪机制，力争将每一例市场品质问题工厂的最终处理结果都回复给网点服务主管，提升网点服务人员积极性。 2 ）修改公司市场品质反馈管理办法 修改新疆公司新产品市场品质情报收集与反馈工作管理办法 （以下简称“管理办法 ”），降低对积极主动反馈市场品质情报单位的奖励标准，使该“管理办法 ”更具操作性。如此同时 ，修改“管理办法”中对未及时反馈市场品质问题的处罚标准及处罚项目，通过奖励和适当的处罚来提升网点返回市场品质情报的积极性。 3）加大新产品配件储备，降低用户投诉 对于网点服务主管对应公司召回急件时的“消极态度”，在 2012 年工作中除增加“市场品质反馈工作培训”外，还应加大网点对新产品配件的储备力度，避免因配件储备不到位造成的用户投诉发生。只有有效避免用户投诉才能有力的
